[인터뷰] 류기동 ECS 상무 "AICC 성공, '클릭' 한 번이면 통한다"

완성형 에이전트 'ECP-AI' 제시…클라우드 구독형 전환, 생존 필수

[프라임경제] "지금까지의 AI는 현업이 쓰기 어렵고 단편적인 답변에 그쳤습니다. 이제는 AI가 스스로 계획하고 업무를 완결하는 '에이전트(Agent)' 시대로 가야 합니다. 준비하지 않으면 도태됩니다."

류기동 ECS텔레콤 상무. = 김우람 기자

류기동 ECS텔레콤(067010, 이하 ECS) 상무는 국내 컨택센터 산업의 산증인이다. 1999년 개발자로 입문해 2002년 ECS에 합류한 뒤 24년간 현장을 지켰다. CTI(컴퓨터 전화 통합) 미들웨어 개발부터 최신 AICC(인공지능 컨택센터) 총괄까지 기술의 최전선을 경험했다. 

류 상무는 단순한 엔지니어를 넘어선다. 현업의 문제를 기술로 풀기 위해 끊임없이 파고들었다. 컴퓨터시스템응용기술사를 취득하고 산업공학 석·박사 학위까지 받았다. 특히 '인공지능 컨택센터 시스템 연구'로 박사 학위를 받으며 이론과 실무를 겸비한 '준비된 전문가'로 통한다. 

지난 11일 서울 서초동 ECS 본사에서 만난 류 상무는 AICC의 현재와 미래, 그리고 ECS가 제시하는 새로운 해법인 'ECP-AI(ECS Cloud Portal)'에 대해 강한 자신감을 드러냈다.

◆ "어렵고 복잡한 AI는 그만"…클릭으로 완성하는 'ECP-AI'

류 상무가 진단한 현재 AICC의 문제점은 명확하다. 현장에 있는 상담사나 고객이 쓰기에는 기술 장벽이 너무 높다는 것. 또 기존 AI는 고객 질문에 답은 하지만 실제 환불이나 배송 조회 같은 후속 업무까지 처리하지 못하는 한계가 있었다. 

이러한 문제의식에서 출발한 솔루션이 바로 'ECP-AI'다. 

류 상무는 "ECP-AI의 핵심 철학은 '클릭으로 완성하는 젠(Gen) AI 에이전트'"라고 설명했다. 복잡한 코딩 없이 클릭만으로 업무를 설계한다. 생성형 AI가 스스로 판단해 업무를 완결 짓는 구조다. 

ECP-AI는 '지식(Knowledge) 워커'와 '워크플로우(Workflow) 워커'가 협업하는 하이브리드 방식을 채택했다. 날리지 워커가 방대한 지식을 검색해 답을 찾으면, 워크플로우 워커는 본인 인증이나 결제 취소 같은 실질적인 업무를 수행한다. 

그는 "기존 AI가 단순히 똑똑한 답변기였다면 ECP-AI는 업무를 처리하는 행동대장"이라며 "시각화된 통제 도구와 안전 필터를 통해 기업이 안심하고 쓸 수 있는 환경을 구현했다"고 강조했다. 

◆ "클라우드 전환, 도입 검토 추진해야"

류 상무는 컨택센터 인프라의 거대한 지각변동도 예고했다. 그는 3~5년 주기로 시스템을 교체하는 전통적인 '구축형' 방식은 이제 한계에 봉착했다고 진단했다. 

그는 "AI 기술은 매일 새로운 모델이 나올 정도로 변화 속도가 빠르다"며 "한번 구축해 몇 년을 쓰는 기존 방식으로는 최신 기술 트렌드를 절대 따라갈 수 없다"고 지적했다. 

대안은 '구독형 SaaS'이다. 류 상무는 "클라우드 기반의 CCaaS로 전환해야만 유연한 대응이 가능하다"며 "금융권 규제 샌드박스 등 정부 정책도 완화되는 추세라 기업들이 도입을 검토해봐야한다"고 말했다. 

특히 정부가 추진하는 '전 국민 AI 일상화'의 최전선은 결국 컨택센터가 될 것이라고 내다봤다. 

류 상무는 "국민이 AI 혜택을 가장 빠르게 체감할 수 있는 곳은 건강보험이나 국민연금 같은 공공기관 컨택센터"라며 "공공 부문의 고도화가 전국민 AI 시대의 마중물이 될 것"이라고 전망했다. 

지난 3일 ECS텔레콤·NICE가 공동 개최한 'AI가 주도하는 고객 경험 혁신' 세미나에서 류기동 상무가 발표하고 있다. ⓒ ECS 텔레콤

◆ 시스코·나이스·어바이어·줌…"기술 아닌 고객 본다"

ECS는 △시스코 △나이스(NICE) △어바이어(Avaya) △줌(Zoom) 등 글로벌 톱티어 기업들의 파트너십을 모두 보유하고 있다. 경쟁 관계인 벤더들의 솔루션을 동시에 공급하는 독특한 전략이다. 

이에 대해 류 상무는 "우리는 기술을 파는 게 아니라 고객의 문제를 해결하는 기업"이라고 잘라 말했다. 

그는 "고객마다 처한 환경과 목표하는 ROI(투자대비효과)가 다르다"며 "특정 벤더에 종속되지 않고 고객에게 가장 적합한 최적의 솔루션을 제안하는 것이 ECS의 경쟁력"이라고 설명했다. 

류 상무는 인터뷰 말미에 "AI 도입의 목적은 결국 CX(고객경험)와 EX(직원경험)의 혁신"이라고 강조했다. 

그는 "화려한 기술보다 중요한 것은 실제 현장에서 효과를 내는 것"이라며 "ECS는 앞으로도 검증된 기술로 고객의 성공을 돕는 가교 역할을 충실히 수행하겠다"고 전했다.