지성규 은행장 "신뢰 회복 위해 분쟁조정절차 적극 협조"

'투자 분석센터 신설' 등 소비자보호 위한 다양한 대책 마련

[프라임경제] "당행을 믿고 거래해 준 고객 신뢰를 회복하기 위해 책임 있는 자세로 진심을 다해 분쟁조정절차 등에 적극 협조하고, 무엇보다 고객 보호를 위해 최선의 노력을 다 하겠다."

지성규 KEB하나은행장이 해외 금리연계형 파생결합펀드(이하 DLF) 손실로 고객들에게 고통과 심려를 끼쳐 드린 점에 대해 깊이 사과드리며, 소비자 보호를 위한 다양한 대책을 마련키로 결정했다. 

KEB하나은행은 이를 위해 소비자 보호를 은행 최우선 가치로 두고, 고객 자산관리에 대한 은행 정책, 제도 및 프로세스를 성과 중심에서 고객 중심으로 전면 개편한다. 

우선 소비자보호 차원에서 본점 내 '손님 투자 분석센터'를 신설한다. 이를 통해 PB 등 직원과의 대면을 통한 투자성향 분석에 추가해 본점 승인단계를 거치게 해 객관성을 강화하는 방향으로 제도를 개선한다. 

아울러 고객 자산이 고위험상품에 집중되는 현상을 사전에 방지하기 위해 예금자산 대비 고위험 투자 상품 투자한도를 설정한다. 

예를 들어 투자성향 분석 결과, 초고위험 상품을 선호하는 위험등급이 나오더라도 예금자산 대비 고위험 투자 상품 투자 한도를 일정 비율로 설정하는 가이드라인을 마련해 포트폴리오를 조정키로 했다.

여기에 하반기부터 PB를 평가하는 핵심성과지표(KPI)에서 수익률을 포함한 고객 관리 비중을 2배 이상으로 상향조정하며, 향후에도 기존 성과 중심 '평가 체계'를 고객 중심으로 개선한다. 

뿐만 아니라 PB 역량도 크게 강화한다. 

개인금융에만 치우친 역량 외에 기업 및 투자 금융(IB) 등 업무에서도 전문역량을 두루 갖추도록 전문 교육을 확대 실시해 최고 경쟁력을 갖춘 PB를 양성한다는 방침이다. 

또 상담부터 상품 사후관리까지 투자 상품 가입 관련 모든 절차를 소비자보호 관점에서 재설계해 고객이 안심하고 투자 상품을 가입할 수 있도록 프로세스를 개선한다.

이를 위해 '포트폴리오 조기진단 시스템'을 도입해 성향과 포트폴리오를 주기적으로 관찰해 리스크를 최소화한 맞춤 포트폴리오를 제공한다. 또 투자 상품 스마트 창구 적용 등 시스템화를 통해 상품 가입 과정에서 발생할 수 있는 불완전판매 요인을 원천적으로 제거한다.

아울러 녹취 및 해피콜 요건 확대 등 고객 권리를 보호할 수 있는 장치를 강화하고, 상품위원회 운영을 개선해 상품도입 프로세스를 전반적으로 강화할 계획이다.

KEB하나은행 관계자는 "다시 한 번 은행을 통해 DLF 상품에 가입해 손실을 입은 모든 고객들에게 깊은 사과 말씀을 드린다"라며 "앞으로 진정성 있는 대책 마련을 통해 고객 신뢰를 회복할 수 있도록 최선의 노력을 다 할 예정"이라고 말했다.