르노삼성의 목표 '제품·서비스 고객만족 100% 달성'

'고객만족 품질 캠페인' 실시…"품질 명성을 뛰어넘는 회사로 거듭"

[프라임경제] 르노삼성자동차가 제품 및 서비스에 대한 100% 고객만족 달성을 위해 △신차개발 △양산품질 △서비스품질 각 단계별 '고객만족 품질 캠페인'을 실시한다.

이번 고객만족 품질 캠페인은 르노삼성이 출범 초기부터 삼아왔던 '품질과는 절대 타협하지 않는다'는 좌우명을 대내외에 다시 공표하고, 제품과 서비스 모든 부문에서 최고의 고객만족을 선사했던 기존 품질 명성 회복의 일환으로 시행된다.

르노삼성은 이번 고객만족 품질 캠페인의 첫 단계로 사내 캠페인부터 시행한다. 10월 중 임직원들의 자발적 품질 인식 개선을 위한 품질 슬로건 공모 및 설문조사를 실시하고, 고객 중심의 품질 커뮤니케이션 강화 활동을 이어간다.

또 르노삼성은 국내 자동차시장의 제품 품질 수준을 한 단계 끌어올렸다는 평가를 받고 있는 1세대 SM5를 뛰어 넘는 품질 관리 지표를 적용할 방침이다. 국내 최고 수준의 서비스 품질도 보다 고객들이 쉽게 이용할 수 있도록 르노삼성만의 차별화된 서비스를 고객들에게 지속적으로 제공해 나갈 예정이다. 

2022년형 SM6. ⓒ 르노삼성자동차

백주형 르노삼성 품질본부장은 "르노삼성은 1세대 SM5로 대표되는 최고 품질의 제품들로 고객들에게 큰 사랑을 받아왔으나, 최근 일부 제품들의 출시 초기 품질 문제가 야기되며 내수판매 부진을 겪기도 했다"고 설명했다. 

이어 "르노삼성은 이에 대해 부족했던 것에 대한 철저한 분석 및 대책과 함께 앞으로 고객불만의 문제를 보다 본질적으로 정확히 파악해 그에 맞는 신속한 대책을 마련하고, 신차개발·양산품질·서비스품질 각 단계 별 고객만족 품질 캠페인 진행을 통해 기존의 품질 명성을 뛰어넘는 회사로 거듭나도록 하겠다"고 덧붙였다.

한편, 르노삼성은 이번 고객만족 품질 캠페인 시행 이전부터 제품 및 고객서비스 품질 개선을 위한 다양한 활동을 진행해 왔다.

지난 5일 선보인 2022년형 SM6의 경우 고객들의 개선 요구 사항들을 적극 반영해 지난해 출시했던 부분변경 모델에 고객 안전 및 편의사양을 추가로 업그레이드한 모델이다. 

유럽 스타일로 단단하게 세팅 됐던 SM6의 후륜 서스펜션은 하이드로 부시 적용 등 국내 소비자들이 선호하는 방식으로 세팅을 변경했고, 출발 시 DCT 특유의 울컥거림 지적에 대해서도 새로운 세팅으로 불편을 최소화했다.

이런 제품 품질 개선 노력으로 현재 SM6는 과거 국내 중형차 최고 품질 수준이었던 SM5와 비교 시에도 27% 향상된 품질 지표를 선보인다. 

이외에도 르노삼성 고객서비스 품질은 외부 기관 고객만족도 조사를 통해 지난해까지 5년 연속 국내 완성차 브랜드 중 1위로 평가받고 있다. 르노삼성은 자사 차량 정비 고객에게 투명한 가격정보를 제공하고자 'RSM 서비스 메뉴' 제도를 국내 업계 최초로 실시했으며, 전국 어디서나 30분 내 서비스 입고가 가능하도록 정비 서비스 네트워크를 갖추고 있다. 

나아가 르노삼성은 더욱 차별화된 고객만족 서비스를 제공하기 위해 보다 고객편의가 강화된 모바일 고객 예약시스템을 구축해 나간다는 계획이다.