"듣고 보는 ARS" 콜게이트, CX 혁신 고도화 나서

웨이브 캡션·보이는 결제 AICC 시장 재편…'고객 행동' 중심 경험 혁신 강조

[프라임경제] 콜게이트(대표 이강민)가 AICC 시장의 경쟁 구도를 다시 쓰고 있다.

콜게이트가 제시한 '시각 기반 고객경험' 전략이 AICC 시장의 새로운 표준으로 주목받고 있다. ⓒ 콜게이트

'보이지 않는 세상을 보이게'라는 설립 철학을 기반으로 고객의 행동을 중심에 둔 CX(고객경험) 혁신 기업으로 자리매김하고 있다.

콜게이트는 지난 20년간 △Info Push IVR △Web Voice △Digital ARS △보이는 ARS 플랫폼 'WAVE' △보이는 결제 등 다양한 솔루션을 선보이며 컨택센터 환경을 고도화해 왔다. 

대기업·공기업 등을 대상으로 기관 규모와 시스템 환경에 맞춘 맞춤형 솔루션 공급 경험을 축적했다. 이를 통해 업계의 기술 파트너로 거듭났다. 

최근 AI·데이터 기반 자동화 경쟁이 치열해졌다. 콜게이트는 기술의 복잡함이 아닌 고객의 이해와 행동을 돕는 경험에 집중해 시장의 관심을 모으고 있다.

콜게이트가 주목받는 이유는 명확하다. 기존 음성 ARS는 고객이 긴 대기 시간을 감수하고 복잡한 음성 메뉴를 끝까지 들어야 했다. 대표적인 '비가시적 경험'이다. 콜게이트는 이 불편을 해결하기 위해 안내 음성을 화면으로 전환한 '보이는 ARS'를 출시했다. 

고객은 음성을 듣지 않아도 메뉴를 바로 확인할 수 있고, 복잡한 ARS 구조를 직관적으로 탐색할 수 있다. 통화 중 웹 기반 주문·결제가 가능한 ‘보이는 결제’도 같은 맥락에서 탄생했다. '듣는 ARS'에서 '보는 ARS'로의 전환이다.

이같은 철학이 가장 응집된 기술이 바로 올해 출시된 '웨이브 캡션(WAVE Caption)'이다. 웨이브 캡션은 통화 중 실시간 자막을 제공한다. 

고객들은 청각·언어·소음 등 물리적 제약을 넘는 편리함을 체험하게 된다. 고객들도 음성 안내를 듣지 않고도 화면 자막을 통해 직접 판단할 수 있어 선택 과정이 빠르고 명확하다.

안드로이드뿐 아니라 iOS에서도 안정적으로 작동해 CX 접근성을 크게 확장했다는 평가다.

기술력은 지표로도 확인된다. '보이는 ARS' 관련 4건을 포함해 국내외 특허 21건을 보유하고 있다. 콜게이트 솔루션을 도입한 대기업만 400곳에 달한다. 약 150개 앱에 탑재된 SDK를 통해 누적 약 3000만명의 사용자가 '보이는 ARS' 기반 자동 팝업 서비스를 경험했다. 웨이브 캡션도 특허 출원 중이다.

업계에서는 "기술은 복잡하지만 사용 경험은 단순하고 직관적인 기업"이라는 평가가 나온다. 최근 콜게이트는 △Korea Channel & Communication Management Conference 2025 △Asia CSCON 2025 △AI Summit 2025 등 국내외 주요 컨퍼런스에서도 눈길을 끌었다.

신제품 웨이브 캡션 뿐만 아니라 글로벌 커뮤니케이션 플랫폼 기업 아고라(Agora)와의 협업을 통해 개발한 AI 기반 실시간 대화형 컨택센터 솔루션 데모를 공개했다. 

이를 기반으로 CX 중심의 기술 철학을 명확히 보여줬다. 단순 기능 시연이 아니라 '고객이 실제로 어떤 행동을 할 수 있는가'를 설계한 구조가 특징이다.

내년 병오년(丙午年)을 앞두고 콜게이트는 새로운 도약을 준비 중이다. 고객과 기업의 접점을 단순히 '연결'하는 것을 넘어, 보이지 않던 순간을 보이게 하고 들리지 않던 경험을 들리게 하는 기술로 디지털 커뮤니케이션의 미래를 설계한다는 구상이다.

이강민 대표는 "우리는 기술을 위한 기술을 만들지 않는다. 고객이 기다리지 않고, 헤매지 않고, 원하는 답을 명확하게 얻을 수 있는 경험을 만든다"며 "보이는 ARS 브랜드 'WAVE'처럼, AICC 시대에 컨택센터 혁신의 파도(WAVE)를 만들어가는 기업으로 기억되고 싶다"고 말했다.