효성ITX, CJ헬로 '음성인식 상담지원 시스템' 구축

실시간 대화 분석…최적 답변 제공 및 상담 정확도 향상

[프라임경제] 효성ITX(094280)가 CJ헬로와 'CS인프라 고도화 프로젝트' 계약을 체결하고, 고객센터에 실시간 음성인식 상담지원 시스템 '익스트림솔루션(xtrmSolution)'을 구축했다.

익스트림솔루션은 고객과의 상담 내용을 실시간 분석해 상담원이 최적 답변을 제공할 수 있도록 돕는 인공지능 상담지원서비스다. 

음성 기반 통화 내용을 텍스트로 전환(Real-Time Speech to Text)하는 기술과 변환된 텍스트를 분석(Text Analytics)하는 기술을 고객센터 콜시스템에 접목한 것. 음성 세기나 톤, 음속 등 파형(波形)까지 파악해 고객 요청 사항에 대해 빠르게 대응할 수 있도록 돕는다.

효성ITX가 CJ헬로와 'CS인프라 고도화 프로젝트' 계약을 체결하고, 고객센터에 실시간 음성인식 상담지원 시스템 '익스트림솔루션'을 구축했다. ⓒ 효성

CJ헬로는 익스트림솔루션 도입으로 통화와 동시에 화면으로 고객 요구사항·불만·문의·긴급 상황 등을 식별할 수 있게 됐다. 상담원은 주요 키워드를 중심으로 고객 의도를 신속하게 파악하고, 제공받은 추천 답변을 참고해 대응할 수 있다. 이를 통해 최초 콜에 대한 상담 정확도를 높이면서 재문의률도 낮출 것으로 기대하고 있다. 

특히 CJ헬로 고객센터 익스트림솔루션은 모든 상담전화에 대해 전수 품질분석을 시행해 방대한 상담 내용이나 고객 요청사항 및 감정 변화 등을 데이터화해 고객 의견 누락도 방지할 수 있다.

남경환 효성ITX 대표는 "효성ITX는 R&D센터를 통해 지속적으로 음성인식과 텍스트분석 기술 인식률과 정확도를 강화하기 위해 노력하고 있다"며 "더욱 진화된 고객 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 꾸준히 기술을 업그레이드해 동종 업계 최고 고객서비스를 제공하겠다"고 말했다.