[인터뷰] 오문석 두타위즈 대표 “컨택센터에 AI를 더하다”

"지금이 컨택센터에 AI 도입 최적기"

[프라임경제] AI 클라우드 등 기술이 급격히 변화함에 따라 기업들은 생존을 위해 이러한 기술 트렌드를 쫓아가고 있다. 컨택센터 업계에도 혁신적 기술인 AI를 기반으로 한 자동 응대 서비스 기술은 도입이 더 빨라 질 것으로 예상된다. 

오문석 두타위즈 대표. ⓒ 프라임경제

컨택센터 솔루션 개발 업체인 두타위즈는 오랜 컨택센터 솔루션 개발 및 시스템 구축노하우와 사업경험을 바탕으로 고객과 사용자 모두가 편리한 솔루션을 개발하는데 앞장서고 있다.

특히 전통적인 IPCC에 인공지능 음성봇 서비스를 접목한 실시간 미디어처리 기술을 개발하고 제품을 만드는 업무 자동화 디지털 혁신기업이다.

다음은 오문석 두타위즈 대표와 일문일답.

-주요 솔루션은 어떤 것들인가.

▲현재 두가지 솔루션을 연구 개발하고 있다. 첫번째는 개방형 구조로 설계된 Smart Leaning System(SLES)플랫폼을 개발해 리눅스 기반의 지능형 IPIVR인 SLES-V(Voice)를 1월에 제품화시켰다.

또한 AI기반의 다양한 음성봇을 처리할 수 있는 미디어 게이트웨이인 SLES-VB(Voice Bot)를 5월에 출시했다.

-이 솔루션의 특장점은.

▲SLES-V는 오픈 베이스 리눅스 구조로 통상 평균 한 서버당 동시 접속콜이 200-300CH에 비해 1000CH이상의 트래픽을 처리할 수 있다. 강력한 시나리오 발전기를 탑재해 운영자가 손쉽게 업무 추가·변경 및 실시간 반영이 가능하다. 또한 Multi Device, Multi Browser, HTML5 Auto Sizing을 적용해 PC, 모바일, 테블릿PC등 다양한 기기에서 편리하게 시스템 현황을 모니터링하고 관리할 수 있다.

SLES-VB는 현재 컨택센터에 도입되고 있는 다양한 AI음성봇이 기존 컨택센터에서 운영되고 있는솔루션(PBX, CTI, IVR, Recording, STT, TTS등)과의 interface 및 호환성에 중점을 두어 개발했다.

또한 실시간 음성인식, 음성봇 처리결과 녹음·청취등의 기능이 있으며, 표준 MRCPv2 프로토콜을 사용으로 실시간 대용량 미디어 처리가 가능하다.

-도입하려는 업체들이 고민하는 부분은 무엇인가. 실시간 스트리밍은 장비와 비용이 많이 들지 않나.

▲아무래도 컨택센터를 운영하는 입장에는 비용측면과 장비가 늘어나면서 발생하는 운영관리 측면을 고민한다. 기존 업계에서는 IVR 회선 및 채널이 증가하면 하드웨어 및 상용 소프트웨어를 추가 구매해 비용이 증가하는 구조이지만 SLES-V 와 SLES-VB는 이러한 추가비용이 발생하지 않아 3~4배의 경제성과 효율성을 갖고 있다.

-"컨택센터에 AI를 더하다"라는 슬로건을 내건 이유는.

▲기존의 컨택센터는 20년 동안 기술의 솔루션 및 서비스에 큰 변화가 없었다. 지금은 하드웨어 성능이 너무나 좋아졌기 때문에 빅데이터 및 실시간 대용량 음성처리가 소프트웨어로 가능하다.

최근에 AI 및 음성인식 솔루션들이 컨택센터 서비스로 들오면서 AI 미들웨어가 중요한 역할을 하게 될 것이다. 구글, 아마존, MS등 해외 글로벌 회사들이 이 분야에 진출해 빠른 속도로 AI 및 음성인식서비스가 개선되고 있고 기존 솔루션들과의 연계 중요성이 한층 높아질 것이다.

-향후 두타위즈의 중·장기 계획은.

▲20년 전에 CTI 미들웨어가 도입되면서 컨택센터에 획기적인 변화가 있었다. 이제는 CTI 미들웨어가 컨택센터에 가장 중요한 솔루션으로 자리 잡았다.

두타위즈는 전화회선을 사용하지 않는 인공지능 컨택센터를 Web-RTC기반의 서비스 플랫폼으로 만드는 것이 목표이다. 이에 특화된 솔루션을 연구개발하고 있으며, 컨택센터 시장의 큰 변화에 함께 가고자 한다.