디오티스 '원스톱 AICC 통합 솔루션' 고도화 전략 박차

IVR·콜봇·SOE까지...AI가 설계하는 차세대 고객 경험 마련

[프라임경제] 컨택센터 산업이 인공지능(AI) 중심으로 재편되고 있다. 

이런 가운데 디오티스(대표 박경철)가 전통적 대화형 음성 응답(IVR)부터 AI 콜봇까지 이어지는 'AICC 통합 생태계'를 구축해 업계의 주목을 받고 있다. 단일 시스템이 아닌, 기술의 전 과정을 하나로 엮어내는 점이 이들의 강점이다.

디오티스가 'AICC 통합 생태계'를 구축하며 업계의 주목을 받고 있다. ⓒ 디오티스

디오티스는 △보이는·디지털 ARS △WebCall △QRcall △보이스 게이트웨이(Voice Gateway) △서비스 오케스트레이션 엔진 등 다양한 시스템을 하나의 통합 구조로 구현했다. 이 기술들은 단독 운용은 물론 고객사 환경에 맞춰 유연하게 통합 공급이 가능하다. 또 모든 개발·운영·구축을 자체 기술로 진행해 상황별 맞춤형 설계가 빠르고 정교하다.

디오티스가 시스템 개발에서 가장 중시하는 가치는 '편의성·확장성·보안'이다. 이를 위해 다양한 서브 어댑터를 통한 고객 환경 연동, Server Driven UI 컴포넌트 기반의 신속한 비즈니스 대응 설계 그리고 음성·영상·텍스트 등 멀티채널 간의 자연스러운 연계를 구현하고 있다.

회사의 AICC 성장세도 가파르다. 초기에는 음성 신호와 데이터 신호의 양방향 변환 기술인 Voice Gateway를 기반으로 시작했다. 이후 AICC의 각 구성 요소를 통합 관리하는 SOE 솔루션과 멀티모달 기술로 영역을 확장했다. 

실제로 국내 주요 통신사에 '보이는콜봇'을 성공적으로 구축했다. 한 대형 보험사에는 Voice Gateway와 SOE를 함께 공급하며 기술력을 입증했다.

또한 디오티스는 지난 6월 '전화번호 자동 입력 시스템 및 전화번호 자동 입력 서비스 제공방법' 특허 등록을 완료했다. 기술은 웹 기반 고객상담 환경에서 사용자의 전화번호 입력 오류나 도용 문제를 사전에 방지할 수 있다. 이를 통해 고객센터 보안성과 사용자 편의성을 동시에 강화할 수 있어 주목 받았다. 

실제 특허 기술은 디오티스 웹 기반 상담 솔루션 'WebCall' 제품에 핵심 기능으로 적용돼 고객 신뢰와 정보 보호가 중요한 금융·공공기관에서 큰 효과를 발휘하고 있다. 

아울러 LG유플러스(032640)의 '보이는 ARS' 사용자 인터페이스(UI)·사용자 경험(UX) 고도화 프로젝트를 성공적으로 완수한 바 있다. 프로젝트는 고객 경험(CX) 향상을 핵심 목표로, 고객이 직접 문제를 해결할 수 있도록 돕는 셀프(Self) 기능과 사용자 맞춤형 인터페이스 강화에 중점을 뒀다.

디오티스 관계자는 "급변하는 컨택센터 환경 속에서 기업 고객이  신속하고 유연하게 대응할 수 있도록 지속 가능한 CX 혁신과 디지털 전환을 리드해 나가겠다"며 "AI와 사람이 함께 일하는 환경을 만들어 고객 경험 혁신에 앞장서겠다"고 강조했다.