유니씨앤, 'IPCC-AICC 통합' 고객센터 편의성 개선

고객센터 핵심 상담원·관리자 중심 서비스 구현

[프라임경제] 유니씨앤(대표 장준호)이 생성형 인공지능(AI)을 활용한 상담 자동화 기술과 클라우드 기반 IPCC/AICC 통합 서비스를 앞세워 국내 고객센터 산업의 디지털 전환을 선도하고 있다. 

유니씨앤이 생성형 인공지능(AI)을 활용한 상담 자동화 기술과 클라우드 기반 IPCC/AICC 통합 서비스를 앞세워 국내 고객센터 산업의 디지털 전환을 선도하고 있다. ⓒ 유니씨앤

지난 2006년 창립 이후 약 20년간 IPCC(Internet Protocol Contact Center) 분야에서 꾸준히 기술력을 축적해온 유니씨앤은 IP-PBX, IVR, 녹취, CRM 등 컨택센터 운영에 필수적인 시스템을 자체 개발해 국내 다수 기업에 구축 및 임대 형식으로 제공하고 있다.

유니씨앤은 SK브로드밴드의 매니지드 서비스 협력사로 오랜 기간 참여하며 안정성·신뢰성을 입증해 왔다. 최근에는 IT 예산이 제한적인 중소형 기업을 위한 클라우드 임대형 IPCC 서비스에 집중하고 있다. 

KT, AWS 등 국내외 클라우드 인프라에 고객 맞춤형 시스템도 구축해 운영 중이다. 고객 상담 환경에 최적화된 시스템 설계를 바탕으로 클라우드 도입 장벽을 낮추고, 유연하고 경제적인 솔루션을 제공하고 있다는 평가다.

생성형 AI 기술이 급속히 확산되는 가운데, 유니씨앤은 AICC 영역으로 사업 범위를 확장하고 있다. 올해 상반기에는 RAG 및 특화형 LLM을 기반으로 한 상담 어시스트봇을 출시해, 상담 업무의 효율성과 정확도를 높였다. 하반기에는 AI 기술의 진화형인 Agentic AI를 적용한 Q&A봇, 캠페인봇, VOC 분석 시스템, 챗봇, 콜봇 등을 리뉴얼 출시할 계획이다.

이와 함께 유니씨앤은 AI 상담 분석 서비스(TA)를 통해 상담 데이터 기반의 인사이트 제공에 나서고 있다. 이 서비스는 상담 음성을 실시간으로 텍스트화하고, 키워드 기반 이슈 분석과 상담 내용 요약, 리스크 탐지, 상담 품질 분석 등을 자동화한다. 

모든 상담 내용을 전수 모니터링함으로써 오상담을 예방, 상담사 역량을 체계적으로 관리할 수 있는 것이 특징이다. 해당 서비스는 상담사 좌석당 과금되는 구독형 요금제로, 중소기업 고객들도 부담 없이 이용 가능하다.

기업들이 TA 서비스를 통해 얻는 주요 이점 중 하나는, 상담의 표준화와 문제 해결의 신속성이다. 반복적으로 발생하는 고객 이슈를 자동으로 수집하고 분석함으로써, 고객 불만 요소를 조기 파악하고 사전 대응이 가능해진다. 

또한 상담사의 피드백 기반 교육 자료를 자동 생성할 수 있어, 인력 교육과 품질 관리 측면에서도 큰 효과를 보고 있다. 이같은 분석 시스템은 단순한 리포트 수준을 넘어, 기업의 CS 전략 수립에 필요한 핵심 데이터를 제공한다.

이같은 통합 서비스는 고객사의 데이터 기반 비즈니스 고도화를 가능하게 한다. 또 상담 운영 효율성을 극대화할 수 있다. 

유니씨앤은 단순히 시스템을 공급하는 것을 넘어, 고객사의 업무 프로세스를 함께 분석하고 개선 방안을 제안하는 기술 컨설팅 파트너로서의 역할도 강화하고 있다. 고객의 산업군과 업무 특성을 고려한 맞춤형 제안은 유니씨앤의 경쟁력을 더욱 돋보이게 한다.

컨택센터 위탁운영 전문 기업(BPO)과의 협업도 활발히 전개하고 있다. 유니씨앤은 IPCC와 AICC를 동시에 제공하는 국내 몇 안 되는 토탈 솔루션 공급사로서, 다양한 BPO 기업들과 파트너십을 확대하며 고객 기반을 넓혀가고 있다. 

유니씨앤 관계자는 “BPO 시장에서 요구되는 신속한 시스템 구축, 비용 절감, 고도화된 분석 기능을 제공한다”며 “자사는 파트너사들의 경쟁력 향상에 실질적인 기여하겠다”고 강조했다.