[고수열전] 이재학 브리지텍 팀장 "콜센터 이젠 '맞춤시대'"

다채널 고객응대 위해 장비역시 발 빠른 대응만이 살길

[프라임경제] 콜센터 산업은 1990년대 후반부터 활기를 띠기 시작했다. 콜센터의 중심도 5년 주기로 변화를 거치면서 음성 중심의 디지털을 거쳐 지금은 보이스와 데이터를 동시에 수용할 수 있는 시대로 접어들었다. 고객은 콜센터 이용자의 편의성 제공을 위해 음성통화 중심의 서비스에서 비주얼한 멀티미디어 서비스와 개인화된 맞춤형 서비스 제공의 필요성을 인식하게 됐다. 이런 가운데 브리지텍의 'IPRON(이하 아이프론)'은 IP Network 환경에서 멀티미디어 기반 고객센터 토탈서비스를 제공하는 IPCC로, '고객맞춤형 솔루션' 제공으로 인기가 높다. 이에 아이프론과 콜센터 트렌드에 대해 알아보기 위해 현업에서 20여년 이상 근무하고 있는 이재학 브리지텍 팀장을 만나봤다.

"이제는 콜센터를 '쓰세요'가 아니라 '어떻게 쓰세요'가 답입니다."

콜센터의 시스템이나 장비는 해를 거듭할수록 좋아지고 있다. 반면 콜센터의 시스템을 사용하는 고객은 이러한 변화에 발 빠르게 적응하지 못하면서 구축한 시스템을 100% 활용한다는 건 사실상 무리다.

일반적으로 콜센터 시스템을 구축하면 전체 기능중 70~80%만 사용하고 있는 것이 현실이다. 사용자는 새로운 시스템이 구축된다하더라도 기존에 익숙하던 기능 위주로 사용하고 새로운 것을 받아들이는 데는 조금은 미온적이다.

이 팀장은 "기술이 변화하는 만큼 다양한 기능들이 제공되기 때문에 새로운 시스템에 대한 도입과 이해가 필요하다"며 "콜센터 이용고객들의 다양한 니즈를 충족시켜야 한다"고 말한다.

이는 고객 접점이 꼭 콜센터의 전화만이 아닌 SNS, 인터넷, 채팅 등 채널이 다양해지고 있어, 트렌드나 장비 역시 다변화된 채널에 맞춰 발 빠르게 맞춤형으로 변해가야하기 때문이다.

이재학 팀장은 "고객접점 채널이 다양해지고 있기 때문에, 장비 역시 발 빠르게 대응해야 한다"고 말했다. = 김상준 기자

◆"쓰던 장비 그대로 가져 오세요"

이 팀장은 최근 고객사의 이슈는 '효율화' 즉, 효율의 극대화라고 말한다. 이 때문에 안정적이면서 성능이 보장되고, 비즈니스 환경변화의 대응이 가능한 장비를 선호하고 있다. 하지만 기존 보급된 제품들과 호환성, 시장 점유율 등을 토대로 고가의 외산장비를 사용할 수밖에 없는 것이 일반적이다.

이 팀장은 브리지텍의 '아이프론'이 이런 문제를 해결해 줄 수 있다고 자신 있게 말한다.

"아이프론'은 기존 장비의 안정성을 토대로 고객의 요구를 100% 반영해 편리성을 극대화한 장비이며, 특히, H/W의 경우는 기존장비를 최대한 활용할 수 있도록 하여 예산을 절감 할 수 있도록 했습니다."

브리지텍은 기술연구소 인력이 약 80여명으로 모든 제품을 자체기술로 확보하고 있기 때문에 외산 솔루션과의 기술적 부분의 경쟁력에서 우열을 다투고 있다.

특히 △안정성확보 △고객요구사항에 대한 신속한 대응력 △최소 회선단위의 증설 가능 △가격 협상력 △고객의 요구사항 적용이 가능한 맞춤형 등 고객의 입장에서 협업이 가능한 이유는 요소기술부터 어플리케이션까지 자체기술의 단일 벤더 솔루션이기 때문에 가능하다.

◆국내 공공기관, 일반기업분야서 약진

브리지텍은 고객센터 접점 채널인 IP-PBX, IVR, PDS, FAX 등과 미들웨어인CTI, 심지어 백오피스 어플리케이션까지 토탈솔루션을 가진데다가 꾸준한 연구개발에 투자를 하고 있다.

이렇게 개발한 '아이프론'은 기능·성능·안정성이 검증돼 현재 금융권, 공공기관, 일반기업이 사용 중에 있으며. 뿐만 아니라 상담인력 2000석 이상 클라우드 서비스 형태의 고객센터 임대사업 등에도 도입돼 운영 중에 있다.

이 팀장은 "신규 고객센터 구축은 대부분이 IPCC환경으로 진행됨에 따라 신규 고객에게 기능, 성능, 비용적 측면에서 모두 유리한 솔루션을 선택해야 한다"며 "이런 모든 것을 통합하고 있는 것이 바로 '아이프론'이라고 생각한다"고 말했다.

그가 아이프론을 권하는 이유는 또 있다. 바로 안정성이 뛰어나기 때문이다. 금융업계에서는 대부분이 솔루션을 선택할 때 안정적인 것을 최우선으로 하고 그 다음이 성능이나 가격을 선택한다.

이재학 팀장은 "콜센터의 중심도 5년 주기로 변화를 거치면서 음성 중심 디지털이 지금은 보이스와 데이터를 동시에 접어들었다"고 설명했다. = 김상준 기자

반면 일반기업에서는 가격을 최우선순위로 두고, 그 다음이 성능과 안정성이다. 이는 고객사의 트렌드가 효율이기 때문이다. 하지만 가격만을 고려해 저가형 솔루션을 선택하게 되면 안정성이 떨어져 다시는 중소기업의 시스템은 도입하지 않게 된다.

이 팀장은 "검증된 '아이프론'을 통해 SPC그룹 통합 190석과 타이드스퀘어 170석을 공급하고, 중소기업유통센터 250석을 공급하여 구축 진행 중"이라고 말했다.
 
중소기업유통센터의 경우 브리지텍이 중소기업이기 때문에 중소기업 상생차원에서 꼭 유치를 해야 한다는 목표를 가지고 있었고 수주에 성공했다.

◆고객 니즈 위한 맞춤형 서비스

브리지텍은 IP기반의 IVR, 녹취, 교환기, 미들웨어, 상담원관리, 자원통합관리시스템 등 자체 제품과 솔루션에 세계적 표준 기술을 적용했다. 이에 따라 각 제품 간 연동뿐 아니라 통계자료의 일치성이 뛰어나며, 어떤 브랜드와도 연동이 가능한 개방솔루션으로 기술 적용범위를 극대화시켰다.

이처럼 브리지텍이 모든 제품과 연동이 가능할 수 있도록 하는 힘에 대해 이 팀장은 브리지텍의 풍부한 인적 인프라를 꼽았다.

"브리지텍은 전 직원의 80%가 넘는 기술인력으로 구성돼 고객들의 요구사항에 대해 발 빠른 대응력을 가지고 있습니다. 그렇기 때문에 고객들이 무엇을 원하든 고객에게 맞는 맞춤형 서비스가 가능합니다."

마지막으로 그는 UC나 클라우드가 국내에서 자리 잡기 위해서는 정보보안, 재택과 같은  근무환경의 활성화, 경영진의 마인드와 신뢰가 바탕이 돼야 한다고 조언했다.