[기고] 100%를 완성하는 1%의 '디테일'

[프라임경제] 모든 일의 성패는 디테일에서 갈린다. 일을 잘하고 탁월한 성과를 내는 사람들의 공통점은 디테일에 강하다. 나무(디테일)보다는 숲(큰 그림)을 보는 게 더 중요하다고 주장하는 사람도 있지만, 나무가 없다면 숲도 존재할 수 없다. 나무의 양과 질에 따라 숲의 수준이 결정된다.

'신은 디테일에 있다(God is in the detail)'는 말이 있다. 디테일이 모든 일의 전부라는 의미다. 모든 위대함은 작은 것들에 대한 충실함으로부터 비롯된다고 해도 과언이 아니다. 

'디테일(detail)'의 사전적 정의는 '미술품 전체에 대하여 한 부분을 이르는 말'이다. 일상에서는 '작고 사소한 부분'의 의미로 쓰인다. 이 작고 사소한 것이 원인이 돼 엄청난 결과를 낳기도 한다. 

사소한 언행으로 친구나 연인 사이가 틀어지고, 국가 간에도 작은 사건 하나가 큰 분쟁으로 비화하는 경우가 많다. 작은 나사 하나 때문에 다리가 무너지고 사소한 관리 소홀로 아파트가 붕괴되는 사고도 다반사로 일어나고 있다. 디테일이 중요한 이유다.

조직생활에서는 디테일이 어떻게 작동하고 있을까? 연차가 쌓이고 지위가 점차 올라가다 보면 '큰 그림(숲)을 본다'는 미명 아래 작은 것(나무)을 경시하는 모습을 보이기도 한다. 이렇게 디테일을 놓치기 시작하면 매사에 정성이 없어지고 업무를 대하는 태도가 서서히 해이해져 결국 '큰 그림'까지 망치는 결과로 이어진다.

휴렛팩커드 설립자 데이비드 패커드(David Packard)는 "작은 일은 큰일을 이루게 하고 디테일은 완벽을 가능케 한다"는 말을 남기기도 했다. 일을 잘하는 사람과 못하는 사람의 차이는 바로 이 '디테일'에서 판가름 난다.

사실 사람들의 지능과 실력에는 그리 큰 차이가 없지만, 디테일을 대하는 작은 차이에서 성공과 실패가 결정된다. 작고 세밀한 부분을 어떻게 처리하느냐에 따라 성과는 천차만별이다. 과정에서 1% 차이가 100%의 완벽한 결과를 낳기도 한다.

서울IR이 속한 산업의 경우에도, 세 군데 내외의 경쟁을 통해 업체가 선정되는데 대부분 근소한 차이로 승부가 갈린다. 몇 년 전 한 경쟁에서 서울IR이 이겨 그 이유를 듣게 된 적이 있다. 경쟁사가 자료에 잘못 기재한 회사명 때문에 다른 요소는 보지도 않고 그 회사를 탈락시켰다는 것이다. 사소한 오타 실수 하나가 승부를 가른 셈이다.

승패는 1~5%의 작은 차이로 결정된다고 해도 틀린 말이 아니다. 업체 간 실력과 정보의 격차가 컸던 과거에는 큰 차이의 승부도 많았다. 하지만 최근처럼 치열한 경쟁 속에서 실력 차이는 크지 않고 심지어 모든 정보가 노출된 시대에는 결국 작은 차이로 승부가 결정된다. 축구에 비유하자면 실력 평준화로 큰 점수차 경기는 줄고 1점 차이나 승부차기로 승패가 많아졌다고 볼 수 있다.

고객만족도 마찬가지다. 한 고객사의 대표이사가 서비스에 만족했다며 "계속되는 발표로 힘들어하고 있을 때, 미리 준비해둔 목캔디를 건네준 실무자의 센스에 감동했다"는 피드백을 전해온 일이 있다. 이처럼 고객만족은 '목캔디 1개'처럼 작은 배려에서 달성되기도 한다.

기업 구성원은 작고 사소한 것, 즉 디테일한 부분에 정성을 쏟는 업무 태도를 갖춰야 한다. 이는 단기간에 형성되지 않는다. 부단한 연습을 통해 오랜 기간 동안 조금씩 길러진다.

디테일을 중시하는 것은 어떤 환경에서도 성공을 가능하게 하는 매우 중요한 습관이다. 남들보다 우수한 인재가 되고싶다면 아무리 작고 사소해 보이는 일이라도 최선을 다해야 한다.

△프로젝트 자료를 수차례 검토하며 오탈자 없이 완성하려는 태도 △고객사의 니즈를 세분화하고 정밀하게 분석하려는 열정 △핵심 문장 등 중요한 부분에 강조 표시를 더하는 세심함 △고객사의 애로사항을 놓치지 않고 메모하는 정성 등이 디테일에 강한 구성원의 자세라고 할 수 있다. 디테일의 끝판왕이 된다면 차별화된 인재가 될 수 있다.

한 기업의 혁신도 디테일한 부분에서 시작되고 달성된다. 디테일에 강한 구성원이 많고 디테일을 중시하는 기업문화가 정착된다면, 그 기업은 다른 기업보다 한 발 더 앞서 나아갈 수 있을 것이다.

한현석 서울IR 네트워크 대표이사