NOL 인터파크투어, KSQI 여행사 부문 '우수 콜센터' 선정

서비스 품질 종합점수 92점…"신속 정확한 고객 응대 강화"

[프라임경제] 놀유니버스(대표 배보찬)가 운영하는 'NOL 인터파크투어'가 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 여행사 업계 우수 콜센터로 18일 선정됐다.

놀유니버스가 한국능률협회컨설팅 주관 KSQI 콜센터 조사에서 우수 콜센터로 선정됐다. ⓒ 놀유니버스

한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 KSQI 콜센터 조사는 산업별 고객 응대 수준을 정량화해 평가하는 모델이다. 올해는 48개 산업, 339개 기업·기관 컨택센터를 대상으로 진행됐다. 전문 평가원이 고객 입장에서 각 콜센터에 100회씩 전화를 건다. 이후 서비스 만족도를 수치화하는 방식이다.

이번 평가에서 NOL 인터파크투어는 종합점수 92점을 기록했다. 세부 항목에서도 △맞이 인사 96점 △업무 처리 94점 △종료 태도 95점을 기록해 업계 평균(각각 74점, 91점, 85점)을 크게 웃도는 수치를 보였다.

놀유니버스는 이번 성과를 △패키지 상품 CS 품질 강화 △상담과 상품기획의 역할 분리 운영 △응대 가이드 매뉴얼화 △정기 QA(품질관리)를 통한 상담 역량 고도화 등 체계적인 고객 응대 시스템 구축 결과라고 평가했다.

향후 전략도 주목된다. 회사는 AI 컨택센터(AICC) 도입을 포함한 CS 시스템 통합 고도화를 추진 중이다. 이를 통해 급변하는 여행 소비 트렌드에 대응·전문 상담 기반의 공감형 고객 서비스를 확대한다는 계획이다.

놀유니버스 관계자는 "컨택센터 운영 데이터를 바탕으로 한 품질경영과 조직 전문화를 통해 고객 만족 수준을 지속적으로 높여갈 것"이라며 "업계 선도기업으로서 차별화된 고객 경험을 제공해 나가겠다"고 말했다.