[집중분석] "편의 극대화" 르노코리아 자부심 '특별한 AS'

MY르노코리아 앱 통해 부품가격 공개…평일 야간·주말에도 차량 입고 가능

[프라임경제] 지난 몇 년간 르노코리아자동차는 국내 자동차시장에서 자신들만의 차별화된 매력을 쌓고 있다. 

국내 LPG 모델의 새로운 붐을 불러온 도넛 탱크와 동급 유일 패스트백 디자인의 SUV XM3, 차에서 편하게 결제하고 편의점에서 앞에서 물건을 바로 받을 수 있는 인카페이먼트 등이 대표적이다. 

최근에는 AS 부문에서도 남다른 시도를 하고 있다. 

그동안 많은 운전자들이 가장 크게 불만을 느끼는 것 중 하나가 AS 가격이다. 전문적인 지식이 부족해 서비스센터에서 부르는 가격을 이의 없이 그대로 내야만 했던 탓이다. 이 때문에 폭리를 주장하는 소비자들도 상당했다.

이런 불만을 해결하고자 르노코리아는 AS 가격을 투명하게 공개해 신뢰도를 올렸다. 국내 완성차 최초로 주요 소모품 정찰제를 도입해 주요 정비 및 수리 작업에 대한 명확하고 투명한 가격을 보장하고 있다. 

QM6. ⓒ 르노코리아자동차

소비자들은 'MY르노코리아' 애플리케이션을 통해 AS 가격을 모두 확인할 수 있고, 모든 부품과 공임이 나와 있는 덕분에 미리 온라인 예상 견적도 낼 수 있다. 

이와 함께 르노코리아는 MY르노코리아를 통해 간편하게 정비 예약을 할 수 있게 함으로써, AS 예약과 처리 시간을 최대한 단축해 편의성도 증대시켰다. 뿐만 아니라 차량번호를 등록하면 차량의 모든 것이 그 안에서 관리된다. 

르노코리아는 "차량과 관련해 궁금한 사항을 오랜 시간을 들이지 않고 해결할 수 있다는 점은 바쁜 현대인들에게 안성맞춤이다"라며 "앱 안에서 해결하지 못한 사항은 실시간 채팅도 가능해 대기시간이 긴 콜센터 연결을 기다릴 필요가 없다"고 설명했다. 

뿐만 아니라 르노코리아는 현재 전국 417개 서비스네트워크를 통해 AS를 제공하고 있어 언제 어디서든 쉽게 서비스를 받을 수 있다. 

또 르노코리아는 최근 케어 서비스 캠페인을 시행하면서 평일 주간 바쁜 일정으로 직영 서비스센터 방문이 어려운 고객들을 위해 평일 야간, 주말 입고 서비스를 함께 선보였다. 이는 해외에서 '드롭 더키(Drop the Keys)'고 불리는 서비스다. 유럽에서는 차량을 반납하거나 인도할 때 일정 장소에 차량을 두고 키를 약속한 장소에 넣어두는 방식을 많이 활용하고 있다.

이런 아이디어를 차용한 르노코리아의 방식은 다음과 같다. 직영 서비스센터 운영이 끝나는 평일 오후 6시 이후 또는 주말에 르노코리아 직영 서비스센터에 방문하는 고객은 엔젤센터 또는 전국 직영 서비스센터 야간 접수처를 통해 차량을 입고할 수 있다. 입고가 완료된 차는 다음 날 해당 직영 서비스센터에서 수리 완료 예정 일자를 파악해 고객에게 별도로 안내한다.

르노코리아는 여기서 그치지 않고 고객만족도를 높이기 위해 임직원들로부터 아이디어도 공모했다. 임직원들로부터 다양한 아이디어를 청취해 고객들에게 한 발 더 다가갈 수 있는 서비스를 만들기 위해서다.

한편, 르노코리아는 AS 부문에서 새로운 시도를 계속하며 고객만족도 조사에서 6년째 1위를 지키고 있다. 조사기관인 컨슈머인사이트가 매년 자동차 브랜드별 AS를 실제로 이용해 본 고객을 대상으로 만족도를 조사하고 있다.