인트로맨 '현장 실행력' 고객사 체감 만족도·재계약 꾸준히 상승

제로백 시스템·스마트 운영체계로 공공·민간 아웃소싱 최적화

[프라임경제] 인트로맨(대표 고은희)이 아웃소싱 시장에서 존재감을 확장하고 있다. 공공기관과 민간기업을 대상으로 한 근로자 파견, 컨택센터 운영 서비스 등을 중심으로 한 BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱) 전문 기업으로, 체계적 운영 역량과 현장 중심의 실행력을 기반으로 독보적 입지를 구축했다.

쾌적한 환경을 갖춘 인트로맨 컨택센터 내부 전경. ⓒ 인트로맨

고객 대응의 출발점은 '제로-제로백(Zero–Zero Back)' 전략이다. 서비스 착수 전 모든 협의 사항을 조율, 불확실성을 제거하고 고객 맞춤형 운영 조건을 완성한다. 이러한 사전 대응 프로세스를 통해 고객사는 초기 불편 없이 곧바로 완성형 서비스를 경험할 수 있다.

운영 단계에선 현장 대응력을 바탕으로 한 매뉴얼화된 절차가 핵심이다. 신속성과 정확성을 동시에 확보한 고객 응대 체계를 구축하고 있다. 이를 위해 인트로맨은 교육담당 인력을 별도로 채용해 상담사 교육 품질을 끌어올리고 있다.

교육 시스템도 일방적 전달에서 벗어나 쌍방향 소통을 중심으로 재편했다. 사전 커뮤니케이션을 강화하고, 실전 대응력 중심의 코칭을 병행해 상담사의 업무 이해도와 실무 적응력을 높였다. 이로 인해 상담 품질과 조직 몰입도 모두 개선됐다는 평가를 받고 있다.

인트로맨은 고객 만족을 '지표'가 아닌 '현장의 실행력'으로 정의한다. 작지만 반복되는 고객 불편을 놓치지 않고, 현장 중심으로 즉시 개선한다. 특히 설문조사 및 VOC(Voice of Customer) 시스템을 활용해 이용자 피드백을 체계적으로 수집·분석하고, 이를 서비스 개선과 상담사 교육에 실시간 반영하고 있다.

실제 상담사 운영방향은 수집된 피드백 데이터에 따라 유연하게 조정된다. 상담 품질뿐 아니라 응대 프로세스, 커뮤니케이션 방식 등도 피드백을 바탕으로 지속 개선된다. 그 결과 고객사의 체감 만족도는 물론, 재계약률 또한 꾸준히 상승하고 있다.

효율적인 인력 운영도 강점이다. 전략이다. 현장과 본사 간 일체감을 바탕으로 운영 효율을 극대화하고 있다. 실제로 재택근무 확산에 대응해 고용노동부와 협업한 재택근무 컨설팅도 진행 중이다.

AI 보조 솔루션 도입, 하이브리드 근무 체계 구축 등도 병행된다. 시간과 공간의 제약을 줄이고 업무 연속성과 정보보안 안정성 모두를 확보한 스마트 운영 모델이다.

컨택센터 근무 환경 개선도 주목된다. 현장에는 카페테리아와 조식 제공, 업무 후 복리후생 강화 프로그램 등이 도입됐다. 이는 직원 만족도와 이직률 감소로 연결된다. 또 고객 응대의 안정성과 연속성 확보에 기여하고 있다.

실제 현장에서의 성과는 수치로 증명된다. 서비스 레벨, 응대율, CS점수 등 주요 지표가 개선됐다. 이는 곧 고객사의 KPI 달성에도 긍정적인 영향을 미쳤다. 단순 인력 제공을 넘어 실질적 성과를 제공하는 파트너로 자리 잡은 셈이다.

인트로맨 관계자는 "앞으로도 공공·민간 부문을 아우르는 BPO 전문기업으로서의 전문성을 강화하겠다"며 "기술·사람 중심의 하이브리드 운영 역량을 바탕으로 차별화된 서비스를 지속적으로 확대할 것"이라고 말했다.