손태승 우리은행장 "펀드 분쟁조정 적극 협조"

KPI 체계 '고객 신뢰 회복' 고객 케어 중심 개편

[프라임경제] 손태승 우리은행 은행장이 전국 영업본부장을 소집해 펀드손실과 관련, 고객들에게 송구스런 마음을 전하며 향후 전개될 분쟁조정 절차에서 고객보호를 위해 적극 협조하겠다는 입장을 23일 발표했다. 

손태승 은행장은 고객신뢰 회복 차원에서 현재 진행되고 있는 분쟁조정절차에 협조하고, 고객보호를 위해 법령 등이 허용하는 범위에서 책임 있는 자세로 다각도의 노력을 다하겠다는 의지를 강력하게 표명했다.

손 은행장은 "신뢰라는 것은 거울 유리와 같아 한번 금이 가면 회복에 엄청난 시간과 노력이 소요된다"며 "고객들에게 먼저 다가가고 진심으로 대해 소홀함이 없도록 최선을 다해 달라"라고 강조했다

손태승 은행장은 이번 사태를 계기로 고객 자산관리 체계를 획기적으로 개편한다는 방침이다. 추진 방향을 '고객 케어(Care) 강화'로 설정하고 △평가제도 △조직/인력 △프로세스 등 시스템 전반을 개선한다. 

이를 위해 먼저 평가제도(KPI)를 전면 개편해 고객서비스 만족도나 고객 수익률 개선도 등 고객 중심 평가지표로 바꾼다. 즉, 고객에게 도움 됐는지가 가장 중요한 기준이 되는 것이다. 

아울러 고객관점에서 고객케어에 집중하는 조직도 신설한다. 고객별로 고객 투자상품 전반을 실시간으로 모니터링해 상품 수익률이 위험구간에 진입하면 자동으로 알려주는 시스템과 함께 전문가와의 직접상담을 통해 투자포트폴리오를 관리할 계획이다.

여기에 고객 위험 관리를 위한 2~3중 방어 체계도 준비하고 있다. 여신에서 부실 가능성을 낮추기 위해 다중 관리체계를 가지는 것처럼 WM분야에서도 고객 투자 위험관리 체계를 도입한다.

최근 투자상품 다양성 및 전문성이 높아짐에 따라 고객 투자역량 제고를 위해 교육 프로그램도 운영한다. 외부 자산관리전문가 강의를 제공하고, 맞춤형 정보를 전달한다는 전략이다.

손태승 은행장은 "우리은행은 이번 일을 교훈으로 고객을 중심으로 생각하고 행동할 수 있도록 문화를 혁신해 신뢰받는 금융기관으로 거듭날 것"이라고 다짐했다.