유베이스&오라클 컨퍼런스 '고객서비스 본질' 진단

'디지털시대 진화하는 고객 서비스와 고객 경험' 주제 컨퍼런스 개최

[프라임경제] 유베이스(대표 허대건)와 한국 오라클(대표 김형래)은  지난 17일 유베이스 메트로센터에서 '디지털시대 진화하는 고객 서비스와 고객 경험'이란 주제로 컨퍼런스를 열어 고객서비스의 본질을 진단하는 자리를 마련했다.

허대건 유베이스 대표는 환영사 및 기조강연을 통해 고객서비스의 본질적인 질문을 던졌다. = 이준영 기자

고객서비스 및 마케팅 담당자들이 모인 가운데 열린 이번 컨퍼런스는 △why customer service, why outsourcing △고객경험 향상을 위한 통합 서비스 전략 △데이터 기반 디지털 마케팅 best practice △인공지능 시대 우리의 역할과 인재모델의 구현 등 총 4개의 세션으로 구성돼 진행됐다.

주진용 한국 오라클 전무는 환영사에서 "작년부터 글로벌 기업들에게 디지털 솔루션에 관련된 질문을 많이 받았다. 여기 계신 분들도 최근의 디지털 변화에 대해 고민하고 있을 것"이라고 운을 뗐다.

이어 "디지털이란 용어는 바뀌지만 중요한 것은 변혁이다. 도구가 문화를 바꾸고 이끌게 될 것이다. 디지털에서 가장 먼저 떠올리는 것이 고객이다. 어떤 서비스를 고객에게 제공하고, 참여와 경험을 바탕으로 고객과 함께할 것인가를 고민해보는 자리"라고 말했다.

그러면서 "세미나를 통해 서로 간 정보를 공유하고 논의되길 바란다. 이 자리를 준비해준 유베이스 허대건 대표와 관계자에게 감사를 보낸다"는 말로 환영사를 마쳤다.

이후 허대건 유베이스 대표는 '산업의 변화와 서비스 optimization'이란 주제로 한 기조강연에서 "명확히 답을 내릴 순 없지만 함께 고민하는 시간이 되길 바란다"는 말로 강연을 시작했다.

그는 "디지털시대, 인공지능 시대에서 우리의 역할이 무엇인지에 대한 본질적인 질문을 던지고 싶다"며 "고객서비스가 본질적으로 가져야 될 질문 세 가지를 하고자 한다"고 말했다.

허 대표는 세 가지 질문에 대해 "첫째로 '무엇을 컨트롤할 것인가'다. 가능 여부를 따지기 앞서 의도와 가치, 언제, 누구, 어떻게, 왜 서비스할 것인가가 선행돼야 한다. 두 번째로 '어떻게 컨트롤할 것인가'다. 프로세스, 권한, 정보, 채널의 문제다. 행동을 할 것인지, 카테고리를 가져갈 것인지 생각해야 한다"고 설명했다.

이어 "세 번째로 '어떤 모델을 구축할 것인가'다. 인소싱인지 아웃소싱인지 등 운영형태에 대해 고민해야 한다"고 강연했다.

이후 4개의 세션이 진행되며 참가자들에게 많은 호응을 받았다. 컨퍼런스에 참여한 최모씨(38·남)는 "AI나 4차 산업혁명 등의 이슈로 현업에 종사하는 사람의 입장에서 많은 불안감이 있었다. 오늘 같은 고민을 가진 사람끼리 모여 의견을 나누고 교류하며 조금이나마 고민들이 해소된 것 같다"고 소감을 밝혔다.