LG유플러스, 의료 상담 특화 AICC로 '스마트 병원' 만든다

6개월 시범 운영 후 AI 기반 의료상담 컨시어지 서비스 구축

[프라임경제] LG유플러스(032640)는 경기 성남시 분당구 관절·척추 특화 병원인 바른세상병원에 인공지능(AI) 기반 상황인지 응대형 의료상담 컨시어지(AICC) 서비스를 운영한다고 22일 밝혔다.

바른세상병원 전경. ⓒ LG유플러스

병원에 도입된 AICC는 AI 콜봇을 기반으로 환자의 문의에 실시간 대응하는 서비스다. 

병원 대표번호로 걸려오는 전화 중 예약 확인·변경·취소, 병원 위치 안내, 제증명 발급 등 단순 반복적인 상담은 AI가 자동 처리하고, 상담 직원은 보다 복잡하고 전문성이 필요한 상담에 집중할 수 있도록 설계됐다. 

또 업무시간 외 야간이나 주말에도 자동 응대가 가능하다는 점도 특징이다. 

LG유플러스는 지난해 10월부터 6개월간 시범 운영을 통해 실제 병원 데이터를 분석, 시나리오를 정교화하고 이 기간 월 평균 200건 이상의 자동 응대를 처리했다.

LG유플러스는 전국 200개 이상의 병원 컨택센터에 통신과 상담 시스템을 공급한 경험을 바탕으로 전문 협력사인 나스카랩과 함께 OCS(처방전달시스템), EMR(전자의무기록) 등 병원 고유 시스템과 연동 가능한 맞춤형 AICC 솔루션을 구성했다.

특히 LG AI연구원이 자체 개발한 초거대 AI 모델 '엑사원'을 기반으로 한 STT/TA(음성인식-텍스트분석) 기술을 활용해 자연어 이해도와 상담 응답 정확도를 높였다고 덧붙였다. 

김현민 LG유플러스 수도권북부기업고객담당(상무)는 "앞으로도 뛰어난 AI 기술을 통해 의료, 유통, 금융 등 다양한 산업군에서 고객경험을 향상시키는 AI 상담 서비스를 확대해 나가겠다"고 말했다.

병원 AICC의 서비스 설명도. ⓒ LG유플러스