브리지텍 "콜센터도 4차 산업혁명시대 준비해야"

평창동계올림픽 AI 콜센터 실증사업 통한 정보통신서비스 제공

[프라임경제] "4차 산업혁명시대에는 사람이 많이 필요한 콜센터가 가장 영향을 많이 받을 것으로 예상돼 콜센터업계는 하루빨리 미래를 준비해야 합니다."

지난 17일 열린 '2017년 제16회 대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스'에서 송용관 브리지텍 본부장이 '4차 산업혁명과 콜센터의 미래'를 주제로 발표를 하고 있다. = 박지혜 기자

이는 지난 17일 서울 서초구 양재동에 위치한 The K 호텔에서 열린 '2017년 제16회 대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스'에 참가해 호응을 얻은 송용관 브리지텍 본부장의 강조다.

브리지텍(대표 이상호)은 이날 '4차 산업혁명과 콜센터의 미래'를 주제로 AI(인공지능)와 빅데이터가 가져올 콜센터의 미래와 대응전략을 제시했다.

최근 AI, 빅데이터, 클라우드 등 혁신적인 기술의 등장에 따라 세계가 4차 산업혁명시대로 진입하면서 ICT 패러다임 및 생태계가 급속히 진화·발전하는 것에 맞춰 열린 행사였다.

비대면 업무가 대부분인 콜센터업계에도 상담사 인원 감축을 비롯해 많은 변화가 예상되는 가운데 글로벌 IT 기업, 인공지능 선도업체들은 초기 비즈니스 모델로 AI 콜센터를 상정하고, 성공 사례 발굴에 주력 중이다.

이러한 변화에 대응해 브리지텍은 AI 콜센터 구축에 박차를 가하고 있다. AI 콜센터와 관련된 언어이해, 대화처리 관련 기술을 측정하고 성공사례를 만들고자 최근 '아테나'라는 제품을 출시했다.

아테나는 브리지텍이 보유한 음성인식, 언어이해, 대화처리, 지식 DB 구축기술을 기반으로 한 AI 콜센터 제품이다. 실용적인 기술에 밝아 '전쟁의 여신'으로 불리는 그리스신화 여신 '아테나'의 이름을 따왔다.

브리지텍은 아테나를 통해 인공지능 상담사, AI 상담 도우미, 개인비서 등의 서비스를 제공하고 있으며, 현재 평창동계올림픽 AI 콜센터 실증사업을 진행 중이다.

송 본부장의 말을 빌리면 AI 콜센터는 크게 △실시간 음성인식 기술 △언어분석, 자연어 심층 이해 기술 △질의·응답 대화처리 기술 △지식 DB 구축으로 구분할 수 있다. 이는 음성지능과 언어지능을 구현할 수 있는 핵심기술들의 결합을 통해 서비스할 수 있다.

그는 AI 콜센터를 위해 가장 기본이 되는 기술로 실시간 음성인식(STT)을 꼽았다. STT 엔진을 이용해 자연어 기반 음성을 텍스트로 변환할 수 있다는 것.

특히 송 본부장은 "AI 콜센터는 기본적으로 질의응답을 위한 대화처리시스템"이라며 "자연어를 심층적으로 이해할 수 있는 언어분석 기술이 필요하다"고 강조했다.

무엇보다그는 지식 DB 구축을 필수요소로 꼽았다. 지식 DB 구축은 AI에서 가장 중요한 부분으로 스스로 지능이 진화하고 학습할 수 있는 기술 분야이기 때문.

브리지텍은 AI 콜센터를 구축하고자 정형 지식을 시작으로 비정형 지도학습, 비지도 학습을 통해 지식 DB 구축 방법을 진화시키고 있으며 문서 요약, 자연어생성 등의 기술 난제를 극복 중이다.

이에 대해 송 본부장은 "다가오는 4차 산업혁명과 AI 시대를 대비하기 위해 AI 콜센터를 준비해야 한다"고 주장했다.

더불어 "가장 근본적으로 인식과 관점의 변화가 필요해 인프라가 아닌 지능과 서비스, 비용절감이 아닌 기회비용 확대로 접근해야 한다"며 "조급할 필요는 없으며 중‧장기 단계별 마스터플랜을 수립해야 한다"고 짚었다.

송 본부장이 언급한 단계별 마스터플랜은 △AI 토대 마련 △AI 서비스 발굴 △AI 콜센터 본격화, 총 3단계의 수립 과정을 거친다.

끝으로 그는 "기업들은 단계적 절차를 통해 기업에 맞는 AI 서비스를 발굴해야 한다"며 "콜센터 조직을 재구성해 인공지능과 인간지능이 공존하게 해야 미래를 선도하는 기업으로 도약할 수 있을 것"이라고 제언했다.