통신사, 고객서비스 개선 시급

무리한 영업과 가입자 유치에 불만급증

아직도 콜센터 직원들의 불성실 응대에 대한 고객불만이 가장 많은 것으로 나타나 통신업체들의 대 고객서비스 개선이 시급한 것으로 나타났다.

26일 통신위원회가 발표한 ‘2005 3분기 통신민원 처리결과 자료’에 따르면 이 기간 통신업체의 고객업무 처리 불만을 이유로 접수된 민원건수는 모두 1674건으로 809건에 달했던 2분기에 비해 무려 116.8%나 증가했다.

통신위는 통신업체들에 대한 고객들의 불만이 급증한 이유가 포화상태에 직면한 유ㆍ무선 통신업체들이 경쟁과정에서 무리한 영업과 가입자 유치에 따른 것이라고 풀이했다.

2분기 대비 서비스별 민원 증가율의 경우 유선전화 68.3%(1180건), 이동전화 32.3%(4771건), 초고속인터넷 17%(1527건)로 조사됐다. 반면 온라인 게임은 32.3%(318건) 감소했다.

통신위는 유선전화 민원 급증에 대해 명의자 동의 없이 부가서비스에 가입되거나 시외전화 사전선택제로 인한 피해 사례가 증가한 때문이라고 분석했으며, 온라인 게임 관련 민원 감소의 경우 미성년 자녀의 결제 사기 피해가 크게 줄어든 데 따른 것이라고 설명했다.

다음으로 해지 위약금, 해지부서 연락 불가 등의 가입해지 제한과 관련된 민원도 606건으로 54.2%나 증가했으며 부대요금 불만 역시 26.8%(1309건) 늘었다.

요금과다청구 민원은 2200건으로 여전히 여러 민원유형 가운데 가장 많았으나 증가율은 25%에 그쳤다.

한편 3분기중 통신위에 접수돼 처리된 통신서비스 관련 민원은 모두 1만1958건으로 2분기 대비 39.5% 증가한 것으로 집계됐다.