[프라임경제] KTcs(대표 지정용, 058850)가 한국재정정보원 고객상담센터를 수주하고, AI 기반 상담 운영을 본격화했다. 지난 7월1일부터 운영 중인 센터는 △STT △TA △KMS 등 AI 기술을 전면 도입해 상담 품질과 효율을 동시에 높였다.
KTcs는 AI보이스봇과 챗봇을 활용해 365일 24시간 무중단 서비스를 구현했다. 특히 야간이나 휴일에도 자동 응대가 가능해 실시간 고객 대응력을 크게 향상시켰다. 다양한 연령대와 환경을 고려한 UI·UX 개선도 병행해 접근성과 사용자 편의성을 높였다.
핵심 기술로는 지능형 지식관리시스템(KMS)이 도입됐다. 고객 질문에 대해 AI가 실시간 분석을 통해 최적의 정보를 상담사에게 제공하고, 상담사는 이를 바탕으로 일관된 답변과 빠른 응대가 가능해졌다. 이로 인해 상담 정확도는 물론 처리 속도와 고객 만족도 모두 상승하는 효과를 거두고 있다.
한국재정정보원 상담센터는 국가 예산·재정 집행 등 복잡한 업무를 다루는 공공기관이다. 업무 특성상 긴 통화 시간과 정확한 정보 이력 관리가 요구된다. 이에 KTcs는 STT(음성 텍스트 변환) 기술을 도입, 상담 내용을 실시간으로 텍스트화해 데이터화했다. 이를 기반으로 체계적인 상담 이력 관리 체계를 갖췄다.
여기에 텍스트 분석(TA) 기술도 도입됐다. 이를 통해 실시간으로 상담 내용을 분석, 핵심 키워드와 요약 정보를 추출해 민원 대응력을 한층 강화했다.
지정용 KTcs 대표는 "이번 고객상담센터는 고객 경험 전체를 혁신하는 고도화된 컨택센터 모델"이라며 "앞으로도 기술 역량을 기반으로 고객 중심의 스마트 상담 서비스를 확대해 나갈 것"이라고 밝혔다.