한국CS경영아카데미 'CS스크립트 관리사' 펴내

100% 실무중심 구성…스크립트 작성 노하우 담아

[프라임경제] 한국CS경영아카데미(원장 박종태)는 100% 실무중심 CS스크립트 관리사 수험서를 펴냈다고 21일 밝혔다.

CS스크립트 관리사는 CS부서를 포함한 고객접점에서 근무하는 사람들을 대상으로 스크립트 개발, 스트립트 작성은 물론 관리 및 활용에 이르기까지 스트립트를 체계적으로 다루기 위해 필요한 실무역량을 검증하는 '실무중심' 자격증이다.

CS스크립트관리사 수험서 표지. ⓒ 한국CS경영아카데미

CS업무를 수행하면서 스크립트는 가장 기본적인 고객 커뮤니케이션 도구이자 고객 응대에 있어 가이드라인이라고 할 수 있다.

고객과의 응대 시 사전에 필요한 내용을 규격화 및 표준화해 서비스의 수준을 균일하게 유지함은 물론 지속적인 보완과 점검을 통해 고객만족과 기업 사업성과에 기여하는 것에 목적이 있다.

이렇게 중요한 스크립트를 현장에서는 체계적이지 못하게 개발은 물론 활용하고 있지 못한 것이 사실이다.

또한 스크립트 개발에 따른 프로세스도 부재하고 스크립트가 주기적으로 업데이트되지 않으며 활용성이 낮거나 이용 편의성이 전혀 고려되지 않은 스크립트로 인해 현장에서 외면 받는 경우가 많다.

또한 관리자뿐만 아니라 직원들까지도 제대로 스크립트를 작성하는 경우가 드물어 이에 대한 지침 및 평가체계도 부족하다는 지적이 있었다.

CS스크립트관리사의 구성은 크게 △스크립트 이해 및 개발 실무 △스크립트 작성 및 활용 관리 △고객심리의 이해 및 활용 △스크립트 작성 스킬 및 주요 기법으로 구성됐다.

또한 CS스크립트관리사 수험서는 스크립트 실무이론과 함께 실제 작성방법과 현장에서 반드시 알아야 할 고객의 심리는 물론 스크립트 작성에 필요한 스킬을 담고 있다. 

일례로 △질문 및 니즈 파악 △설득 및 공감 △반론 극복 △플러스 원(Plus one) △클로징 기법은 물론 고객 불만처리 기술에 이르기까지 현장에서 바로 적용해 활용할 수 있는 실용팁을 수험서에 녹여내 현장 실무자들에게 실질적인 도움을 제공하도록 집필했다.