홈플러스 '쩐의 전쟁' 거리두기…"품질·빠른 배송으로 승부"

현대 고객 트렌드 '가치소비'에 중점…고객 록인

[프라임경제] 홈플러스가 최근 대형마트 중심의 '최저가 경쟁' 대신 상품의 품질과 빠른 배송 에 집중한다. 과도한 마케팅으로 수익성을 악화시키지 않으면서도 경쟁력 있는 가격을 선보이는 한편, 고객 트렌드인 '가치소비'에 중점을 둔다는 것. 이를 위해 '가격' 중심이던 유통 경쟁 흐름을 '품질'로 바꾸고, 고객과 가장 가까운 '라스트 마일(last mile)' 상품·배송 품질에 집중한다는 전략이다.

20일 홈플러스에 따르면 이마트가 시작한 경쟁사 최저가 보상제 품목과 홈플러스 상품 가격을 내부 비교한 결과 생수류는 10원, 두부류는 20원, 장류는 27원 등 일부 생필품 카테고리의 가격 차는 100원 미만이었다.

또 이마트가 가격 비교 대상으로 제시한 500개 품목 중 홈플러스에서 판매하지 않는 상품을 제외한 435개 품목 중 42%는 가격이 동일하거나 홈플러스가 더 쌌다고 덧붙였다.

홈플러스는 이처럼 최저가 경쟁이 가격 비교에 따르는 고객 피로도에 대비해서 실효성이 크지 않다고 보고 '품질'을 경쟁력으로 내세웠다. 

홈플러스가 가치소비를 하는 현대 고객에 집중해 쩐의 전쟁에 함몰된 유통전쟁의 2라운드를 연다. 이를 위해 가격 중심이던 유통 경쟁 흐름을 품질로 바꾸고, 고객과 가장 가까운 '라스트 마일' 상품·배송 품질에 집중한다는 방침이다. © 홈플러스

홈플러스는 "10원 차이로 유통 채널까지 바꾸는 '옛날 고객'이 아닌 가치소비를 하는 '현대 고객'에 집중할 방침"이라고 밝혔다. 

이를 위해 MBK파트너스 인수 이후 2018년부터 운영한 100% 품질 만족을 책임지는 신선 품질 혁신 제도 '신선 A/S'에 승부수를 띄운다. '신선 A/S'의 핵심은 '환불·교환'이 아니다. 창립 이후 줄곧 고객이 가장 필요로 하는 서비스를 연구하고 상품 품질을 강화해온 홈플러스가 내보이는 '자신감'과 '원가 경쟁력'이 골자다.

실제로 2018년 3월 '신선 A/S' 시행 이후 월평균 반품률은 0.01%에 불과하다.

수확, 포장, 운송, 진열 등 산지에서 고객 식탁에 이르는 전 유통과정을 개선해온 홈플러스는 특히 신선 품질에 자신감이 넘친다. 산지를 관리하는 테크니컬 매니저, 현장 교육 전문조직, 신선식품의 안전과 콜드체인 운송 전반을 통제하는 상품안전센터, 점포 농·수·축산 전문직원, 매장 직원의 신선 관리(WIBIT, Would I buy It), 국내 유일의 온라인 배송차량 3실 시스템(냉동/냉장/상온) 등을 통해 관리하기 때문이다.

상품 품질과 고객 만족을 높이는 한편 교환·환불에 드는 비용, 고객 서비스 인시와 같은 낭비 요소를 없애 강력한 원가 경쟁력도 갖췄다.

고객은 점포와 온라인 등 홈플러스 전 채널에서 신선식품 전 품목을 대상으로 이용할 수 있다. 업계에서 일부 상품 위주의 반쪽짜리 최저가 보상제를 내놓은 것과 달리, 홈플러스는 농·수·축산물, 낙농 및 유가공품, 김치·젓갈 등 반찬, 어묵·햄 등 가공품, 즉석조리식품, 몽블랑제 베이커리에 이르기까지 신선 카테고리 3000여 전 품목을 '신선 A/S' 대상 품목으로 선정했다.

맛, 색, 당도, 식감 등 품질에 만족하지 못할 시 구매 후 7일 이내 영수증, 결제카드, 상품 실물을 지참하면 1회당 10만원, 월 10회까지(월 최대 100만원) 교환·환불 받을 수 있다.

홈플러스는 유통전쟁 2라운드에서 신선 A/S로 진검승부를 펼쳐 '100% 만족할 때까지' 고객을 록인(lock-in) 해 신선식품 경쟁력의 격차를 벌리고, 장기적인 성장 발판을 마련한다는 계획이다.

'전국 당일배송'도 대폭 강화한다. 2002년 국내 최초로 당일배송을 도입했던 홈플러스가 당일배송률도 83.3% 이상으로 끌어올린다.

물류 기능을 장착한 홈플러스 '마트'가 전국 각지에서 물류기지 역할을 함으로써 전체 인구의 83.3%가 홈플러스 '당일 배송권'을 누리며 배송 반경 평균 6km 내 거주하는 셈이 된다.

홈플러스는 하루 배송 건수를 12만 건 이상으로 키우고, 3년 내 온라인 전용 피커를 4000명(현재 1900명), 배송차량은 3200대(현재 1400대)로 늘려 전국 어디서든 고객과 가장 가까운 곳에서 가장 빠르고 신선하게 '당일배송' 하는 데 박차를 가한다.

고객은 123개 홈플러스 대형마트, 253개 홈플러스 익스프레스 등 총 376개 점포 '마트직송’을 통해 온라인에서 오후 3시 이전 구매 시 원하는 상품을 당일배송 받을 수 있고, 홈플러스익스프레스 온라인 상품은 1시간 내 즉시배송 받을 수 있다.

한편, 730만 마이홈플러스 멤버십 고객을 위한 포인트 최대 2% 적립 정책도 유지한다. 마이홈플러스 카드는 결제금액의 최대 2%라는 업계 최고의 적립률을 갖췄으며, 홈플러스 전 매장에서 현금처럼 쓸 수 있다. 전월 실적 조건이 없는 카드로는 경쟁사의 포인트 적립률(제휴카드 포함)과 비교해도 높다. 

김웅 홈플러스 상품부문장(전무)은 "유통업의 목적이 단순 '장사'라면 10원, 20원이 중요할 수 있으나 '고객'이 목적이라면 뚝심 있게 품질과 서비스에 집중해야 한다"며 "독보적인 신선 운영 노하우와 최적화된 시스템으로 장기적 관점의 똑똑한 투자를 지속 추진할 것"이라고 말했다.