[인터뷰] 정기택 아이컴시스 대표 "지능형 상담봇으로 컨택센터 리드"

인공지능 활용한 음성기반 대화형 무인상담 솔루션

[프라임경제] 컨택센터의 오랜 경험화 노하우를 바탕으로 인공지능을 활용한 지능형 상담봇이 뜨거운 반응을 받고 있다.

정기택 아이컴시스 대표. ⓒ 프라임경제

컨택센터에 특화된 지능형 상담봇은 상담사와 연결되지 않아도 상담봇을 통해 배달음식 주문, AS서비스 신청, 지점안내 등이 가능하다.

정기택 아이컴시스 대표는 "사람마다 다른 표현을 쓰고 있기 때문에 구어체가 음성인식에서 오인식이 발생한다"며 "업무 단위별로 상담봇을 개발하면 구어체 전처리 및 의도추론을 최소화해 정확도 향상할 수 있다"고 말했다.

대표적으로 간단한 접수등이 가능한 △주소봇 △무인접수봇 △영상통화봇 등이 있으며 상담사·관리자의 효율성을 높이는 △상담가이드봇 △요약봇 등이 있다.

다음은 정기택 아이컴시스 대표와 일문일답.

-지능형 상담봇이란 무엇인가.
▲지능형 상담봇이란 컨택센터에 걸려온 전화를 음성인식과 인공지능 기술을 더해 상담봇이 대화하듯 상담하는 솔루션이다.

컨택센터에서 상담사들이 단순 문의를 반복적으로 응대하고 있고, 상담 피크타임에 고객들이 기다리는데 상담봇을 통해 24시간 365일 서비스를 제공할 수 있고 상담사들의 업무 과부하를 해소할 수 있다.

-다른 상담봇과 차별점은 무엇인가.
▲솔루션 관점이 아닌 컨택센터 업종의 특성에 맞춰 고객과 기업이 원하는 상담봇에 초점을 두었다. 현재 4년째 컨택센터 분야를 '업무 단위별'로 집중적으로 나누어 상담봇을 개발 중이다.

주소봇은 국내 유일의 대화형 상담봇으로 주소에 한정된 단어를 사용하여 문의에 대한 답변을 하기 때문에 음성 인식율과 의도추론을 최소화하여 정확도를 높였다.

'문래동 00번지'라고 말할 때 상담사가 서울에 살지 않는 이상 물래동, 물내동으로 적어 오류가 생기는데 주소봇은 이를 데이터화하여 대화형식으로 말해도 주소와 우편번호까지 인식할 수 있는 수준이다.

인식율을 높일 수 있는 이유는 상담범위가 '모든업무'가 아닌 '주소'에 초점을 두었기 때문에 오류를 최소화 할 수있다.

-컨택센터에서 상담봇 서비스를 도입 시 고려사항은.
▲우선 어떤 상담유형을 상담봇으로 대체 할것인지가 명확해야 한다. 이를 위해 사전 컨설팅에서 상담유형별 업무를 파악하고 서비스 분야를 선정한다. 한정된 용어를 사용하는 업무로 음성인식률을 높이고 의도추론 의존도를 최소화하고, 대화 히스토리를 관리한다.

-가장 반응이 좋은 상담봇은 무엇인가.
▲실시간 영상을 공유할 수 있는 '영상상담봇'이다. 이것은 컨택센터에서 고객, 현장 직원등과 영상을 공유하며 가이드해주는 상담솔루션이다.

추가 앱설치 없이 상담사가 보낸 URL주소를 통해 고객이 영상을 상담사에게 공유된다. 원격으로 가이드가 가능하며 전자제품 AS나 자동차보험 응급상황, 사고상태, 위치 등을 안내하는 등 다양한 방면에서 활용이 가능하다.

-앞으로 준비하고 있는 솔루션과 방향(로드맵)은?
▲컨택센터 첫번째 변화는 CTI였고, 두번째 변화는 상담봇 이라고 생각한다. 아이컴시스는 다양한 상담봇(음성봇)을 연구·개발하며 2021년까지 컨택센터 분야에 지능형 상담봇의 넘버원이 되는 것이 목표이다.

또한 2024년까지 24개의 상담봇을 개발하여 컨택센터 시장을 활성화 시키고, 국내뿐만 아니라 세계적인 글로벌 기업으로 음성봇 트랜드를 선도하는 글로벌 기업으로 성장하기 위해 노력할 것이다.