[지윤정의 잡크래프팅] (1) 사내강사 – 세일즈 트레이너

[프라임경제] 기술발달로 컨텐선터가 격변을 맞고 있다. 고객은 검색으로 상담사보다 더 많은 지식을 알고 있고, 인공지능 챗봇은 채팅상담으로 단순 업무를 쉽게 처리해 내고 있다. 답 없는 까다로운 질문이 늘고 있고, 단순 문의 콜은 줄고 있다. 이제 컨택센터의 역할도 바뀌었고 상담사의 존재이유도 달라졌다. 

인공지능 기술발달이 컨택센터에 가져 올 선물은 무엇일까? 기술과 달리 컨택센터 종사자들의 인간으로서 역할은 무엇일까? 컨택센터에서 구성원들이 해결해야 하는 고객 문제는 무엇일까? 비용 절감과 컨택센터 인력감소, 고객 효용과 접촉가치 창출 등 추구해야 할 균형점은 무엇일까? 누가 어떻게 주도해야 할까? 

기술 업그레이드, 디지털 트랜스포메이션에 맞춰 컨택센터의 역할과 구성원의 존재 목적을 재정립해야 한다. 이에 컨택센터 주요 구성원인 강사, QA, 수퍼바이저들의 역할은 어떻게 달라져야 할지 살펴보겠다. 

잡크래프팅(Job Crafting)은 직무가공, 직무개선, 직무의미 재창조 등 상이한 명칭으로 사용되며 최초로 개념을 구체화한 것은 2001년 Wezesnieski와 Dutton이다. 

잡크래프팅이 일어나는 주요 요소는 업무 자체, 업무에 대한 인식, 업무관계 변화로 나뉠수 있다. 

소아과의사가 방문한 환자의 병을 치료하는 업무만 하는 것이 아니라 손 씻기 교육에 더 많은 시간을 할애해 질병을 예방하도록 돕는 것으로, 업무 범위를 확장할 수도 있다. 우체부는 할당된 우편물 배달만이 아니라 꼭 필요한 정보를 적시에 전해주는 사랑전달자로서 자신의 직업을 재인식할 수 있다. 

이 밖에도 직장에서 상호작용방식을 변화시킴으로써 누구와 일을 할지 등에 변화를 주어 업무상 발생하는 다양한 사회적 관계를 변화시키는 관계적 변화로도 잡크래프팅을 할 수 있다. 

요즘처럼 세상이 빠르게 바뀌고 현장에서 시시각각 기대요구가 달라지는 시점에서 잡크래프팅은 개인에게도 조직에게도 중요한 화두다.

컨택센터 구성원들에게도 잡크래프팅이 필요하다. 직무범위, 직무관계, 직무의미가 재창조되야 한다. 고객의 요구와 조직의 요구가 달라졌기 때문이다. 단순문의가 아니라 답없는 질문에 창의적인 묘수를 찾아야 한다. 

정답은 아니지만 제일 효과적인 해결책을 찾아 고객을 납득시켜야 한다. 정답이 아니라 해답이다. 요즘 고객은 똑똑하다. 목소리가 예쁘다고 들어주고 성의를 다한다고 만족하지 않는다. 고객도 인터넷을 검색하고 포탈 지식인에게 다 알아보고도, 답이 없어서 전화한 것이다. 

고객의 핵심욕구를 간파하여 꽤뚫어보고 고객에게 최적의 것을 제안할 수 있어야 한다. '매너'와 '예의'만이 아니라 컨셉과 제안이다. 신속, 정확, 친절하게 "네~ 해지해 드리겠습니다"라고 고객이 요구하는 대로 처리해주는 상담사는 이제 앱과 챗봇이 대신할 수 있다. 왜 해지하려는지 이유를 알아 더 최선의 방법이 있다면 추가 정보를 줘서 고객이 현명한 결정을 하도록 도와야 한다. 

수동적으로 고객의 요구에 응하는 것이 아니라 고객입장에서 정말 올바른 판단을 하고 있는지 컨설팅 할 수 있어야 한다. 경쟁사들의 마케팅 홍수속에서 고객이 오판하지 않도록 조언하고 새로운 제안을 할 수 있어야 한다. 상담사의 직무가 잡크래프팅이 일어나야 한다.

그러려면 사내강사가 그 역할을 교육시킬 수 있어야 한다. 컨택센터 사내강사는 컨텍센터의 파이프라인이다. 구성원의 변화를 도모하는 실마리이자 선봉대다. 사내강사의 잡크래프팅 시도가 컨택센터 구성원 전체의 잡크래프팅을 이루는 불씨가 될 것이다.

1990년대 기업에 컨택센터가도입된 초반에는 사내강사가 전산 사용법과 음성연출법을 주로 훈련했다. 세월이 흘러 사내강사의 훈련교과목이 '컴플레인 응대 스킬'과 '돌발처리요령'을 훈련하고 있다. 하지만 이제는 더 변화해 컨택센터가 처리센터가 아니라 조율하고 설득하고 제안하는 마케팅센터의 역할을 해야 하므로 사내강사도 역할이 바꿔야 한다. 

이것이 사내강사가 서비스 강사에서 세일즈 강사로 탈바꿈해야 하는 이유이다. 상담사가 고객성공을 돕기 위해 상품을 추천하고 마케팅 활동을 효과적으로 펼치며 고객로열티를 높이는 세일즈 패러다임을 갖기 위해서는 그 누구보다 사내강사가 그 역할을 알고 전파교육 할 수 있어야 한다.

  윌토피아 지윤정 대표