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도입 속도 '주춤' 했지만…코로나19 촉발 DT 전환 '가속화'

상담사 지원 시스템 · 클라우드 플랫폼 필요성 ↑ 디지털 전환 기업, 시장 선점 '총력'

김수현 기자 | may@newsprime.co.kr | 2022.05.10 16:34:53
[프라임경제] 코로나19 및 비대면 서비스 확산으로 디지털 전환이 가속화되고 있는 가운데, 여전히 많은 기업이 △비용 문제 △필요성 결여 △국내 데이터 센터 구축 사례 부족 △선순환 비전 제시 불충분 등을 이유로 속도를 내지 못하고 있는 것으로 나타났다. 

코로나19 및 비대면 서비스 확산으로 콜센터 업계의 디지털 전환이 가속화되고 있는 가운데 솔루션 기업들의 변화를 이끌기 위한 움직임도 바빠지고 있다. ⓒ 연합뉴스


콜센터 업계의 경우 챗봇 및 클라우드 플랫폼에 대한 니즈가 커지는 한편 솔루션 기업들의 변화를 선도하고자 하는 움직임도 바빠지고 있다.

◆클라우드 불신, 비용 문제 국내 콜센터 업계 도입 더뎌

경제협력개발기구(OECD)에 따르면 한국 기업의 클라우드 도입률은 13% 수준으로 OECD 전체 평균의 절반에 미치지 못하는 것으로 집계됐다.

최근 베스핀글로벌의 조사에도 10인 이상 기업의 17.9% 정도만 클라우드를 도입하는 것으로 밝혀져 OECD 국가 중 하위권을 차지했다.

한국에서 클라우드 도입이 가져올 경제효과는 2023년까지 약 450억 달러(약 54조원)에 달할 전망이다. 이는 한국 연간 GDP의 0.6%에 달하는 규모로, 자동차 제조업이 GDP에 미치는 효과의 20% 수준이다.

이러한 상황은 데이터 유출과 클라우드 사업자에 대한 불신 등 클라우드의 보안을 우려하는 이들의 비율이 높은 데에서 기인한 것으로 분석되고 있다. 

안성원 소프트웨어정책연구소(SPRI) 선임연구원은 '공유자원'을 클라우드 컴퓨팅 보안의 핵심이슈로 설명하며 "클라우드 특성상, 저장된 데이터의 정확한 위치를 가늠하기 어렵고 산재돼 있다는 점이 보안 우려의 주요인으로 꼽힌다"고 전했다.

한 시스템 업계 관계자는 주 원인으로 국내 데이터 센터 구축 사례 부족을 꼽았다. 그는 "과거 많은 콜센터 업계는 대다수가 디지털 클라우드에 대한 필요성을 크게 느끼지 못해 구축 중심으로 시스템 정립이 이뤄져 왔다"며 "최근에서야 다양한 기업이 디지털트랜스포메이션을 통한 변화를 꾀하고 있지만, 해외에 비해 적용 사례는 많지 않다"고 말했다.

또 다른 관계자는 "비용 문제가 크다"며 "사업 예산이 한정됐고, 상담사 노동 시간 문제가 있다 보니 시스템 대비 나올 수 있는 효율성을 깊게 생각하지 않는다. 기업이 이런 문제를 극복하고 완전한 디지털 전환을 이루기 위해 통합, IT 자동화에 집중해야 한다"고 설명했다.

◆국내 유수 솔루션 기업 '상담사 맞춤 시스템·클라우드' 개발 박차

코로나19로 인한 상담사 지원책 및 클라우드 플랫폼에 대한 필요성이 커지는 가운데 디지털 전환 기업들의 시장을 선점하고자하는 움직임도 두드러지고 있다.

솔트룩스(대표 이경일·304100)는 '음성-텍스트 변환 기술과 자연어처리 기술을 융합한 AI 상담원' 고객응대 솔루션 레퍼런스 맵을 제시한다.

고객응대를 위한 대화형 인공지능 서비스를 구축, 데이터 학습을 통한 고객 서비스를 개선하고 있으며 인공지능 상담 플랫폼 기반 직원과 고객을 대상으로 모든 채널에서 인공지능 상담, 국내 금융권 최초 인공지능 콜봇을 구축해 24시간 빠른 고객 대응과 영업 지원 및 상담 품질을 확보하고 있다. 

또한 '상담원 지원 어시스턴트' 기능을 통해 고객 상담원 통화 요청 시 AI가 고객질의를 분석해 정확한 안내와 상담으로 상담 품질 향상을 지원중이다.

엠비아이솔루션(대표 김범수·이재욱)은 경쟁력 있는 AICC솔루션으로 중소기업과 소규모 사업자 고객만족(Customer Satisfaction. 이하, CS)에 보탬이 되겠다는 포부다. 

클라우드 기반 AICC 솔루션은 기업은 별도 장비 설치가 필요하지 않아 상당한 비용을 절감할 수 있으며, 데이터에 기반한 고객의 소리 분석으로 불만은 더 빠르게 식별해 내고, 더 높은 고객 경험을 제공하게 된다.

엠비아이솔루션은 최근 네이버로부터 투자를 유치했으며, 대표 브랜드인 '해피톡'을 중심으로 고객 경험 향상을 위한 CS 솔루션을 제공하고 있다. 

현재, 네이버와 솔루션, 인프라 고도화 등에서 협업을 이어나가고 있으며 AI 엔진을 탑재한 클라우드 컨택센터 시장 공략에 박차를 가하고 있다. 주요 고객사로 전문 고객센터를 보유한 최상위권 기업들이 있으며, 국내·외 약 2만 5천개의 기업이 해피톡을 사용 중이다.

김범수 엠비아이솔루션 대표는 "상반기 중 출시할 AI 기반 컨택센터 솔루션은 기존 통신사 전화를 그대로 이용하면서 콜 + 채팅 + AI 분석을 모두 다 이용할 수 있는 솔루션으로 혁신적인 가격 플랜과 기능으로 시장 경쟁력을 갖춰 나갈 것"이라고 전했다.

알피에이코리아(대표 윤지희)의 제안 솔루션은 컨택센터 상담프로세스의 최적화를 통해 상담원에게 실시간 결정·가이드 함으로써 생산성 향상 및 오안내·오처리 방지 등 상담품질을 향상시키고, 특히 타 시스템과의 연동없는 신속한 서비스 구현을 목표로 한다. 

△네비게이션 △상담 지식정보 실시간 결정 △상담업무 실시간 지원 △상담 편의기능 등을 통해 상담사를 지원하는 것도 특징이다.

이노그리드(대표 김명진)는 △클라우드잇(Cloudit) △오픈스택잇(Openstackit) △탭클라우드잇(Tabcloudit) △SE클라우드잇(SEcloudit) △퍼블릭클라우드잇(PublicCloudit) 등 총 5가지의 주력 클라우드 솔루션을 기반으로 사업 전개에 나서고 있다.

클라우드 비즈니스 활성화를 위해 최근 4개 그룹, 13개 본부, 30개 팀으로 조직을 개편하기도 했다. 클라우드 개발센터, 솔루션 디자인본부·솔루션 기술지원본부·클라우드 전략연구기획본부·경영지원본부·클라우드 사업1본부·커뮤니케이션본부·ICT SI 사업본부·클라우드 퍼블릭 사업본부·ICT 컨설팅 사업본부 등으로 특히 기술 고도화에 집중한다. 

업계 관계자는 "과거에는 내부 정보 유출 등의 문제로 꺼려졌지만, 점차 클라우드 방식을 도입하는 기업이 늘어나는 추세"라면서 "경쟁력 있는 시스템 도입으로  시장 경쟁력을 갖춰 나가는 컨택센터가 늘어날 전망"이라고 말했다.

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