메타엠, GPT 기반 '대화형 컨택센터' 선봬

"독자 기술력 통한 AICC 솔루션 제공" 상담 프로세스 고도화 박차

[프라임경제] 메타엠(대표 신인수)이 공개한 GPT 기반 챗봇이 '대화형 인공지능 컨택센터(AICC)'로 주목받고 있다. 

Ⓒ 메타엠

AICC 기술에 지속적 투자를 이어온 메타엠은 △음성인식(STT) △음성합성(TTS) △교류분석(TA Analysis) 등 상담 시스템에 GPT를 접목해 독자적 기술력으로 구축했다.

오랜 기간 축적된 △노하우 △상담 매뉴얼 △상황별 스크립트 △자주 묻는 질문(FAQ) △고객 상담 녹취록 등 데이터 기반 '대화형 AICC 챗봇'도 구현했다.

메타엠이 개발한 'GPT 챗봇'은 기존 시나리오 기반 챗봇처럼 정해진 질의 응답을 반복하지 않는다. 대화 맥락·고객 감정까지 이해해 상황에 맞게 답변을 내놓는다.

또 알고리즘을 통해 상황과 문맥에 따라 고객 문의를 이해하고 적절한 답변 제공이 가능하다. 이로써 고객은 자연스럽고 유연한 대화 형태의 상담을 경험할 수 있다.

추가 문의에 대한 예측으로 신속한 문제 해결도 지원한다. 또한 챗봇으로 해결이 어려운 이슈는 전담 부서로 연결해 불필요한 대기 없이 문제를 해결할 수 있다.

아울러 메타엠은 GPT 챗봇을 AICC 솔루션 핵심 기술로 탑재했다. 이에 상담 시작부터 후처리까지 전체 상담 프로세스를 고도화하고 있다. AI 후처리를 통한 자동 상담 요약도 가능해 상담 내용을 분석과 대화 유형 분류로 핵심 정보를 빠르게 요약 가능하다.

메타엠 관계자는"자사 AICC는 일반적인 시나리오 기반 단순 문의 대응과 다르다"며 "실제 상담사처럼 자연스러운 답변이 나오는게 핵심"이라고 말했다.

이어 "자체 개발한 기술력을 통해 상담 효율 극대화를 위한 AICC 솔루션을 제공하고 있다"고 전했다.