[심층분석] 비대면업무종사자 고용구조 '무기계약직 90%↑'(下)

하도급 소속 비대면업무종사자, 법률적 보호·개선방안 절실

[프라임경제] 한국고용노사관계학회는 기존 문헌 및 통계분석을 통해 비대면업무종사자의 전국적 규모·추세·국내외 콜센터산업 동향·관련 법·제도 현황 등을 분석한 바 있다. 문헌분석을 연구의 이론적 배경과 이슈 도출을 위해 활용한 학회는 산업의 특성과 법·제도 현황을 파악하고, 개선방안을 제시하고자 연구를 실시했다.

학회는 금융업체(카드사·은행·생명보험사·손해보험사), 통신사, 홈쇼핑업체에 이르는 7개 업체를 선정해 해당 업체 상품을 판매하거나 유선 상담을 제공하는 비대면업무종사자들의 고용구조 및 근로조건 등에 대한 실태조사를 전개했다.

해당 업체가 센터를 직접 운영하는 경우 외 하도급업체를 통해 아웃소싱을 하는 경우에는 해당 하도급업체 전부 또는 일부를 선정해 같은 방식으로 조사했다.

◆양질의 일자리 위해 '정규직' 관행 정착 필요

학회가 대표 금융, 통신, 홈쇼핑 업체의 원·하청별 고용형태를 비교한 결과 A보험, B은행, C대부업체 등은 원청이 종사자를 직접 고용했으며 B은행은 대부분이 정규직, C대부업체는 64.9%가 비정규직 및 파견직이었다.

한 홈쇼핑업체의 경우 주간근무는 자회사 소속 상담사, 초과근무와 휴일근무는 하도급업체 상담사가 맡고 있다. 하도급업체 상담사는 이처럼 비선호 시간대를 담당하고 있었다. 사진은 기사와 무관함. ⓒ 네이버 블로그 캡처

다만 업체들은 비정규직으로 3년을 초과해 근무하면 무기직 또는 계약직 전환 중이었다. 또 조사대상 업체 중 A보험, D카드사, B은행은 하청·자회사 소속의 종사자 전원을 정규직형태로 고용하고 있었다.

학회는 이에 대해 "종사자들의 고용안정성 측면에서 긍정적인 것이지만, 하청업체의 경우 정규직임에도 하도급계약이 갱신될 경우 고용불안은 상존한다는 점에서 아웃소싱 자체를 고용 불안요인으로 보는 것이 타당하다"고 진단했다.

이는 '상담사는 곧 비정규직'이라는 등식을 성립시킨다는 제언도 보탰다. 상시적 상담업무에 종사하는 경우 정규직 채용하는 경우도 많지만, 상시적 업무임에도 파견 내지 기간제 고용이 이뤄져 몇 년을 비정규직으로 고용하는 경우도 다수 발생 중인 것.

학회는 "사회적 차별이 확산될 수 있고 상담사에 대한 사회적 평가가 낮아지는 효과도 무시할 수 없으므로, 양질의 일자리로 자리매김하려면 상담사에 대한 정규직 채용 관행이 정착될 필요가 있다"고 첨언했다. 

◆수탁업체 잦은 변경에 근로자 '고용불안'

조사 대상업체 중 콜센터를 자사 사업장 내에서 운영하는 경우는 5개 업체, 상담사를 일부라도 직접 고용하는 경우는 3개 업체였다. 비대면 업무의 외주화는 각 업체 모두 시행하는 것으로 집계됐다.

F쇼핑의 경우 자회사 콜센터 운영방식이면서 야간시간대와 휴일은 외주업체로 대체하고 있었다. 이처럼 도급관계에서 상담사의 고용관계는 불안할 수밖에 없다. 자회사를 이외 수탁업체는 매년 서비스수준평가(이하 SLA) 결과에 따라 재위탁 여부가 결정되는 까닭이다.

ⓒ 프라임경제		

이에 더해 자체 콜센터를 대부분 아웃소싱업체 소속 상담사들로 충원함에 따라 근로조건의 저하, 서비스 품질의 저하도 우려된다. 실제 인터뷰 결과 조사 대상업체들은 아웃소싱업체 상담사보다는 직접고용 상담사의 서비스품질이 더 우수하다는 것을 인정하고 있었다.

한편 원·하청관계에서 파견근로관계 존재여부를 묻는 조사에서는 대상업체들 모두 수탁업체 상담사들에게 원청사 직원이 직접 업무를 지시하거나 노무를 관리하는 경우는 없다고 답변했다.

◆간접고용 근로자 평균 근속 '2년 미만'

상담사들의 근무시간은 홈쇼핑을 제외하면 은행, 보험, 카드 등 대부분 업종에서 콜센터 운영시간을 주간으로 한정하고 사건사고 접수처리 등을 위해 당직제도를 운영 중이다.

전반적으로 근무시간제도는 주 40시간제에 약간의 초과근무(주 12시간 이내)가 추가되는 수준이며, 정확한 출퇴근시간 준수가 상담사 직종의 장점으로 부각되기도 했다.

그러나 홈쇼핑업체의 경우 주간근무는 자회사 소속 상담사, 초과근무와 휴일근무는 하도급업체 상담사로 구별되는 특이한 구조를 갖고 있었다.

하도급업체 상담사들이 급여수준, 복리후생 수준의 차이 외에 근무시간제도에 있어서도 비선호 시간대를 담당하는 불이익을 받는다고 느낄 수 있는 부분이다.

아울러 상담사들의 평균 근속기간은 원청·자회사 소속 상담사의 경우 평균 2~4년 정도 근속했지만, 하도급업체 소속 상담사는 평균적으로 1년 미만 또는 2년 미만인 경우가 대부분이었다.

이들 상담사의 임금수준은 하도급업체의 임금자료를 평균해 산정한 결과, 월평균 임금수준은 인바운드 약 192만2000원, 아웃바운드가 약 183만8000원 수준이었다.

◆일·가정 양립지원…임금·복지수준 향상 필요

학회는 하도급소속 근로자에 대한 근로조건 개선방안으로 먼저 임금 및 복리후생에 대한 개선을 요청했다.

또 근로자가 받는 직접 임금수준의 경우 현재 최저임금법과 기간제법을 통한 차별적 처우 금지 규정 등의 기준이 있으나, 위탁계약자에 대한 보수 및 수수료 수준은 별도 기준이 없는 것으로 파악했다.

실제 하도급업체 소속 직접 근로자의 임금수준 직접고용 근로자보다 낮게 형성된 만큼 학회는 하도급업체 위탁수수료의 조정과 하도급업체 소속 근로자의 근로조건 개선을 이끄는 기업에 대한 정부 또는 자자체 차원의 각종 혜택 지원을 제시했다.

이와 함께 대다수 비대면업무 종사자가 여성인 점을 고려해 일·가정 양립을 위한 근무환경(보육시설) 관리, 지원 등도 거론했다. 법률적으로 직장어린이집 설치 의무를 유도할 필요가 있으며 직장어린이집 설치 의무를 이행하지 않는 사업장에 대한 별도 제재규정 마련이 시급하다는 주장이다.

아울러 "하청업체에 직접 고용된 근로자는 계약 종료 후 타 위탁계약 업체로 고용승계가 이뤄지지만 '이름뿐인 정규직'의 신분을 벗어나기 어렵다"며 콜센터 상담사업무는 2단계를 초과한 형태의 위탁계약을 제한하는 등 고용안정화 방안을 찾아야 한다"고 짚었다.