'홈쇼핑도 AI' 브리지텍 "고객 대기 없이 상담 품질 높인다"

콜봇·버추얼 대기·인텔리전트 매칭…응대 품질 제고

[프라임경제] "홈쇼핑 고객의 절반 이상은 여전히 대표번호로 전화를 겁니다. 그래서 고객이 처음 접하는 응대가 무엇보다 중요합니다."

유재만 브리지텍 영업대표가 홈쇼핑 특화 AICC 전략을 주제로 발표하고 있다. = 김우람 기자

컨택센터 솔루션 전문 기업 브리지텍(064480)이 홈쇼핑 시장 공략에 본격 나섰다. 17일 서울창업허브에서 열린 AICC 리더스포럼 현장에서 유재만 브리지텍 영업대표는 '프론트 컨택 서비스(FCS)'를 중심으로 한 AICC 고도화 전략을 발표했다. 

그는 "전화 응대의 첫 관문을 어떻게 설계하느냐가 고객경험의 질을 좌우한다"고 강조했다.

브리지텍은 올해로 30년 차를 맞은 컨택센터 소프트웨어 전문 기업이다. 특히 금융권에서는 농협은행, 신한은행 등 다수 대형 프로젝트를 수행한 바 있다. 

특히 유 영업대표는 "컨택센터 장비부터 인공지능까지 전 라인을 자체 기술로 커버할 수 있는 국내 유일의 솔루션 제조사"라고 말했다. 최근에는 공영홈쇼핑에 시스템을 공급하며 홈쇼핑 시장에 첫발을 디뎠다.

이번 발표에서 브리지텍은 대표 솔루션인 '프론트 컨택 서비스(FCS)'를 중심으로 △AI 웰컴 서비스 △인텔리전트 라우팅 △버추얼 웨이팅 등 6가지 핵심 기능을 제시했다. 

유 영업대표는 "기존에는 고객이 ARS에서 상담사 연결을 기다리는 동안 이탈하는 일이 많았다"며 "이제는 AI가 먼저 응답하고 상황에 따라 모바일 앱 등으로 자연스럽게 유도하거나 순번을 대신 기다리는 방식으로 대기 스트레스를 줄인다"고 설명했다.

'인텔리전트 라우팅' 기능도 주목할 만하다. 고객의 구매 이력과 성향, 선호 채널 등을 분석해 가장 적합한 상담사와 연결하는 기능이다. 상담사 역시 업무 실적, MBTI, 전문 영역 등이 반영된다. 

유 영업대표는 "요즘 고객은 빠른 연결을 넘어 나를 이해하는 상담사를 원한다"며 "AI가 고객과 상담사를 매칭해 연결의 질까지 높이는 것이 목표"라고 말했다.

경쟁사 대비 강점으로는 '엔드투엔드 기술 내재화'를 내세웠다. △STT(음성인식) △NLU(자연어 이해) △TTS(음성합성) 등 핵심 AI 요소 기술을 모듈화해 통합 제공한다. 특히 생성형 AI를 활용한 시나리오 자동 작성 도구 '플로우 스튜디오' 시나리오 오류를 자동 탐지하는 '플로우 스캐너'는 운영자의 부담을 크게 줄일 수 있는 기능으로 평가된다.

시장 상황에 대한 분석도 시연됐다. 유 영업대표는 "고객들은 이미 모바일·SNS 채널에 익숙해졌다"며 "여전히 홈쇼핑에서는 대표번호 전화가 50% 이상을 차지하고 있다. 채널 간 전환을 유연하게 설계하지 않으면 고객 이탈을 막기 어렵다"고 지적했다. 

이어 "고객은 더 이상 전화냐 챗봇이냐가 아니라 끊김 없는 여정을 원한다"며 옴니채널 통합의 필요성을 강조했다.

이밖에 브리지텍이 자체 개발한 AI 오케스트레이션 엔진(AOE)의 데모도 언급됐다. 생성형 AI 기반의 자동 주문 접수 에이전트가 실시간으로 상품명을 인식하고 장바구니에 담는 과정을 구현한 예시였다. 

유 영업대표는 "AI가 고객 대신 주문을 넣고, 결제까지 가는 길을 자동화할 수 있는 날이 머지않았다"고 자부했다. 

끝으로 그는 "AI는 기술이지만, 기술을 실무에 어떻게 녹여내느냐가 본질"이라며 "홈쇼핑 현업 관리자들이 조금만 AI를 익혀도 고객경험 혁신의 주체가 될 수 있다" 첨언했다. 

그러면서 "브리지텍은 그 전환을 가장 잘 도와줄 준비된 파트너"라고 강조했다.