"갈등 관리, 소통에서 시작" 윌토피아, 11월 세미나 '컨택센터 노무 이슈' 눈길

근로자 보호 확대한 개정법·관리자 유의사항·노무갈등 방지방안 다뤄

[프라임경제] 약 10년간 윌토피아가 컨택센터 이슈를 주제로 67회만큼 진행해 온 공개강좌를 지난해부터는 비대면 줌(Zoom)라이브로 전환, 올해 총 10회의 세미나를 진행했다.

지난 17~18일 윌토피아가 '컨택센터 노무갈등 이슈'를 주제로 진행한 라이브 세미나에 한창진 공인노무사와 박영근 박사가 연사로 참여했다. ⓒ 윌토피아 세미나 캡쳐

지난 17~18일 이틀간 진행된 올해 마지막 세미나는 '컨택센터 노무갈등 해결'이라는 주제로 강의가 진행됐다. 첫 번째 세미나는 한창진 노무법인 소망 공인노무사가 '컨택센터 노무이슈로 본 관리자 유의사항'에 대해 소개했다.

한 노무사는 직장 내 괴롭힘에 해당하는 사례와 그렇지 않은 사례들을 공유했다. 괴롭힘 해당 여부를 법률에 의거해 비교분석했다. 아울러 국가인권위원회의 결정 예시도 소개했다.

강의는 △직장 내 괴롭힘 대응 및 후속조치 △직장 내 성희롱 △컨택센터 관련 산업안전보건법 이슈 등을 주제로 이어졌다. 그러면서 관리자 행동의 유의사항과 상담사 채용, 보상, 피드백, 교육 시 고려할 점을 설명했다.

한편 고객응대근로자를 보호하기 위해 지난 2018년 개정된 산안법이 재 개정돼 지난달 14일부터 시행됐다. 개정 산안법은 기존 보호조치 대상이었던 고객응대근로자를 '모든 근로자'로 확대해 보호 대상 범위를 넓혔다.

두 번째 세션은 박영근 박사의 연사로 노무갈등 관리기법에 대해 이야기했다. 박 교수는 "갈등은 서로의 다름과 그에 대한 표현에서 시작되는데 표현 즉 소통이 없다면 애초에 갈등이 일어나지 않는다. 그러나 곪게 된다"며 "하지만 소통만으로 갈등이 해결되지 않는 이유는 그를 둘러싼 환경, 세대, 질병, 역사 등 수많은 요소가 복합돼 있기 때문"이라고 말했다.  

그는 "갈등은 해결의 대상이 아닌 관리의 대상"이라며 일선에서 화합하고 윈윈하기 위해 △자기표현 공부하기 △공감적 경청하기 △명확한 전달하기 △이해하기 △질문하기 등의 방법을 제시했다.

끝으로 "서로 다름은 결코 틀리거나 이상한 것이 아니다"며 "갈등은 때로 두렵지만 우리가 안고 살아가야할 일상사"라고 첨언했다.

올해 세미나를 총괄한 지윤정 윌토피아 대표는 "매번 70여명의 참가자들과 업계의 이슈, 실천방안 등을 모색하는 뜻깊은 시간이었다"며 "온라인 강의였지만 채팅, 설문, 질문 등에서 참여도가 높아가는 모습을 보며 비대면 시대에 걸맞는 교육환경의 변화를 실감했다"고 소감을 전했다.

또 "MZ세대만의 특징과 팬데믹 시국이 만나 어느때보다 컨택센터의 혼란했던 시기에 괴롭힘 금지법, 산업안전보건법 개정 등 달라진 법 규정부터 갈등이 터지기 전 미연에 예방하는 관리법까지 현장에서 필요한 이슈들을 담았다"고 이번 세미나의 취지를 전했다.

윌토피아는 올해 '씨엑스온(CXon)'이라는 컨택센터 전문 온라인 구독형 콘텐츠 플랫폼을 열었다. 또 △리더십 △마케팅 △빅데이터 △내면코칭 등을 주제로 라이브세미나를 선보였다. 내년에는 '컨택센터 리더 핵심역량 개발을 위한 온오프 통합형 실천세미나'를 기획 중이다.