유베이스, AICC·AI 결합한 디지털 BPO 혁신 주도

기술 내재화·운영 최적화·글로벌 확장, 고객경험 새 기준 제시

유베이스 AICC 디자인랩. 유베이스 그룹이 AICC와 AI 기술을 결합한 디지털 혁신 전략으로 고객경험 경쟁력 강화에 속도를 내고 있다. ⓒ 유베이스

[프라임경제] 유베이스 그룹(대표 목진원)이 AICC(AI ContactCenter)와 AI 기술을 결합한 디지털 혁신 전략으로 고객경험 경쟁력 강화에 속도를 내고 있다. 지난 1998년 설립 이후 축적된 운영 노하우와 그룹 내 IT 계열사 역량을 기반으로 컨택센터 설계부터 운영, 사후관리까지 통합 수행 체계를 구축하며국내 BPO 산업의 기준점을 세웠다.

유베이스 그룹은 △금융 △제조 △유통 △IT 등 주요 산업 전반에 맞춤형 고객센터를 운영, 안정적 인프라와 품질관리 체계를 확보했다. 전국 주요 거점에 2만5000석 이상 규모의 인프라를 보유하고, 국내 단일 컨택센터 중 최대 규모인 부천 드림센터에는 전문 상담 인력과 AI 기반 인프라가 집중됐다. 

고객 특성과 산업 구조에 맞춘 정교한 운영 전략을 통해 효율성과 품질을 동시에 높였다. 말레이시아와 대만 등 해외 시장에서도 현지화 된 운영 모델을 구축해 글로벌 파트너십을 확대하고 있다.

체계적인 교육 시스템도 정립했다. 서비스 품질 고도화를 위해서다. 유베이스 그룹은 고객 서비스 국제표준(COPC)을 기반으로 한 표준 운영 프로세스를 도입해 상담 품질을 정량적으로 관리하고, 콜·채팅·이메일 등 옴니채널 상담 환경에 AI 분석 기술을 적용해 응대 효율을 극대화했다. 

부천드림센터 내 'AICC 디자인랩'은 고객사가 직접 솔루션을 체험하고 최적화된 운영 모델을 설계할 수 있는 공간으로, 산업별 요구에 맞는 맞춤형 컨택센터 구축을 지원하고 있다. 

효율적 인력운영 전략 역시 유베이스 경쟁력의 핵심이다. 국내 주요이커머스 플랫폼에는 완전 원격근무 기반 컨택센터를 도입해 전국 단위 인재 채용과 보안 체계를 동시에 실현했다. 국내 채용 플랫폼과는 현장 중심의 고객 경험 강화 전략을 통해 상담 효율을 높였다. 모빌리티 서비스 기업과는 해지 고객 리텐션 캠페인을 운영해 재계약 전환율을 끌어올렸다.

한 항공사에 적용된 통합 AICC 솔루션에서는 단순 문의는 AI 챗봇이, 복합 상담은 전문 상담사가 담당하는 구조를 구현했다. 결과적으로 AI 자동 처리율은 전년 대비 2.6배 상승했고, 전체 상담 건수는 18.4% 감소했다. 

이를 토대로 VAN사, 제조기업 등에도 AI 라우팅봇을 도입해 상담 공백을 최소화하고 품질 안정성을 확보했다. 기술 내재화 또한 유베이스의 차별화된 경쟁력으로 꼽힌다. 그룹사간 유기적 협업을 통해 AICC 설계부터 운영, 사후관리까지 선순환 구조를 완성했다. 

현장 이슈에 신속히 대응하고 고객사 환경 변화에 맞춰 시스템을 유연하게 고도화할 수 있는 구조를 갖췄다. 고객사별 요구에 맞춘 커스터마이징 개발도 적극 지원해 운영 최적화와 품질 향상을 동시에 달성했다.

그룹 내 모든 AICC 역량을 자체 보유한 유일한 국내 BPO기업으로 평가받고 있다. 유베이스는 축적된 산업 데이터와 AI 분석 기술을 결합해 고객사의 VOC(Voice of Customer) 데이터를 정교하게 분석하고, 이를 실질적 서비스 개선으로 연결하고 있다. 상담사 교육, 고객관리 시스템, 데이터 기반 품질평가 프로세스 등 전 부문에서 AI 기술을 접목해 생산성과 효율성을 동시에 높이고 있다. 

유베이스 피닉스센터. ⓒ 유베이스

유베이스 관계자는 "AICC와 AI 기술을 결합해 고객 응대 전 과정의 효율과 품질을 극대화하고 있다"며 "기술 내재화와 운영 최적화 전략을 기반으로 글로벌 시장에서 유베이스만의 통합 AICC 파트너십을 확장하겠다"고 밝혔다. 

이어 "BPO 산업이 단순 인력 서비스가 아닌 기술 산업으로 재편되는 만큼, 고객사의 비즈니스 혁신을 견인하는 진정한 디지털 파트너로 성장할 것"이라고 덧붙였다.