줌 "버추얼 에이전트가 상담 미래" AI 컨택센터 플랫폼 공개

최준석 상무 "에이전트 AI, 상담사 주류 역할 대체"

김우람 기자 | kwr@newsprime.co.kr | 2025.10.29 09:27:40

[프라임경제] 클라우드와 AI가 고객 상담의 방식을 근본부터 바꾸고 있다. 줌(Zoom)은 AI 기반의 가상 상담사와 자율형 에이전트를 앞세워, 컨택센터 시장의 새로운 표준을 제시하고 있다고 29일 밝혔다.

최준석 줌 상무는 "자사 컨택센터 시스템은 AI 전환을 준비 중인 모든 기업에 실질적인 가치를 제공하겠다"고 말했다. = 김우람 기자

지난 28일 서울 엘타워에서 열린 'Zoomtopia 온더로드 서울 2025' 행사에서 최준석 줌(Zoom)코리아 상무는 'Zoom Contact Center: 개인화된 고객 경험을 구현하는 AI 컨택센터'를 주제로 발표에 나섰다. 줌이 제시하는 AI 기반 고객센터의 방향성과 기술 로드맵을 소개하며, 국내 시장의 전환점을 짚는 자리가 됐다.

세션에 나선 최 상무는 컨택센터 업계 26년 이상의 경력을 보유한 바 있다. 그는 온프레미스(구축형) 중심의 국내 고객센터 환경이 AI 기반의 클라우드형 컨택센터로 빠르게 전환될 것이라고 전망했다.

최 상무는 "과거의 CRM과 콜센터는 단절된 고객 접점이었다"라며 "지금은 고객 여정을 총체적으로 관리하는 'CX'의 시대로 넘어가고 있다. 이 흐름을 AI가 주도하게 될 것"이라고 말했다.

특히 그는 AI 상담사의 등장과 역할 확대를 강조했다. 단순 문의나 반복 업무는 AI가 처리, 상담사는 고가치 고객 응대가 가능해진다. 또 △음성 인식 △감정 분석 △실시간 라우팅 등 AI 기반 기술이 이를 뒷받침하고 있다고 설명했다.

시장 흐름에 대한 명확한 분석도 이어졌다. 국내 컨택센터 환경은 아직 온프레미스 비중이 높다. 반면 미국·유럽 중심으로 CCaaS 모델이 확산되면서 국내 시장에도 변화가 가속화될 것이라는 전망이다. 또한 생성형 AI 기반의 '에이전트 AI'는 향후 5년 내 상담사의 상당 부분을 대체할 핵심 기술이 될 것으로 예상했다.

줌의 차별점은 단일 플랫폼 기반의 통합 CX 구조다. 기존 기업들이 별도로 구축하던 △상담 시스템 △AI 챗봇 △후선 업무 솔루션들을 '줌 컨택센터'라는 하나의 플랫폼에서 모두 처리할 수 있는 점이 강점으로 소개됐다.

줌이 자체 개발한 'AI 컴패니언' 기능은 △전화 △미팅 △챗봇 △상담 기록 요약 △후속 조치까지 끊김 없는 워크플로우를 제공한다. 또한 AI 스튜디오를 통해 기업의 업무에 맞는 버추얼 에이전트를 설계·배포할 수 있다. 상담 템플릿도 맞춤화가 가능하다. 이로 인해 상담 업무의 효율성과 응대 품질이 동시에 향상된다는 설명이다.

최 상무는 "에이전트 AI는 자동 응답 수준에서 과거 고객의 이력과 현재 니즈를 AI가 스스로 판단하고 상담 흐름을 제시하는 자율형 AI 시대를 의미한다"라며 "상담사는 점점 'AI 코파일럿'과 함께 일하는 방향으로 진화하게 될 것"이라고 강조했다.

또한 줌은 Salesforce, Zendesk, ServiceNow 등 다양한 CRM 애플리케이션과 API 연동이 가능하다는 점도 소개했다. 이를 통해 고객사의 기존 시스템과의 호환성을 높이고, 국내 자체 개발 시스템과도 유연하게 통합할 수 있다는 장점을 부각시켰다.

실제 글로벌 사례로는 오라클(Oracle)이 약 2만명 규모의 상담사를 줌 컨택센터로 마이그레이션한 뒤, 상담 대기 시간 90% 단축, 상담 만족도 향상 등 성과를 기록했다는 점도 언급됐다.

줌은 현재 △에센셜(기본형) △프리미엄(옴니채널 및 아웃바운드 포함) △엘리트(QM·WFM 포함)의 3단계 라이선스 체계를 갖추고 있다. 고객사의 필요에 따라 조합이 가능하다. 예산과 상담 목적에 따라 모듈형 도입이 가능하다는 점에서 기존 '풀 패키지' 방식보다 유연성이 높다.

줌은 2011년 설립 이후 영상 기반 협업 툴로 시작했다. 최근 5년 간 컨택센터 시장에도 본격적으로 진출해 음성·영상·옴니채널·AI 기반 CX 솔루션을 단일 플랫폼에서 제공하고 있다.

끝으로 최 상무는 "줌 컨택센터는 고객 만족을 극대화하고 상담사의 생산성을 높이는 미래형 고객 경험 플랫폼으로 진화하고 있다"라며 "AI 전환을 준비 중인 모든 기업에 실질적인 가치를 줄 수 있을 것"이라고 말했다.