ECS텔레콤, 홈쇼핑 전용 무인화 주문 AICC 공개

상담부터 주문까지 AI가 처리…산업 특화 자동화 기술 선보여

[프라임경제] 고령층 충성고객 중심의 홈쇼핑 산업이 생성형 AI 기반 상담 자동화를 통해 새로운 전환기를 맞고 있다. 

류기동 상무가 '돌발 질문도 척척, 새벽 주문도 OK'를 주제로 홈쇼핑 업계 AICC의 미래를 소개했다. = 김상준 기자

ECS텔레콤(067010, ECS)은 지난 17일 서울창업허브에서 열린 '2025 AICC 리더스포럼'에서 생성형 기반 자유 대화 콜봇 시연·홈쇼핑 환경에 최적화된 AI 상담 전략을 제시했다.

이날 발표에 나선 류기동 ECS 상무는 "홈쇼핑 TV 매출은 줄고 있지만 전화 주문은 여전히 활발하다"며 "고객 경험을 해치지 않으면서도 비용과 운영 효율을 높이기 위해 AI 상담 자동화가 반드시 필요하다"고 밝혔다.

특히 ECS는 'Agentic AI' 콜봇을 선보였다. 콜봇은 기존 시나리오 방식과 달리 상담 흐름을 실시간으로 분석한다. 또 상품 안내부터 본인 인증, 주소 확인, 결제까지 전 과정을 하나의 AI 에이전트가 자연스럽게 처리하는 것이 특징이다. 단순한 질의응답을 넘어 고객의 발화를 이해하고, 필요한 정보를 능동적으로 수집·응대하는 방식이다.

현장에서는 방송 소음이 섞인 환경에서도 콜봇이 고객의 말을 인식하고 주문을 완료하는 시연이 진행됐다. 혼잣말, 말 끊김, 간투어 같은 실제 상담 상황에서도 자연스럽게 대화를 이어갔다. ECS는 이를 위해 노이즈 대응 STT 엔진과 'Smart Barge-in' 기능이 포함된 음향 처리 기술을 적용했다고 설명했다.

핵심 기술은 RAG(Retrieval-Augmented Generation) 기반 생성형 AI다. ECS는 이미지로 된 상품 정보를 텍스트로 바꾸는 자동화 과정을 마련했다. 이렇게 변환된 데이터는 벡터화돼 지식 DB에 저장되며, 콜봇은 이를 실시간으로 검색해 답변을 생성한다.

류 상무는 "홈쇼핑 특유의 복잡한 주문 흐름과 다양한 고객 문의를 처리하려면, 단순한 챗봇으로는 한계가 있다"고 말했다. 이어 "이제는 업무를 이해하고 실행할 수 있는 AI 에이전트가 필요하다"며 "생성형 AI는 상담 자동화를 넘어, 고객 경험 중심의 서비스 혁신을 이끌 것"이라고 강조했다.

한편, ECS는 현재 금융권, 공공기관 등을 대상으로도 AICC(지능형 컨택센터) 모델을 확장 중이다. 이번 홈쇼핑 사례를 기반으로 생성형 콜봇의 상용화 속도를 높인다는 계획이다.