[심층분석] 컨택센터 운영업계, 코로나 수혜 끝…"인건비·채용비 발목잡다"

지난해 대비 매출액 6%, 종사자 0.89% 증가…AI 컨택센터 도입 '활발'

[프라임경제] 그동안 코로나19 수혜를 받던 컨택센터 업계는 위드코로나로 전환되면서 더딘 성장세를 보였다. 컨택센터 운영업계는 2021년 대비 2022년 매출액은 6.51% 증가, 종사자수는 0.89% 늘어났다. 

전체 매출액은 소폭으로 증가했지만 최저임금에 따른 인건비 상승과 구인난 문제로 채용비가 천정부지로 오르면서 컨택센터 성장에 발목을 잡고 있는 양상이다.

2023 컨택센터 산업총람. ⓒ 프라임경제

특히 상담사 인력수급 문제가 화두로 떠오르면서 채용을 위한 광고비와 정착지원금에 많은 돈을 쏟아붓고 있다. 

뿐만아니라 신입 상담사 교육비, 초과근무수당, 육아휴직 근로자 퇴직금 등을 운영업체가 떠안으면서 수익률이 곤두박질치고 있는 상황이다.

한편, 상담 효율을 높이기 위한 방안으로 AI, 클라우드 기술을 더한 AICC(AI ContactCenter)에 대한 관심은 여전히 뜨겁다. 컨택센터는 AI 기술을 도입해 챗봇 상담, 음성봇 등으로 채널이 다각화되면서 AICC 전환에 대한 투자가 활발해질 것으로 전망된다. 

◆ 꾸준한 성장세에 처음으로 6조원 진입…몸집만 불어나 수익률 '적신호'

2011년부터 해마다 발행 중인 '컨택센터 산업총람'을 분석한 결과, 2022년 택센터 운영기업 예상 매출은 6조2404억원, 종사자 수는 13만2284명으로 파악됐다.

컨택센터 운영기업 매출은 해마다 비슷한 수준으로 상승세가 지속되고 있다. ⓒ 프라임경제

최근 발간한 '2023 컨택센터 산업총람'은 2022년 10월부터 12월까지 세 달간 조사를 진행했으며, 업계 현황에 밀접한 데이터 분석을 위해 지난 조사에 참여한 대표기업에 올해 2개 기업을 더해 46곳을 분석했다.

컨택센터 운영기업은 자체 센터를 갖고 토털아웃소싱이 가능한 기업들로 △통신 △금융 △유통 △공공 △제조 △서비스 등 다양한 산업 분야에서 서비스를 제공하고 있다.

매출은 최근 10년 동안 두 배 가까이 늘어났다. 컨택센터 운영기업 매출액은 △2013년 3조4422억원 △2014년 3조6949억원 △2015년 3조8964억원 △2016년 4조1792억원 △2017년 4조3585억원 △2018년 4조6988억원 △2019년 4조8405억원 △2020년 5조7585억원 △2021년 5조8182억원 △2022년(예상) 6조2404억원으로 처음으로 6조원대를 돌파하며 꾸준한 상승세를 기록했다.

2021년 매출액은 5조8182억원으로 2020년 대비 1.04% 상승한 것으로 발표했지만, 이번 조사과정에서 지난 자료 수집 기간에 포함되지 못한 매출액을 집계해 반영한 결과 2021년 실제 매출액은 5조8588억원으로 1.74% 상승한 것으로 나타났다.

따라서 매출액 증감률은 △2013년 8.05% △2014년 8.07% △2015년 5.38% △2016년 7.22% △2017년 4.08% △2018년 7.41% △2019년 3.02% △2020년 18.96% △2021년 1.74% △2022년(예상) 6.51%로 나타났다.

2011년과 2012년 매출액은 10%를 웃도는 높은 증가폭을 이어갔지만, 이후 성장세가 서서히 줄어들다가 코로나19 시대인 2020년 급격히 늘어났다. 2021년과 2022년 매출액은 동기 대비 평이한 수준을 유지했다.

하지만 이번에 2개 기업이 추가된 점과 2022년 최저임금 인상률 5%를 고려한다면 매출액 증감률은 높지 않은 편이다.

업계 관계자는 "2022년 컨택센터업계는 코로나19 수혜로 상담 규모와 매출이 일시적으로 증가하는 추세"라면서 "다만, 매출인상율 보다 최저임금 인상률이 더 큰 폭으로 상승하고 있고, 상담사 채용을 위한 광고비와 정착지원금과 같은 채용비가 상상할 수 없을 만큼 늘어나면서 사실상 영업이익률은 바닥으로 곤두박질치고 있다"고 설명했다.

또 다른 업계 관계자는 "컨택센터 규모는 점점 커지고 있지만 몸집만 불어나고, 실속은 없는 상황"이라면서 "신입 상담사 교육비를 비롯해 채용비, 육아휴직 근로자 퇴직금 등 원청사에 요구해도 받을 수 없는 비용이 늘어나면서 컨택센터 운영기업들이 위기에 놓였다"고 밝혔다.

◆ 상담 효율성 높이는 'AI 컨택센터' 사활 걸어

컨택센터 운영기업 종사자 수는 △2013년 10만5778명 △2014년 11만1459명 △2015년 11만7060명 △2016년 11만7946명 △2017년 11만8885명 △2018년 11만9021명 △2019년 11만8055명 △2020년 13만4350명 △2021년 13만1117명 △2022년 13만2284명으로 집계됐다.

컨택센터 운영기업 인력은 2020년부터 13만명을 유지하고 있다. ⓒ 프라임경제

2014년부터 11만 명대를 유지해 오다 2020년 처음으로 13만 명을 돌파하면서 현재까지 유지되고 있다.

종사자 수 증가율은 △2013년 6.20% △2014년 5.97% △2015년 5.03% △2016년 0.24% △2017년 0.80% △2018년 0.11% △2019년 –0.81% △2020년 13.8% △2021년 -2% △2022년 0.89%로 나타났다.

컨택센터 종사자가 소폭 증가한 이유는 코로나19 여파로 비대면 수요에 따른 정부 시범사업과 긴급 지원 등 정부 정책에 따른 단기 상담 인력 수요가 늘어난 것으로 보인다. 다만, 2022년 하반기 위드코로나로 전환되면서 이마저도 줄어들 것으로 예상된다. 

아울러 언택트 시대가 일상화되면서 전통적인 방식인 대면상담은 줄어든 반면 모바일 앱, 채팅을 활용한 상담이 증가했다. 이에 따라 공공기관을 비롯해 금융·유통·통신업계는 AI를 활용한 상담 효율화를 높이기에 집중하면서 상담 인력도 자연스럽게 줄어들 전망이다.

황규만 한국컨택센터산업협회 부회장은 "최근에는 많은 기업이 상담사 채용에 어려움을 호소하면서, 상담 효율성을 높이는 방안으로 'AI 컨택센터(AI Contact Center)'에 사활을 걸고 있다"고 설명했다.

이어 "콜센터 업무위탁을 할 때 운영사가 어떤 솔루션을 갖고 있는지를 중요하게 살펴본다"면서 "앞으로 AI 컨택센터에 대한 투자가 활발해질 것으로 보인다"고 덧붙였다.