[기자수첩] 콜센터 종사자 40만명(?) 현황조사, 이젠 정부가 직접 나서야

[프라임경제] 과거 전화 중심의 콜센터는 시간이 지나면서 이메일 상담을 비롯해 문자·채팅·화상상담까지 확대되면서 인공지능 기술을 더한 'AI 컨택센터'로 성장했다.

이젠 콜센터라고 하면 단순히 전화번호를 안내하거나 연결만 해주는 114를 떠올리기보다 소비자 목소리에 귀 기울이는 고객 접점이라는 인식이 자리잡힌 모양새다.

이처럼 콜센터 산업은 꾸준한 성장세를 이어오고 있지만 정작 그 누구도 얼마나 성장했는지, 콜센터 종사자 규모는 어느 정도인지 시원하게 답하지 못하는 상황이다.

아쉽게도 정부 주도의 콜센터 현황조사는 지금으로부터 11년 전인 2010년, 정보통신산업진흥원에서 발표한 '콜센터 산업실태조사 및 정책연구'보고서가 처음이자 마지막 조사다. 이 조사에서 콜센터 종사자 규모는 17만6075명으로 나타났다.

당시 콜센터 종사자 현황을 놓고 통계청 5만5872명과 콜센터 업계가 추정하는 40만명이 약 35만명 가까이 차이가 나면서 조사에 나섰지만 주먹구구식으로 진행한 조사 결과는 여전히 콜센터 업계 현황과 동떨어져 있다는 의견이 지배적이다.

11년 전에도 콜센터는 이메일과 문자 상담 등 비대면 채널인 컨택센터로 변화하는 과정이었는데 정부의 조사에서는 단순 '전화 상담'인 콜센터로만 한정했고, 매출액과 종사자 규모가 작은 기업은 무작위로 추출하거나 공문에 회신한 기업만 조사에 반영해 상당 부분이 누락된 것으로 업계는 보고 있다.

1억원 가량의 예산을 투입해 야심차게 시작한 이 조사는 매년 콜센터 규모를 파악해 맞춤형 정책을 모색할 것이란 업계의 기대와 달리 첫발을 내딛은 후 아무런 진전이 없다.

이 와중에 지난해, 코로나19 확산세가 이어진 가운데 구로의 한 금융권 콜센터에서 100여 명이 넘는 집단감염이 발생하면서 정부는 콜센터 가이드라인을 발표하고, 부랴부랴 콜센터 현황조사에 나섰다. 

코로나19 감염을 막고자 긴급재정지원으로 '콜센터 근무환경 개선비'를 50명 미만 콜센터를 대상으로 2000만원 내에서 칸막이 설치비와 마스크 구매비를 지원했지만 980억원에 가까운 예산의 절반도 채 쓰지 못했다. 

콜센터 현황이 파악되지 않아서 영세한 콜센터를 도와주고 싶어도 어디에 숨어있는지 모른다는 이유에서다.

이 밖에도 서울시는 콜센터 종사자가 코로나19 우선접종대상자로 포함되면서 구로콜센터와 같은 금융권 콜센터를 위주로 2만9890명을 신청받았는데, 신청 대상인지조차 몰랐던 중소규모 콜센터들의 문의가 빗발쳐 2차 접수에만 3만1000여명을 긴급히 추가했다. 

이처럼 콜센터의 명확한 범위와 규모가 제각각이다 보니 정부 정책을 펼치는데도 엇박자가 일고 있다.

이제라도 정부가 직접 나서서 콜센터 전수조사를 통해 현황을 파악하고, 이에 따른 세밀한 정책 방안을 모색해야 한다.