메타엠, AI 기반 컨택센터 표준 제시

자체 AICC 솔루션 내재화…전국 인프라·AI 기술 결합으로 업종별 AX 전환

[프라임경제] 메타엠(대표 신인수)이 인공지능(AI) 기반 컨택 센터 운영체계 고도화로 업계 리더십을 강화하고 있다. 메타엠은 업계 최초 자체 기술력을 기반으로 AI컨택센터(AICC) 솔루션 내재화에 성공했다.

메타엠이 인공지능(AI) 기반 컨택센터 운영체계 고도화로 업계 리더십을 강화하고 있다. ⓒ 메타엠

이를 통해 금융·유통·패션·공공기관 등 다양한 산업의 컨택센터 운영 효율성을 높이고 있다. 10여년 전부터 IT 역량 확보를 위한 선제적 투자를 이어온 메타엠은 업계 최초로 인터넷 기반 통합 컨택 센터(IPCC) 시스템을 구축했다. 현재는 △음성인식(STT) △음성합성 (TTS) △텍스트 분석(TA) 등 최첨단 AI 기술을 보유하고 있다.

이같은 기술 기반 위에 서울·부산·대구·광주 등 전국 주요 거점에 센터를 운영하며, 300여개 이상 고객사에 인바운드·아웃바운드·텔레마케팅(TM)세일즈·품질관리(QA/QC) 서비스를 제공하고 있다.

특히 TM 분야에서는 20년 이상 업계 1위를 지켜왔다. 메타엠은 콜센터 진단 컨설팅부터 시스템 구축, 전문 상담인력 투입까지 통합형 서비스를 제공한다.

AICC 도입 전 사전 컨설팅을 통해 효율화 가능한 업무를 선별하고 운영 프로세스 개선과 비용 절감도 동시에 달성한다. 또한 축적된 노하우를 기반으로 최적화된 고객 서비스(CS) 설계·운영도 지원한다.

다양한 업종의 전문 상담인력 풀 확보와 고객 니즈에 맞는 맞춤형 서비스를 제공한다. 특히 서울 강남·마포·구로 등 권역별로도 인프라를 세분화해 고객 접근성을 높였다.

기업 규모와 상담량에 따라 맞춤형 서비스도 제공한다. 인입콜 규모가 작은 스타트업과 중소기업에는 쉐어드 센터를 운영해 효율적인 상담 인력을 탄력적으로 배치했다.

반면 대형 고객사에는 전문 채용팀을 통해 단기간 대규모 상담 인력을 투입해 CS 교육 강사를 통한 실무 적응 교육으로 초기 정착을 돕는다.

특히 자체 STT·TTS 기술을 내재 화해 AI 시스템의 정확도와 지속적 학습력을 확보했다. 이를 통해 반복 상담 업무 자동화뿐 아니라, 고객의 의도 파악과 대응 품질까지 고도화하고 있다.

최근 메타엠은 서울과 지방 대형센터를 연속 수주하며 단기간 내 안정적인 정착에 성공했다. 전국 인력 현황을 신속히 분석해 500명 이상의 상담사를 투입한 사례도 있다. 

운영이 불안정했던 기존 센터의 경우, 세부 진단을 통해 △우수 관리자 투입 △스크립트 재정비 △업무 프로세스 재설계 등을 실시, 고객 만족도를 크게 개선했다. 메타엠의 독자 개발 AICC 솔루션은 97% 이상 정확도의 STT·TTS 기술을 기반으로 상담 전 과정을 지원한다.

AI 챗봇·보이스봇을 통한 △자연스러운 대화 △자동 상담요약 △상담유형 분류 △AI 튜터 기능 등으로 신입 상담원의 교육 효율도 높였다. 향후 메타엠은 업종별 AICC 표준 모델을 제시하며 AI 기반 컨택센터 시장의 '인공지능 전환(AX)'을 주도한다는 계획이다.

메타엠 관계자는 "최근 AX 전환과 업무 효율성 제고를 고민하는 기업들이 증가하면서 다양한 분야의 기업들이 메타엠 디지털 라운지에 방문하고 있다"며 "더 많은 기업들이 이곳에서 AICC의 최신 기술을 경험하고 도입을 검토하는 좋은 기회가 되길 바란다"고 말했다.