KMAC '제16회 대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스' 정보 공유의 장

우수사례 공유 통한 바람직한 디지털 채널관리 방향 제시

[프라임경제] 최근 기업들은 더욱 치열해지는 경쟁환경 속에서 고객과의 끊임없는 커뮤니케이션을 기업의 지속적인 발전과 새로운 시장기회를 창출하기 위한 중요한 요인으로 인식하고 있다.

 

이에 한국능률협회컨설팅(KMAC)는 많은 우수사례를 공유하고 바람직한 채널관리의 방향과 방법을 제시하고자 지난 15년간 진행해온 '채널&커뮤니케이션 컨퍼런스'를 올해도 개최했다.

 

KMAC가 지난 17일 서울 양재동에 위치한 The K 호텔에서 CS 경영 담당자, 컨택센터 관리자 등 관계자 600여명이 참석한 가운데 '2017년 제16회 대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스'를 개최했다.

17일 한국능률협회컨설팅은 컨택센터 관계자 600여명이 참석한 가운데 '2017년 제16회 대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스'를 개최해 다양한 정보를 공유할 수 있는 장을 마련했다. = 김상준 기자

CS경영위원회가 주최한 이번 컨퍼런스는 제네시스, 브리지텍, 자브라, NICE, 와이즈넛, 한솔인티큐브, 유비원, 루키스, 유니에스, 다산일렉트론 등 다양한 기업들이 후원을 맡았다.

이번 컨퍼런스는 'Big shift toward Customer Engagement'를 주제 삼아 빅데이터, 클라우드 등 최신 기술을 활용한 Customer Engagement 형성과 맞춤형 고객경험 관리 방안 등 다양한 정보를 공유할 수 있는 장으로 마련됐다.

오전 세션은 KMAC의 연구주제 발표로 시작했다. 오경학 KMAC 컨설팅1본부 팀장은 옴니채널과 AI(인공지능) 등 디지털 신기술 활용을 통한 Customer Engagement 실태조사 결과를 발표했다.

오 팀장은 먼저 소비자들이 상품·서비스에 대한 문의나 문제점이 발생할 때 이용하는 주 채널은 콜센터, 홈페이지, 포탈 순이었으며 상대적으로 홈페이지와 모바일의 이용 증가율이 꾸준히 높아지고 있는 추세라고 설명했다.

KMAC는 이날 옴니채널과 AI(인공지능) 등 디지털 신기술 활용을 통한 Customer Engagement 실태조사 결과를 발표했으며, 이번 컨퍼런스에 참여한 브리지텍, 자브라 등 10개 기업은 전시부스를 설치해 참석자들의 큰 호응을 얻었다. = 박지혜 기자

또한 "밸류센터를 통해 향후 고객센터는 모든 접점채널에서의 고객경험 요소를 파악하고 분석해 고객 Engagement를 강화하고, 내부 밸류체인의 향상을 리드하는 전사 CMI(Customer&Market Insight) 조직으로서 기능하게 될 것"이라고 전망했다.

향후 미래 발전 방향에 대해서는 "컨택센터 미래 발전의 Key Challenge를 극복할 수 있는 Digitalization이 필요하며, 기존 방식을 탈피한 First Innovator 전략을 통해 시장 지위를 제고해야 한다"고 덧붙였다.

조사 결과 발표를 통해 콜센터·디지털 채널 이용행태를 파악하고, 커뮤니케이션 트렌드 변화추이를 점검해 미래 방향성을 확인할 수 있었다. 다음으로 Erwann Thomassain 제네시스 부사장의 옴니채널 고객 경험에 대한 강연이 이어졌다.

Erwann Thomassain 부사장은 옴니채널은 "한 채널에서 다른 채널로 맥락을 잃지 않고 고객 여정을 수월하게 연결시켜줄 수 있는 역량"이라고 제언했다.

그러면서 고객 경험의 미래를 △초 연결된 고객 △빅 데이터로 초 개인화 △AI·챗봇을 활용한 초 자동화로 보고, 이러한 미래를 대비하기 위한 방안으로 인게이지먼트 시스템을 강조했다.

인게이지먼트 시스템은 사용자의 맥락, 자원 가용성, 고객 세그먼트 및 비즈니스 속성 정보를 기반으로 최선을 조치를 결정하는 시스템으로, 최적화된 고객 상담 실현이 가능하다.

Erwann Thomassain 부사장은 "기업들이 라이센스, 플랫폼에 투자하는 비용이 늘어 2021년까지 전 세계적으로 45억달러까지 증가할 것"이라고 관측했다.

이후 시장의 변화를 주도하는 요인과 인력 최적화, 직원 참여를 통해 Customer Engagement 최적화를 알아보는 Craig Seebach VERINT 부사장의 특별초청 강연이 전개됐다. 아울러 Robotics 프로세스 자동화를 어떻게 작용할 것인지에 대한 Mark Harington NICE APAC의 특별초청 강연도 뒤따랐다.

강연이 끝난 후 참가자들은 점심 식사를 하고, 참여 기업들이 설치한 전시 부스를 참관했다. 특히 헤드셋 등을 직접 사용할 수 있는 체험 부스는 참석자들의 큰 호응을 이끌었다.

오후 세션은 참가자들이 원하는 정보를 제공하는 세션을 선택해 들을 수 있도록 기업, 협회의 발표 20개를 Track A·B·C·D·E 총 5가지 트랙으로 나눠 오후 2시부터 실시했다.

Track A는 △BGF리테일 △국민건강보험 △롯데슈퍼 △한국정보통신진흥협회, Track B는 △NH농협은행 △흥국화재 △레드캡투어 △삼성화재 순으로 구성했다.

또한 Track C는 △한국소비자원 △KMAC △와이즈넛 △CJ텔레닉스, Track D는 △하나카드 △제네시스 △Cigna △피노텍, Track E는 △브리지텍 △NICE △한솔인티큐브 △유비원 순으로 펼쳐졌다.

한 참가자는 "다양한 세션 중 내 업무에 필요한 발표만 골라 들을 수 있어 더 집중할 수 있었다"며 "실무자들이 발표를 진행해 질의응답이 쉽게 이뤄지고, 실질적으로 업무에 필요한 정보를 얻을 수 있어 유익한 시간이었다"고 소감을 밝혔다.

총평으로 위한종 KMAC 연구위원은 "빅데이터 분석, 음성분석, 상담자동화 등 4차 산업혁명 아이템들이 콜센터로 빠르게 유입되는 가운데 콜센터 고객들도 신기술에 많은 관심을 가지고 있어 관련 기술업체들도 대응 방안을 마련하기 위해 서두르고 있다"고 말했다. 

여기 더해 "이번 컨퍼런스가 고객센터 분야의 새로운 이슈와 트렌드를 제공하고, 콜센터와 관련된 선진기술 정보를 발 빠르게 제공해 참가자들의 호응을 이끌어냈다"며 "앞으로도 이러한 정보 공유의 장을 만들겠다"고 덧붙였다.