GS이숍 '빅마우스'죽여 '양들의침묵' 만들기

불평불만 많은 고객은 철퇴…정보 수집엔 만능키 약관

[프라임경제] 홈쇼핑업계의 약관이 자사 이익을 지키고 불평불만 고객의 입을 통제하는 쪽으로 발달하고 있는 쪽으로 나날이 진화하고 있다.

특히 GS홈쇼핑이 운영하는 GS이숍은 불평불만 고객에 대한 다양한 통제 상황을 만들고 있는 것으로 나타났다.

◆고객정보, 가입하려면 '일단 제공'

GS홈쇼핑은 GS이숍에 가입하는 고객들에게 고객 정보를 작성해 제공해 줄 것을 요구하고 있다.

이 근거가 되는 것은 가입 때 작성하는 약관(계약서를 미리 만들어 놓은 것). 물론 이 약관에도 제공 동의와 제공 부동의를 고객이 택할 수 있게 되어 있고, 그 조항도 약관에 나타나 있다.

하지만 고객이 제공 부동의 키를 지정하면, 가입 신청 자체가 되지 않는다. 약관에서 규정하고 있는 바와 같이, 동의 여부를 택할 '권리'가 있다면, 부동의의 경우 다른 방식으로(매 거래마다 주소지, 입금경로 등을 지정할 방안을 알려주는 식으로) 거래를 하도록 유도하는 옵션이 제공되어야 하겠만, 이 안이 없이 결국 동의로 유도하고 있다.

더욱이 약관은 동의철회를 하는 경우에는 아예 탈퇴를 원하는 것으로 연결 이해하고 있다.

◆불만은 서로 갈라놓고, '빅 마우스'는 아예 내쫓아라

GS이숍의 경우 고객이 불만사항을 접수하는 경우 나의 상담 내역으로 자신의 글 내용을 확인하고 이에 대한 회사측 대응을 볼 수 있다. 그러나 다른 고객들이 올린 글은 볼 수 없다. 이에 대해 회사 관계자는 "다른 고객의 불만글은 볼 수 없으며, 대신 해당 상품에 대한 상품평 등을 통해 반응을 살필 수 있다"고 설명했다.

한편, 불만을 많이 접수하는 사람은 따로 규제할 수 있는 것도 눈에 띈다.

GS이숍의 가입 약관을 보면, "불만 등을 과도하게 접수하는 등 업무방해를 하는 경우 아이디 정지, 탈퇴처리 등을 할 있다"고 정하고 있다.

더욱이 과도한 보상 요구를 하지 못하게 하는 조항이 있는가 하면, 허위 사실 등을 적시해 쇼핑몰의 명예를 훼손하지 말라고도 되어 있다. 하지만 많은 구입자 불만에 대해 전자상거래업체에서 과장 및 허위로 대응하고 있는 것을 보면, 이러한 규정을 둔 것은 과도한 대응이라는 지적이 나오고 있다.

결국 불만이 있는 사람들이 게시판에서 뭉칠 방안을 배제한 다음, 전화 불평 등도 막고, 그래도 계속 불만을 제시하며 "물어 내라"고 여론선동을 하는 이른바 '빅 마우스'를 내쫓을 방안을 모두 마련해 놓은 셈이다.

◆전문가 "불평엔 정직하게 대응하는 게 최선"

하지만 이런 게시판 대응 방식이나 고객 응대에 대해서는 전문가들은 고개를 가로젓는다.

KT미디어본부의 이영렬 상무는 "게시판 등에서 여론을 주도하는 이들은 주로 물건을 구매하는 주부 등이 많다"고 소개하고 이들을 잘 다독이는 게 상거래의 중요한 과제라고 지적했다.

이 상무는 "사람들은 인터넷 상에서 사업자가 불성실하게 진실을 은폐하는 것, 협박하는 것을 싫어한다"면서 그 사례로 소비자 불평에 대해 진실이 아니다, 자꾸 이러면 형사고소하겠다고 했다가 여론의 역풍을 맞은 '카르푸 사례'를 언급했다. 이 상무는 또 "모르쇠로 나가는 것도 좋은 대응이 아니다"라고 설명했다.

이에 따르면 GS홈쇼핑은 이숍 운영에 편한, 그러나 최악의 길을 걷고 있는 셈이다. GS홈쇼핑, 그리고 전자상거래 업계 일반의 인식 전환이 필요한 시점이다.