[심층분석] 컨택센터 산업, 5년 연속 성장세 기록

전년대비 매출액 5%↑…매출 18조원·종사자 40만명

[프라임경제] 컨택센터(콜센터)산업이 5년새 43%의 성장을 기록했다. 지난 2014년 38%의 성장세에 비해 5% 성장한 수치다.
 
프라임경제가 지난 2011년부터 매년 발행 중인 '컨택센터 산업총람' 최신판을 보면 2015년 컨택센터산업은 39만3471명이 종사하는 매출 17조8034억7800만원의 업종이다. 종사자 역시 2011년보다 5만9384명 늘어났다. 

사업별로는 컨택센터 운영, 구축, 파견분야 매출 및 인력채용 모두 소폭 증가한 것으로 나타났다.

사용기업 역시 지난 2012년부터 꾸준히 컨택센터 인원 증가세를 유지하고 있다. 운영형태의 경우 직접고용형태와 아웃소싱(외주) 방식이 크게 증가한 반면, 직접운영과 아웃소싱을 혼용한 고용형태는 지난해에 비해 대폭 줄었다.

이 중 직접고용의 상승세가 눈에 띈다. 아웃소싱 사용비중은 2011년에 비해 7.95%, 직접고용은 33.33% 늘어난 것. 이에 반해 혼용방식(직접고용+아웃소싱)은 48.87% 급감해 하락세가 두드러졌다.

이와 관련해 좀 더 정확한 규모를 살펴보고자 컨택센터 산업총람에 수록된 기업들의 최근 5년간 고용형태와 매출을 분석, 전반적인 산업현황을 짚어봤다.

◆5년새 종사자 18%↑…산단공 입주 결실

컨택센터 산업총람을 발간하기 시작한 2011년부터 자료를 분석한 결과 2016년 현재 컨택센터산업은 꾸준한 성장세를 이어왔다.

전년대비 컨택센터 매출·인력 증가률. ⓒ 프라임경제

운영, 구축, 파견, 사용분야의 2011년 산업 종사자는 32만6179명이었으나 2015년은 39만3471명으로 17.78%(5만9384명) 늘었다.

사용기업을 제외한 공급기업인 운영·구축·파견기업 근로자의 경우 2011년 23만2509명에서 2015년 28만3182명으로 5만673명 증가해 지난 5년간 17.79% 오름세를 보였다.

여기 더해 1400여개 사용업체를 분석한 결과, 2011년 사용업체 근로자 수는 9만3670명에서 11만289명으로 2만6619명(17.74%) 늘어났다.

이처럼 컨택센터산업은 꾸준한 인원 증가세를 보였다. 업계는 컨택센터 분야가 전문적 지식에 기반을 둔 뿌리산업이라는 점에서 관련 근거를 찾았다. 실제 지난 2015년 컨택센터는 지식정보기술산업으로 분류돼 산업단지공단(이하 산단공) 입주가 허용되는 결실을 맺었다.

컨택센터는 단순한 업무 응대에서 이제는 없어서는 안 될 산업으로 전 산업 부문에서 활용되고 있다. 아울러 지난 2014년부터 전사적으로 추진된 시간선택제 일자리에 적합한 업종이라는 특징이 부각되면서 경력단절여성의 진출이 꾸준히 증가하는 것도 업계 발전의 원인이 되고 있다.

◆컨택센터 연 평균 7% 성장 지속

컨택센터 산업총람은 사용기업 매출을 제외한 운영기업 38개사, 구축기업 90개사, 파견기업 74개사까지 총 202개 기업의 매출을 2010년부터 2015년도까지 6년간 범위에서 분석했다.

컨택센터 운영매출 증가률. ⓒ 프라임경제

그 결과 3개 분야 기업들의 2010년 매출은 총 11조546억원이었다. 2011년 매출은 12조5182억원이었으며, 2015년에는 17조5829억원의 매출을 올렸다. 또한 지난 6년간 매출은 6조5283억원 늘어 40.46%의 상승곡선을 그리며 연평균 6.67%의 호성적을 거뒀다.

이와 함께 사용기업의 매출도 증가세였다. 사용업체의 경우 전체 매출에서 컨택센터 매출 부분을 따로 추출하기 어려워 인당 월 200만원을 급여로 가정해 매출을 산정했다.

이 결과 컨택센터 근로자의 월평균 급여는 인바운드 150만원, 아웃바운드는 200만원 수준을 형성하고 있다. 수퍼바이저, 관리자 급여까지 합해 평균을 계산하면 조금 더 오른다. 이를 기준 삼은 2011년도 사용업체 종사자는 9만3670명으로 매출추정치는 1873억3400만원이었다.

작년에는 11만289명으로 2조2480억3600만원의 매출을 시현했다. 인원증가에 따라 매출 역시 늘어 5년 사이 3989억2800만원, 17.74% 올랐으며 매년 평균 4.69%대의 성장세를 구가했다.

한편, 지난해 공급과 사용기업 모두 합한 매출액은 20조3298억원로 추산된다. 이는 2011년 추정매출액 14조7662억원과 비교해 5조5636억원(37.68%) 불어난 금액이다.

◆직접고용 소폭 증가…공공기관 '직고용' 영향

사용업체의 경우 컨택센터 운영형태에도 5년 사이 많은 변화를 보였다. 1400여 개 사용기업 중 고용형태 분류가 가능한 기업 845개사를 조사했더니 336개사는 직접고용 형태로 상담사를 고용했다. 위탁운영(아웃소싱) 방식은 441곳, 직접고용과 아웃소싱을 혼용한 방식을 채택한 기업은 68곳이었다.

위탁운영은 전체의 52%를 차지했으며 위탁운용과 혼용을 합하면 60%로 운영형태의 절반 이상이었다.

사용기업 운영형태. ⓒ 프라임경제

지난해 사용업체 근무자 고용형태는 지난 2011년에 비해 직접고용형태가 소폭 부각됐다. 2015년 직접고용한 곳은 336개, 아웃소싱 441개, 혼용형태는 68개사였다.

직접고용 방식은 2013년까지 증가세였지만 2014년 6.75% 내려갔다. 그러나 2015년 직접고용 방식이 전년대비 31.25% 급증하며 상승세로 돌아섰다. 아웃소싱 비중은 2012년 감소세를 보이다 2013년부터 증가하기 시작해 2014년 5.07%, 2015년 11.93% 성장하며, 증가세를 이어갔다.

직접고용과 아웃소싱 혼합한 고용방식은 2012년부터 줄어 2011년 대비 2015년에는 45곳이 줄면서 무려 38.82% 하락했다.

지난 2014년에 비해 직접고용이 증가한 원인은 정부의 비정규직 정규직전환 정책과 맞물려 공공기관을 중심으로 점진적인 직접고용 방식 전환이 영향을 끼쳤기 때문이다.

아웃소싱 방식도 계속 개선됨에 따라, 직접운영 및 인원수급에 대한 고충을 운영 노하우가 있는 전문기업에 위탁해 운영효율성 제고와 비용절감을 고려한 경영방침 역시 지속되는 결과라는 분석도 나온다.

공급과 사용기업의 운영현황을 분석한 결과 구축을 포함한 컨택센터시장은 1400여개 기업 기준 18조원에 육박하고 있다. 산업에 진출한 기업과 규모가 확대되는 결과며 정부가 추진하는 시간선택제 일자리 사업 및 산단공 입주허용과 맞물리면서 그 규모는 더욱 확대될 것으로 관측된다.

황규만 한국컨택센터산업협회 사무총장은 "올해부터 비대면채널시장이 더욱 확산될 것으로 예상된다"며 "콜상담을 비롯해 소셜, 채팅상담 등의 비대면 상담채널이 가파르게 성장하는 만큼, 상담에 대한 품질도 더욱 높아질 것으로 판단된다"고 설명했다.

이어 "향후 2~3년 내 말과 글로 상담을 지원하는 오토마케팅 시스템을 구축한 콜센터 기업들이 컨택센터산업을 선제적으로 이끌 것으로 예상되는 만큼, 이에 대한 컨택센터기업들의 준비가 무엇보다 중요한 필요한 해"라고 첨언했다. 

한편 프라임경제에서는 지난 2011년부터 매년 컨택센터 산업총람을 발간하고 있다. 총람에는 공급, 사용, 구축 등 1600여개 기업 정보를 수록해 산업규모를 파악할 수 있게 했다. 더욱이 사용기업정보를 400여개 추가함으로써 더욱 다양한 분야의 컨택센터 인력규모와 운영형태를 살펴볼 수 있다.