'고객 제일주의' JT친애저축은행, 고객 민원 감소폭 업계 최고

전년比 35건 감소 "체계적 관리와 교육 효과"

서울 강남구 테헤란로에 위치한 JT친애저축은행 본점. Ⓒ JT친애저축은행

[프라임경제] J 트러스트 그룹 계열사 JT친애저축은행(대표이사 박윤호) 민원 건수가 전년대비 절반 가까이 감소, 주요 저축은행 가운데 가장 큰 민원건수 감소율을 기록했다. 이는 민원관리시스템 운영 및 직원 교육 강화 등 고객 중심 경영을 지속한 결과로 풀이된다.

금융감독원 '2019년도 금융민원 및 금융상담 동향'에 따르면, JT친애저축은행 민원건수는 2018년(73건)과 비교해 35건 줄어든 38건이다. 이는 공시된 주요 저축은행 13개사 중 가장 큰 감소폭(47.9%)으로, 업계 평균(22.5%)과 비교해 약 2배 높은 수치다.

1만명당 민원건수를 나타내는 환산 민원건수도 2018년도(3.2건)대비 약 28% 감소한 2.3건에 불과했다. 즉, JT친애저축은행 민원건수 및 환산 민원건수 모두 2016년부터 2년 연속 하락세인 셈. 

특히 지난해 JT친애저축은행 민원 감소는 여신 취급 및 사후관리 영역에서 감소폭이 두드러졌다. 대출 과정 및 계약 사항 관련 민원이 전년대비 약 52% 가량 감소했으며, 대출 실행 이후 관리 영역 전반 민원도 5분 1 수준으로 줄었다.

이런 결과는 체계화된 민원 관리시스템 운영 등 JT친애저축은행이 고객 서비스를 적극 추진한 성과다. 

JT친애저축은행은 자체 민원관리시스템을 활용한 실시간 모니터링을 통해 홈페이지·전화·이메일 등 다양한 채널을 통해 접수되는 불만 사항에 발 빠르게 대처하고 있다. 

또 전 직원을 대상으로 민원을 줄일 수 있는 노하우 교육을 정기적으로 진행하는 동시에 민원이 접수된 직원에게는 1대1 서비스 개선 교육을 실시해 소비자 피해를 예방하고 있다.

JT친애저축은행 관계자는 "고객 제일주의 이념을 바탕으로 금융 소비자가 느낄 수 있는 애로사항을 적극 해결하는 것은 물론, 사전 예방을 위해 업무 시스템 및 절차를 꾸준히 개선하고 있다"며 "앞으로도 기업의 내실 있는 성장을 위해 고객 서비스 질 향상과 민원 관리에 관심을 기울이겠다"고 말했다.

한편, JT친애저축은행은 고객에게 금융 혜택을 제공하기 위한 서비스를 지속적으로 운영하고 있다. 

'업계 최초' 모바일 챗봇(Chat-bot) 상담 서비스를 선보여 쉽고 간편한 금융 상담을 이용할 수 있도록 했다. 아울러 보다 많은 중·저신용자에게 합리적 대출 서비스를 제공하기 위해 지난해 4월 머신러닝 기술을 활용한 개인신용평가시스템(Credit Scoring System, CSS)을 도입했다.