CIRC 기술경영컨퍼런스, 빅데이터 활용·새로운 고객센터 방안 제시

개인정보보호 관리·클라우드 적용방안·최첨단 기술 트렌드 공유

[프라임경제] 한국고객센터산업연구소(소장 정기주·이하 CIRC)는 18일 서울 홍은동 그래드힐튼호텔에서 '2014년 한국고객센터 기술경영컨퍼런스'를 개최했다.

컨택센터 마케팅 담당자, 임원, 관련업계 관계자 300명이 참석한 이번 컨퍼런스는 올해 13회를 맞는 고객센터(콜센터) 관련 대표 컨퍼런스다. 이날 행사에서는 고객센터산업의 선진화를 도모하기 위한 매년 핵심 이슈와 최신사례, 연구주제들이 발표됐다.

정기주 한국고객센터산업연구소 소장의 개회사를 시작으로 아·태지역 고객센터 단체장 협의회 Sidney Yuen 의장이 'Leverage APCCAL's strengths to enhance Korea's ability to win the Customer Center Industry'를 주제로 최근 아·태지역 콜센터시장 트랜드와 서비스 공유·아웃소싱 방안 등을 소개했다.

CIRC는 18일 서울 그랜드 힐튼호텔에서 제 13회 한국고객센터기술경영영컨퍼런스를 개최했다. 이날 컨퍼런스에는 컨택센터 기업임원·관계자 등 300명이 참석했으며 고객센터 산업의 선진화를 도모하기 위한 매년의 핵심 이슈와 최신사례, 연구 주제들이 발표됐다. = 김경태 기자

Sidney Yuen 의장은 "고객센터 산업이 매년 10~15% 증가해 콜센터 역할이 매우 중요해졌으며 고객들의 권한이 강화되고 있다"며 "핸드폰 보급이 증가함으로써 빅데이터를 활용한 다각도의 고객언어 분석이 무엇보다 중요하다"고 말했다. 

이어 "고객센터는 클라우드 기반 솔루션과 빅데이터를 활용하기 위해 투자와 연구의 노력이 뒤따라야할 것"이라고 덧붙였다.

두 번째 기조강연 연설자로 나선 NICE Systems 아·태지역 고객성공부문 Paul Lewis 이사는 'Transforming Customer Interactions into Superb Customer Experiences' 를 주제 삼아 강연을 이어갔다.

Paul Lewis 이사는 "정보접근이 복잡하고 다양한 방식으로 이뤄지면서 아웃바운드 효과가 줄고 있는데 전통적 마케팅 툴에서 벗어나 고객이 요구하는 서비스 기대치를 조절해야 한다"며 "기업들은 다양한 고객경험과 성향을 분석한 마케팅을 해야 한다"고 제언했다.

두 명사의 기조연설 후 시상식이 전개됐다. 시상식에서는 공무원연금공단 콜센터가 산업통상자원부장관상 '2014년 고객센터 기업부문 최우수상'에 선정됐으며 한국고용정보는 '2014 베스트 고객센터 인증'을 받았다. 

아울러 정길호 LG전자 소비자협력실장이자 기업소비자전문가협회 대표는 국회산업통상위원회 위원장으로부터 '고객센터 산업발전 공로상'을 수상하는 영예를 안았다. 

컨퍼런스에서는 다양한 분야의 패널로 구성된 토론회와 국악 퓨전공연 등을 비롯해 행사장 주변에는 고객센터 트랜드를 한눈에 볼 수 있는 '고객센터 산업 전시회' 자리도 있었다. = 김경태 기자

패널발표에 이어 오후에는 4개의 세션으로 구성된 세미나가 진행됐다. 세션 A '트렌디(Trendy) CRM'에서는 최경환 한국인터넷진흥원 선임연구원의 '고객센터의 개인정보보호와 관리방안' △손호 수협중앙회 공제부 차장의 '비대면 판매활성화를 위한 고객 및 생산성 관리 소개'는 물론,

이운목 기업은행 고객센터 팀장의 '빅데이터를 활용한 고객센터 운용활성화 전략'과 경승현 티시스 미디어통신사업부 팀장의 'T케이블 TV사의 서비스 회복 시스템 구축 사례' 등에 대해 알아보는 시간이 마련됐다.

세션 B 'New HR 패러다임(Paradigm)' 시간에는 △유재중 한국고용정보 전무의 '고객센터 시간선택제 운영사례' △안정기 한국서비스연수고 '교육이사의 뜨거운 감성으로 협상하라' △정미경 STM컨설팅 대표의 '스마트한 조직관리' △김희중 현대씨앤알 부장의 '심리상담을 통한 콜센터 운영혁신 사례' 등을 다뤘다.

세션 C '매니지먼트 이노베이션(Management Innovation)'에서는 △신내호 효성ITX 부장의 '아웃소싱의 ASP 적용사례' △송만회 엠피씨 TS전략본부 본부장의 '품질관리 감사와 튠업' △박옥주 CJ텔레닉스 과장의 '고객센터 CS전략' △박민홍 제이앤비컨설팅 이사의 'KPI 관리 방안'을 살펴봤다.

마지막 세션 D 'Hot Service Enablers'에서는 △송용관 브리지텍 컨설팅팀 부장의 '3P(Prompt,Product,Profit)' △류중하 넥서스커뮤니티 본부장의 '스마트 컨택센터' △차두선 브로드씨엔에스 대표의 '스마트 IPCC Platform' △이종혁 뉘앙스커뮤니케이션 부장의 '화자 인식 기반 고객 보호솔루션 기술'을 소개했다.

한편 컨퍼런스장에는 최신 기술과 기자재, 유치 전략 등에 대한 '고객센터 산업 전시회'도 함께 개최돼 눈길을 끌었다. 고객센터 트랜드를 한눈에 볼 수 있는 자리로 △NICE Systems △브리지텍 △ININ(Interactive Intelligence) △브로드씨엔에스 △넥서스커뮤니티 △다산일렉트론 △광주광역시 등 다양한 업체와 기관이 참여했다.

정기주 CIRC 소장은 "이 행사를 통해 고객센터 산업 관련 지식 습득은 물론, 업계 간 네트워크를 구축할 기회가 될 수 있을 것"이라고 기대감을 전했다.

시상식에 이어 각계각층의 패널발표가 이어졌다. 이번 컨퍼런스에서는 이병훈 박사의 진행으로 김상준 프라임경제 기자, 홍병선 교보생명 차장, 이근우 공영DBM 이사가 참석해 '개인정보보호 이슈에 따른 고객센터 업계의 과제' 주제의 의견 개진이 뒤따랐다.

다음은 패널들의 주요 토론 내용.

-개인정보보호와 관련된 최근 정황 및 진행 상황

▲(김상준 프라임경제 기자) 올해 사상 최악으로 기록될 카드3사 1억4000만건의 개인정보 유출 탓에 전화영업을 하고 있던 카드사를 비롯해 아웃소싱 기업들의 업무가 중지됐다. 이로 인해 콜센터 근무자들은 상당수 해고나 휴직상태에 들어갔으며 영업이 중지된 카드사와 아웃소싱업체는 손실을 피할 수 없었다.

1차 DB유출 사태 후 금융당국이 적극적으로 피해 확산방지에 노력한 결과 2차 피해 신고가 접수된 사례는 아직 없다. 또한 카드사 개인정보 유출사태 후 국회를 비롯해 언론사 등 여러 기관에서 공청회를 실시했다. 하지만 TM업계에 미치는 파장 등 원론적인 것을 지적하는데 그치는 수준이다.

이후 지난 7월11일 국회의원회관에서 개인정보 보호 통합법 제정을 위한 공청회에서는 여러 법률에 걸쳐 혼재된 개인정보보호 관련 사항을 '개인정보보호법'에 통합해 규율할 수 있도록 법제화하자는 의견이 지배적이었다.

-개인정보보호강화방안에 따른 고객센터 입장과 주요동향·사례

▲(홍병선 교보생명 차장) 올해 초 통신업체와 금융기관의 고객정보 유출 사례 이후 교보생명에서는 다양한 대응체계를 구축, 실행하고 있다. 먼저 회사차원에서는 사내 모드 PC내 고객정보 검색 툴을 공급 중이다. 이 시스템 도입으로 클릭만 하면 스스로 본인 PC에 고객정보 유무를 자가진단할 수 있도록 했다.

또한 우리가 흔히 사용하는 △USB △외장하드 △외부메일 발송 △데이터 산출 △시스템화면 카피를 위한 DRM 해제 승인 등이 원천적으로 거의 불가능하게 조치됐다. 아울러 최근의 고객정보 유출사례를 보면 외부 해킹이나 시스템 오류로 인한 것보다 내부통제 소홀로 인해 발생한 사례가 다수였다.

이에 내부직원의 고객정보보안 의식강화 프로그램이 다양하게 운영되고 있다. 이외에도 △일일보안 점검 △분기별 고객정보보호 자율평가 △고객정보보호관련 교육 △종이문서 관리강화(이면지 사용금지)를 통해 고객정보보호에 힘쓰고 있다.
 
-개인정보유출 예방을 위한 기술적 트렌드

▲(이근우 공영DBM 이사) 현재 솔루션 개발업체들은 고객 정보보안 강화를 위해 DB암호와 권한관리, 조회·출력기록 보관과 같은 접근 및 유출 방지기능 강화로 접근한다. DB암호화면은 업종에 따라 보안을 요구하는 정보내용이 상이한 상태지만 △주민번호 △전화번호 △이메일계정 △휴대폰번호와 같이 유출 시 고객접촉 및 고객식별이 가능한 자료를 중심으로 암호화해 보관하는 방법도입을 권장하고 있다.

한편 고객정보유출 및 스미싱 피해를 방지하기 위한 개인정보보호의 강화는 아웃바운드 TM업체의 존속에 까지 영향을 미치는 실정이다. 아웃바운드 TM업체들의 활로는 기업의 CRM활동을 지원하며 추가적인 영업(판매권유) 기회를 확보하는 게 하나의 대안이 될 것으로 보인다.