'스마트 컨택센터' 발전 어디까지?

화자인증 솔루션·마이닝 시스템 비롯 다채로운 해법 제시

[프라임경제] 최근 카드3사 개인정보 유출 등 사회적 문제가 불거지는 가운데 새로운 보안인증솔루션에 대해 관심이 집중된다. 이와 관련 국내 컨택센터 업체들은 '스마트한 컨택센터' 도입에 속도를 박차고 있다. 

 

컨택센터 전문업체인 브리지텍(대표 이상호·064480)은 지난 7일 화자인증 솔루션을 개발해 상용화할 방침이라고 밝혔다. 화자인증은 △화성 △공명주파수 △억양 △발성속도 △발음습관 등 사람의 목소리가 갖는 개개인의 고유한 특성을 추출한 '성문'을 비교해 발성자를 인증하는 기술이다.

 

화자인증 솔루션은 목소리만 있으면 되기 때문에 분실의 염려가 없어 안전성이 높다는 특징이 있으며 음성을 소프트웨어로 식별·처리할 수 있기 때문에 추가 장치가 필요 없다. 

 

이와 관련해 브리지택 관계자는 "국내 사용자 특성을 잘 파악하고 고객 상황이나 문제점을 잘 이해하는 국산 업체들이 컨텍센터 사업에서 강세를 드러내고 있다"며 "영상상담에 이어 이제는 화자인식 솔루션까지 개발함으로써 국산 솔루션 경쟁력이 한층 강화될 것"이라고 말했다. 

 

이런 가운데 엠피씨(대표 조영광·050540)는 지난해 데이터마이닝 시스템을 선보였다. 데이터마이닝은 고객의 주기별 콜 패턴을 수집·분석하는 시스템으로 이를 통해 고객 성향을 분석해 능동적인 고객관리를 할 수 있다.

 

아울러 네오메카(대표 최준환)는 최근 영상상담 시스템 개발을 완료하고 사후서비스(AS)가 필요한 업종으로 비즈니스를 확대 중이다.