제니엘, '컨택센터 아카데미 12기' 수료

AICC 맞춤 현장형 리더 25명 배출

[프라임경제] 제니엘(대표 박춘홍)이 6개월간 진행한 '컨택센터 아카데미 제12기' 과정을 마무리했다고 28일 밝혔다.

컨택센터 아카데미 12기 졸업생들이 기념 촬영을 하고 있다. ⓒ 제니엘

이번 아카데미는 지난 5월15일 스승의 날에 개강했다. 입학식은 제니엘 서초 본사에서 진행했다. 졸업식은 전략적 BPO 거점인 동대문센터에서 열었다. 입학과 졸업 공간을 달리한 구성에 '성장의 여정'을 담으려는 의도가 담겼다.

제12기는 △신임관리자 △예비센터장 △심화과정 등 3개 트랙으로 운영했다. 총 28명이 입학했다. 이 가운데 25명이 수료했다. 수료율은 89.3%다. 제니엘이 29년간 축적한 HR·BPO 운영 경험을 교육 과정에 녹였다는 설명이다.

교육은 이론 강의보다 '바로 쓰는 내용'에 방점을 찍었다. 팀 성과를 분석하는 데이터 기반 성과관리, 상담 품질 향상을 위한 코칭 기법, 팀원 특성에 맞춘 동기 부여와 커뮤니케이션, 고객 경험 중심 CS 품질관리, 관리자 기본 역량 등이 핵심 주제였다.

신임관리자 과정 수료생은 "리더 역할에 막연한 부담이 있었다"라며 "교육 이후 팀원 관리 기준이 생겼다. 어떤 상황에서도 팀을 이끌 수 있다는 자신감이 생겼다"라고 소감을 전했다.

예비센터장 과정 수료생은 KPI 관리 체계 변화를 강조했다. 그는 "성과관리의 뼈대를 다시 세울 수 있었다"라며 "지표 설계와 피드백 방식이 바뀐 뒤 팀 실적 개선이 눈에 띄게 나타났다"라고 말했다.

심화과정 수료생은 상담사 개별 성향에 맞춘 코칭을 성과로 꼽았다. "개인의 성향을 이해한 뒤 코칭을 진행하자 팀 분위기가 훨씬 안정됐다"라며 "상담 품질 지표도 함께 좋아졌다"라는 평가를 내놨다.

◆ 우수 수료생 6인 선정…참여도·과제 수행까지 종합 평가

졸업식의 하이라이트는 우수 수료생 시상이다. 제니엘과 컨택센터 교육 전문기관 윌토피아는 △온라인 강의 참여도 △출석률 △학습 공유회 참여 △과제 수행도 등을 함께 보면서 수상자를 추렸다.

우수 수료생은 총 6명이다.

신임관리자 과정에서는 윤수화 신한라이프 콜센터 수료생과 김명신 국세상담센터 전자세금계산서 상담센터 수료생이 이름을 올렸다. 예비센터장 과정에서는 조유진 건강보험공단 경인3 고객센터 수료생과 박수진 신한은행 콜센터 수료생이 선정됐다. 심화과정에서는 나수진 에스앤아이코퍼레이션 메아리실 수료생과 이경선 건강보험공단 경인3 고객센터 수료생이 우수 수료생으로 꼽혔다.

제니엘·윌토피아는 △온라인 강의 참여도 △출석률 △학습 공유 활동 △과제 수행도 등을 종합적으로 평가했다. 현장에서는 "누구 하나 빼기 어려울 만큼 전체 기수의 역량이 높았다"는 평가가 나왔다.

제니엘은 내년 창립 30주년을 앞두고 있다. 단순 고객센터 인력 운영을 넘어 BPO 전문기업으로 도약한다는 목표를 세웠다. 그 중심에 '현장을 이끄는 리더 양성' 전략을 두고 있다.

제니엘 관계자는 "고객센터 경쟁력은 결국 사람에게서 나온다. 특히 리더십 역량이 핵심"이라며 "인력 파견 중심 시대는 끝났다. 조직을 움직일 관리자를 얼마나 잘 키우느냐가 기업 경쟁력을 가른다"라고 말했다. 

이어 "컨택센터 아카데미는 29년 HR 노하우와 방향성을 압축한 핵심 프로그램"이라고 덧붙였다.

◆ AI 시대, 사람 역할 중요

AI 음성봇, 챗GPT 기반 상담 자동화 등 디지털 전환 속도는 갈수록 빨라지고 있다. 일각에서는 상담사 역할 축소를 전망한다. 현장에서는 다른 흐름이 나타난다.

AI가 단순 문의를 처리하는 동안 상담사는 복잡한 민원, 감정 케어, 고난도 의사결정에 집중하는 구조가 만들어지고 있다. 이 과정에서 관리자 역할은 더 커졌다. 상담 품질이 리더 역량에 따라 크게 갈린다는 지적도 함께 나온다.

제니엘 컨택센터 아카데미에 업계의 시선이 모이는 이유가 여기에 있다. AI 기술 도입과 별개로 '사람을 키우는 투자'를 강화하는 행보이기 때문이다.

◆ "현장에 강한 리더로 돌아가겠다"

졸업식 마지막 순서에서 수료생 대표는 "6개월 여정이 쉽지는 않았다"라며 "팀을 어떻게 이끌어야 하는지에 대한 답을 찾은 시간이었다"라고 말했다. 

이어 "각자의 자리에서 회사와 고객센터에 더 큰 가치를 만들겠다"라는 다짐을 내놨다.

ⓒ 제니엘

기념촬영을 끝으로 행사는 마무리됐다. 수료생들은 다시 현장으로 돌아갔다. 다만 리더십과 실무 역량만큼은 6개월 전과 전혀 다른 수준이라는 평가가 나온다.

제니엘은 12기 성과를 토대로 내년 13기 모집을 준비한다. 컨택센터 전문 교육기관 윌토피아와 손을 맞잡고 참여 프로젝트를 늘릴 계획이다. 커리큘럼 수준도 한 단계 끌어올린다는 구상이다.

제니엘은 29년 HR·BPO 전문성을 바탕으로 현장에 강한 리더, 조직을 바꾸는 관리자를 꾸준히 배출하겠다는 목표를 세웠다. 이를 통해 국내 컨택센터 산업 경쟁력 강화에 기여한다는 계획이다.