소비자와함께, 에어컨 AS서비스 소비자 만족도 조사 실시

LG전자·삼성전자·위니아·캐리어 대상…에어컨 AS서비스 원인 44.2% 냉방문제

[프라임경제] 사단법인 소비자와함께(공동대표 정길호·박명희·김경한)는 하절기 소비자 불만이 집중되고 있는 국내 상위 4개 에어컨 제조업체를 선정해 AS서비스 이용 경험자를 대상으로 에어컨 AS서비스 이용 실태 및 소비자 만족도를 조사했다.

소비자와함께가 조사한 에어컨 AS서비스 품질에 대한 업체별 종합평균 점수이다. ⓒ 소비자와함께

조사 결과에 따르면 에어컨 AS서비스 품질에 대한 종합만족도는 평균 3.78점으로 전반적으로 양호했지만, LG전자와 삼성전자는 종합만족도 평균 점수보다 높았고, 위니아와 캐리어는 낮은 것으로 나타나 업체 간 AS서비스 품질에 대한 차이를 보였다.

에어컨 AS서비스품질 종합만족도는 SERVQUAL모형의 △유형성 △신뢰성 △반응성 △확신성 △공감성의 항목을 기반으로 총 5개 부문(△AS서비스 정보채널 △AS서비스 신청/접수 △AS방문서비스 △전반적 AS서비스 이용 △전반적 AS서비스 만족)을 반영해 산출한다.

부문별로는 소비자 의견 제기 창구·AS정보제공 채널 및 정보내용 등에 대해 평가하는 'AS서비스 정보채널' 만족도가 평균 3.92점으로 가장 높았고, 다음으로 콜센터(전화) 또는 온라인(인터넷·모바일) 등을 통한 'AS서비스 신청/접수' 만족도가 3.89점으로 뒤를 이었다.

AS기사 방문에 대한 'AS방문서비스' 만족도가 3.81점으로 높은 편이었지만, 반면 에어컨의 '전반적인 AS서비스 만족도'는 3.66점, 업체별 AS이용에 대한 '전반적인 AS서비스 이용' 만족도는 3.63점으로 종합만족도의 평균점수 보다 낮게 나타났다.

에어컨 AS서비스 이용 소비자 1000명을 대상으로 AS서비스 이용실태를 조사한 결과, 보유하고 있는 에어컨 브랜드를 선택한 이유에 대해서 '브랜드 선호'가 32%로 가장 많았고 '가격' 30.7%, '성능' 30.4%, '설치/이전 서비스' 25.2%, '절전기능' 18.2%, 'AS만족' 16.9% 순이었다. 

이용자가 에어컨 구입 시 가장 중요하게 생각하는 요인 그래프이다. ⓒ 소비자와함께

반면 에어컨 구입 시 가장 중요하게 생각하는 요인에 대해서는 '품질/성능'이 53.9%으로 가장 높았고, '전기 소비량' 45.9%, '가격' 41.7%, '제조사 브랜드' 34.5%, 'AS서비스' 30.6% 순으로 이는 에어컨 AS서비스 이용 경험 후 기존의 브랜드 선호도보다는 에어컨의 품질/성능 및 AS서비스 등을 고려하고 있는 것으로 분석된다.

에어컨의 AS서비스를 받게 된 원인은 '냉방문제'가 44.2%로 가장 많았으며, '기능 문제' 25.2%, '설치/이전' 20.7%, '기타' 20.5%, '누수' 18.3%, '제품 부품' 14.7%, '구조/외관' 11.2% 순으로 조사됐다. 

강성경 소비자와함께 사무총장은 "여전히 하절기 에어컨의 AS서비스 지연 등 소비자 불만이 발생하고 있다"며 "이를 해소하기 위해 기업들의 무상 사전점검 시기를 좀 더 앞당기고, 효율적인 상담원과 AS기사의 탄력적 인력 충원 등으로 소비자 중심의 에어컨 AS서비스 품질 개선에 대한 적극적인 노력이 더 요구된다"고 강조했다.