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"AI는 상담사 동료" 한솔인티큐브, 현장 AICC 솔루션 제안

홈쇼핑 업무 최적화 AI 기반 전략…고객 응대 자동화로 부담 경감

김주환 기자 | kjh2@newsprime.co.kr | 2025.07.18 17:07:10
[프라임경제] 홈쇼핑 고객센터가 맞춤형 상담 AI 시스템 도입에 속도를 내고 있다.

박영주 한솔인티큐브 영업대표가 상담 인력의 부담을 줄이기 위한 대안을 제시했다. = 김주환 기자


한솔인티큐브(070590)는 홈쇼핑 고객센터의 고충을 해소할 인공지능(AI) 솔루션과 최적화 전략을 제안했다. 기존 단순 자동화를 넘어서 고객경험 향상과 상담사 업무 효율화를 동시 실현 가능한 '맞춤형 AI 컨택센터' 구축 방안을 제시한 것이다.

박영주 한솔인티큐브 영업대표는 지난 17일 서울창업허브에서 개최된 '2025 AICC 리더스포럼'에서 홈쇼핑 고객센터의 주요 고민으로 '상담사 업무 피로도'를 꼽았다. 단순 문의가 다수를 차지하는 홈쇼핑 고객센터 특성상 반복 업무 누적으로 업무 효율성이 저하되고 있다는 설명이다.

이 같은 현장 페인포인트 분석 결과, 업무 자동화와 전 채널 통합관리를 통한 AI 전환이 해법임을 강조했다. 이를 위해 한솔인티큐브는 홈쇼핑 업무에 최적화된 AI 기반 솔루션과 단계별 실행 전략을 제안했다.

박 대표는 "AI 전담 조직을 두기 어려운 고객사의 경우, 신뢰할 수 있는 외부 파트너와 협력해 로드맵과 실행 전략을 수립하는 것이 효율적인 방법"이라며 "한솔인티큐브는 금융, 보험, 공공, 홈쇼핑 등 다양한 고객센터 운영 경험을 통해 실현 가능한 AI 컨설팅과 솔루션을 제공하고 있다"라고 말했다.

이번 발표에서는 고객센터 AI 전환 4단계 로드맵도 소개됐다.

특히 박 대표는 "이제는 AI가 고객 주문부터 반품·교환 처리까지 스스로 안내하는 셀프 서비스 자동화 단계로 나아가야 한다"라고 강조했다.

한솔인티큐브가 제시한 AI 자동화 방향성은 △업무 시나리오 자동화 확대 △AI 실시간 처리 연계 △채널 통합 인프라 강화 등을 포함한다. 고객들은 기존 콜센터 상담원을 거치지 않고, AI를 통해 주문 확인·반품 접수·배송 조회 등 대부분의 업무를 셀프로 처리할 수 있다.

또한 홈쇼핑 고객센터에서 가장 빈번하게 발생하는 배송 문의, 상품 교환, 방송 중 상품 문의 등의 유형을 분석해 AI 자동 응대 가능 업무와 그렇지 않은 업무를 구분했다. AI가 처리하지 못하는 문의는 즉시 상담원에게 연결해 자연스러운 업무 처리가 가능하도록 설계했다.

박 대표는 "고객 문의가 규칙적인 답변이 가능한 경우 AI가 처리하고, 복잡한 상황 설명이나 판단이 필요한 경우에는 생성형 AI를 통해 응답이 가능하다"라며 "상담사의 업무 부담을 줄이고 고객 대기시간을 최소화할 수 있다"라고 설명했다.

홈쇼핑 관계자들이 박영주 대표의 발표를 경청하고 있는 모습. = 김주환 기자


한솔인티큐브는 음성 상담 중심의 기존 구조를 넘어, 콜봇·챗봇을 아우르는 채널 통합 환경 구축을 강조했다. 디지털 채널로 들어온 고객 문의 역시 음성 응대와 통합해 일관된 서비스 제공이 가능하다는 것이다.

또한 고객 행동 이력과 주문 내역, 앱 접속 이력 등을 분석해 상담사가 고객 전화를 받기 전 '문의 목적'을 미리 파악할 수 있도록 지원하는 솔루션도 소개됐다. 이를 통해 상담원의 고객 응대 시간이 단축되고, 보다 맞춤형 상담이 가능하다는 분석이다.

박 대표는 발표를 마무리하며 "AI는 선택이 아니라 필수로 자리잡았다"라며 "특히 홈쇼핑 고객센터는 고객 문의 유형이 정형화된 만큼 AI 자동화에 최적화된 업종"이라고 전했다.

이어 "AI로 처리 가능한 업무부터 빠르게 전환해 상담 인력의 부담을 줄이고, 고객 대기시간을 단축하는 것이 고객 만족도를 높이는 가장 현실적인 방법"이라며 "각 고객사 현황에 맞춤형 AI 로드맵을 제공해 진정한 경쟁력을 제공할 것"이라고 덧붙였다.

한솔인티큐브는 앞으로도 홈쇼핑 고객센터뿐 아니라 금융, 보험, 공공기관 등 다양한 고객사를 대상으로 한 맞춤형 AI 솔루션 제공을 확대할 계획이다.

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