ECS텔레콤, Agentic AI 기반 AICC 혁신 주도

'ECP-AI' 상용화…생성형 AI·VUI·TX 중심 AI-Native 컨택센터 구현 속도

[프라임경제] ECS텔레콤(대표 현해남·067010, 이하 ECS)이 국내 AICC 산업의 새로운 기준을 제시하고 있다.

ECS텔레콤이 국내 AICC 산업의 새로운 기준을 제시하고 있다. ⓒ ECS텔레콤

지난 1999년 설립 이후 기업 커뮤니케이션 솔루션 분야에서 기술력과 노하우를 축적해 온 ECS는, 최근 생성형 AI와 Agentic AI 기술을 기반으로 한 차세대 컨택센터 플랫폼 구축에 속도를 내고 있다.

컨택센터는 고객 접점의 핵심이다. 최근에는 고객 문의에 자동으로 응답하고 상담사 업무를 보조하는 AI 시스템으로 빠르게 전환되고 있다.

ECS는 이러한 시장 변화를 선도적으로 반영해 국내 금융권 최초의 AICC 도입사례를 다수 보유하고 있다. 현재는 구축형 AI 솔루션 'EPA'와 클라우드 구독형 솔루션 'ECP-AI'를 통해 다양한 고객 환경에 맞춘 유연한 서비스를 제공 중이다.

ECP-AI는 ChatGPT, 구글 Gemini, 아마존 Bedrock 등 다양한 LLM과 연동된다. 한국어 특화 음성인식(STT)·합성음성(TTS) 기술을 탑재해 높은 정확도와 자연스러운 고객 응대를 지원한다.

또한 별도의 LLM 토큰 비용 없이 딥러닝 기반의 자체 NLP/NLU 기술로 챗봇·콜봇을 구현할 수 있다는 점은 기업들에게 실질적인 비용 효율을 제공한다.

ECS의 AICC 솔루션이 타사와 차별화되는 핵심은 '현업 중심'의 설계 철학이다. 기술 중심이 아닌, 실제 고객센터를 운영하는 비전문가도 쉽게 시스템을 관리할 수 있도록 직관적 UI/UX를 구현했다.

IVR·콜봇·NLP 엔진은 통합 운영할 수 있는 구조를 갖췄다. 여기에 멀티모달 챗채널을 통합 관리하고 모바일 앱까지 제작 가능한 '디지털 어솝쇼' 기능은 컨택센터를 옴니채널 환경으로 확장시킨다.

기술의 정교함뿐만 아니라 상담 경험의 '친절함'을 구현하기 위한 시도도 주목된다.

ECS는 VUI(Voice User Interface) 기반 감성 분석 기술을 개발해 고객의 정성적 경험까지 정량화·개선하는 기술을 고도화하고 있다. 관련 특허도 출원 중이다. 이는 고객 경험(CX), 사용자 경험(UX), 직원 경험(EX)을 통합한 TX(Total Experience) 관점에서 시스템을 설계해온 결과다.

성장세도 가파르다. 2017년 전체 매출의 약 10%에 불과했던 AICC 부문은 현재 40%까지 확대됐다. 향후 생성형 AI 기반 SaaS 시장의 본격적인 확산과 함께 그 비중은 더욱 커질 전망이다.

실제로 KB금융그룹(105560) 콜봇 통합 프로젝트는 6개 계열사의 시스템을 클라우드 기반 표준 모델로 구축하며 그룹 전체 상담 비용과 기간을 획기적으로 줄였다. 하루 평균 1만2800건의 콜을 처리, 상담 커버리지 75%라는 성과를 입증한 바 있다.

향후 ECS는 AI-First 전략을 넘어 AI-Native 컨택센터로 진화한다는 계획이다. 고객의 의도를 파악하는 데 그치지 않고 '목표(goal)'를 설정하고 실행하는 Agentic AI를 구현해, AI가 상담 흐름을 스스로 설계·완결하는 플랫폼을 개발 중이다. 상담사의 발화를 실시간 분석해 자동으로 정보 탐색과 응답을 수행하는 Agentic Assist 기능도 상용화 단계에 접어들었다.

ECS는 이러한 기술을 기반으로 AI가 주도하는 상담 자동화와 인간 중심의 대화 경험이 공존하는 컨택센터의 미래를 그려가고 있다. 단순 기술 구현을 넘어, '사람을 위한 기술'을 지향하는 진정한 AICC 전문기업으로서의 행보가 주목된다.