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브로드씨엔에스 "병원 컨택센터 구축 넘어 디지털 헬스케어 기업으로"

'상담 자동화' 챗봇에서 의료지원 분야로…"초고령화 대비 스마트 호스피탈 목표"

윤인하 기자 | yih@newsprime.co.kr | 2021.10.12 09:19:10
[프라임경제] 지난 2013년 설립된 브로드씨엔에스(대표 차두선)는 병원 분야 컨택센터 전문 기업으로 자리 잡았다. 국내 컨택센터 구축 시장이 금융, 통신, 유통 등 대규모 산업분야를 중심으로 영업과 기술혁신이 이뤄진 반면 병원의료 시설에 대해 관심을 갖는 기업은 적었다. 시장의 규모가 컸음에도 다른 산업에 비해 콜센터 규모가 작고 이로 인해 투입되는 시스템이 적었기 때문이다.

차두선 브로드씨엔에스 대표. = 김상준 기자


 
브로드씨엔에스는 병원분야에 특화된 클라우드 솔루션과 챗봇, 콜봇과 같은 독자적인 AI기술 개발을 바탕으로 병원 분야 블루오션을 열었다. 브로드씨엔에스가 병원 컨택센터에 특화할 수 있었던 것은 2014년 말에 추진했던 국내병원 최대 규모 180석의 삼성서울병원 스마트 컨택센터 고도화 구축 프로젝트를 수주하면서다. 이는 병원 진료예약상담 솔루션 분야로 본격적으로 나설 수 있는 기반이 됐고 이후에 많은 상급종합병원들로 레퍼런스를 확대하며 병원 전용 클라우드 콜센터 서비스를 출시했다.
 
병원 컨택센터 특성화에 이르기까지는 기업 자체의 기술력과 더불어 차 대표의 열정이 돋보인다. 차 대표는 사업 외에도 병원 경영진단사 자격증 획득과 디지털헬스케어, 스마트돌봄 분야 꾸준한 대외교육활동을 경험하면서 병원 경영에 대한 이해도를 높였다. 컨택센터 솔루션을 전문화하는 데 '역지사지'의 마음으로 임한 것이다. 
 
이같은 노력으로 기업은 병원의 컨택센터 제안 시 단순히 병원 측 요청사항을 시스템으로 구현하는데 그치지 않고, 업무 환경을 이해하면서 병원에게 필요한 최적의 솔루션을 선(先) 제안할 수 있었다. 결과적으로는 현재 상급종합병원인 고대안암병원, 고대구로병원, 강북삼성병원, 서울대병원, 삼성서울병원 등 70여개 병원에 시스템을 공급하고 있다. 

이외에도 일반 기업 레퍼런스는 위메프, 무신사, LG유플러스, LX하우시스, 카카오VX 등 160여 곳에 이른다.
 
기업의 솔루션은 기본적으로 병원의 △예약센터 △검진센터 △진료협력센터 △응급센터 △전화교환실 등에 쓰이고 있다. 상담녹음 자동안내, SMS MO(고객과 양방향 문자서비스) 솔루션들을 국내에서 최초로 도입했고 이밖에 옴니채널 상담 CRM, IPCC 콜 시스템, 진료예약지원 KMS, 해피콜 ACS, 지식관리 서비스 등 스마트 컨택센터의 필수 서비스를 제공하고 있다. 특히 신규환자, 재진환자 그리고, VIP 환자를 자동 구별해 전담부서로 우선 연결하는 직관적인 기능으로 병원은 물론 환자의 만족도를 높였다.
 
올해 브로드씨엔에스는 삼성서울병원과 'Agent Thru' 프로젝트를 통해 진료예약 챗봇 외에도 환자 입·퇴원 관리, 검사예약관리 등 원무과 업무지원에 자동화 솔루션을 공급하는 목표에 다가서고 있다.
 
한편 브로드씨엔에스는 이같은 행보로 의료 컨택센터 분야 10여개 솔루션을 개발했다. 그중 2018년 음성인식·변환(STT) 솔루션을 기반으로 개발한 BONA 진료예약 상담챗봇· 콜봇은 올해에도 인기를 이어갔다. BONA챗봇은 단순상담 업무를 자동화함은 물론, 의료진 일정변경 등 상황에 따라 예약 변경 상태를 환자에게 문자로 자동공지하는 등 서비스로 병원과 환자 모두의 편의성을 높였다. 

해당 서비스는 병원진료예약과 변경 관련 기능과 3000건 이상의 질환정보 데이터를 제공하고, BONA클라우드는 100여개 병원의 100만 시간가량의 음성 DB를 보유하고 있다.
 
향후 초 고령화 사회를 대비한 기업의 목표는 △원격 의료 △스마트 병동 △AI 의료 지원 서비스 등 영역으로 발을 넓혀나가는 것이다. 독자 개발한 클라우드·AI 기술을 기반으로 본격적인 '디지털 헬스케어' 사업 분야로 나아가는 것이 미래비전이다. 이를 위해 차 대표는 많은 병원, 헬스케어 기업들과 공동으로 정부과제 개발과 사업협력을 이어오고 있다. 
 
차 대표는 "상담사와 병원 직원 그리고 환자 모두가 행복한 Smart Hospital을 만드는 것이 목표"이며 "이를 위해 병원의료 경영을 완벽히 이해하고 고객만족을 높일 수 있는 자동화·AI 기술이 무엇인지 선제적으로 고민하는 R&D 사업에 집중해 나가겠다"고 말했다.

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