[기자수첩] 존중과 배려 부족한 '리뷰' 문화…고객 스스로 변화해야

[프라임경제] 배달음식을 주문할 때 음식점에 어떤 메뉴가 있는지보다 그 옆에 후기글이나 평점(별 개수)에 먼저 눈길이 간다. 별점이 해당 음식점의 성적표나 다름없기 때문. 음식점과 메뉴 선택 시 별점의 중요성은 누구도 부정하기 힘들 것이다. 

또 유튜브에서는 한국인 크리에이터가 처음 시작한 '먹방'이라는 콘텐츠가 세계적으로 알려지기도 했다. 이처럼 음식을 먹고 그 맛이 어떤지 후기를 공유하는 문화가 우리에게 존재한다.

그런데 최근 음식점들이 이 리뷰 문화에 대해 스트레스를 호소하고 있다. 인터넷상에서 배달음식 후기글 관련 한 일화가 회자됐다. 

'핫 크리스피' 메뉴를 시킨 한 소비자가 인터넷 후기글에 "매우면 맵다고 설명해야 한다, 너무 매워 음식을 다 버렸다"며 항의글을 남긴 것. 또 다른 소비자는 음식이 이미 배달된 이후에 메뉴를 교환해 달라는 등 요구를 하고 배달해 주지 않자 평점 테러를 했다.

음식점 주인들은 자신의 잘못이 아님에도 불구하고 악성 후기글을 견뎌야 했다. 음식점들이 후기글 하나로 희비가 엇갈린다는 것을 알기에 일명 '갑질'을 하는 소비자들이 생겨난 것이다.

유통산업의 종사자가 겪는 소비자 갑질 문제는 꽤 오래된 일이다. 이를 개선하기 위한 사회적인 노력도 많았다. 그 예로 2018년 10월에는 고객응대근로자 보호를 골자로 하는 감정노동자보호법이 산업안전보건법에 의거해 시행됐다. 소비자 갑질 행태는 법률로 처벌받을 수도 있다는 의미다.  

'소비자가 왕이다' 식의 사회적 분위기는 그동안 여러 차례 몸살을 겪으며 점차 바뀌어 갔다. 하지만 악성 온라인 후기글로 피해를 보는 소상공인들이 여전히 존재한다. 부당한 요구를 당연히 여기는 고객 스스로가 변화할 필요가 있음을 보여준다. 해답은 타인에 대한 존중과 배려에 가깝다.

플랫폼이라는 공간에서 소비자들이 확산해 온 리뷰 문화로 많은 수익을 올린 공룡 플랫폼들은 소비자 이용률 올리기에 급급하기 보다는 제도 개선에 나서야 한다. 특히 이를 인지한 네이버는 최근 평점을 폐지하고 후기에 자주 반복되는 키워드만을 노출하는 태그구름을 도입했다. 

네이버의 태그구름 도입과 함께 '리뷰 문화'가 유지돼야 하는가에 대한 찬반 논쟁이 뜨겁다. 개개인의 주관적 의견이 해당 음식점의 수준을 판단하기엔 한계가 있다는 지적에서다. 

자영업자와 소비자에게 편의를 제공하고자 만들어진 '평점'이 정확하고 올바른 정보 제공을 위한 처음의 취지로 돌아갈 수 있도록 평점 문화의 건전성 노력이 필요할 때이다.