[기자수첩] 마켓컬리 고객센터 '불통'이 남긴 것

상품은 '샛별배송' 고객상담은 '늑장대응'

[프라임경제] "코로나19로 채팅상담만 한다구요?"

2015년 샛별배송을 시작으로 빠르게 성장한 마켓컬리가 최근 고객센터 불통으로 소비자 불만이 극에 달하고 있다.

마켓컬리는 코로나19 여파로 사회적거리두기가 격상되자 전화로 상담하는 고객센터를 잠시 중단하고 카카오톡 채팅상담과 1:1 상담으로 운영하면서 상담사 연결까지 소요되는 대기시간이 기하급수적으로 늘어났기 때문이다.

기존에는 고객 행복 센터에서 전화상담과 채팅상담, 1:1상담으로 운영됐지만 코로나19 확산에 따른 정부방침에 따라 콜센터 상담사는 재택근무에 돌입, 비말감염을 최소화하는 '상담사 보호' 차원으로 말로 안내하는 전화상담이 아닌 게시판과 채팅상담으로 채널을 축소한 것. 

고객소통을 위한 채널은 줄어든 반면 지난 2월부터 언택트 소비확산에 따라 마켓컬리를 이용하는 고객이 급격히 늘어나면서 최근엔 상담사와 연결되는 경우가 하늘에 별따기가 된 셈이다.

마켓컬리는 주로 유통기한이 짧은 신선제품인 샐러드, 우유, 육류 등을 판매하는데 이를 구매한 소비자들이 신선하지 않은 상한제품을 받거나 오배송 등에 대한 문의가 폭주한 것이다.

전화든 채팅이든 어떠한 채널이든 상관없이 원활한 소통을 위해선 소비자와 상담사간 연결은 필수다. 

시들어버린 로메인 상추와 유통기한이 지난 우유를 반품하려고 적게는 2~3일, 길게는 열흘을 기다려 겨우 연결된 상담에 지친 소비자들은 재구매로 이어지지 않기 때문이다.

배송은 '샛별배송'으로 빠르게 발송하면서 고객응대는 '늑장대응'으로 이어지자 소비자 불편을 가중시킨 안일한 대처라는 비난을 피해가기 어려워 보인다.

이번 사태로 초창기부터 마켓컬리 매니아였던 '찐고객'들은 온라인 커뮤니티를 통해 '왜 상담까지 기본 4~5일을 기다려야 하는 지 이해할 수 없다'거나 '모든 상담사가 상담중이라는 말만 반복한다' 등 불만을 성토하고 있다.

이러한 불만이 쏟아지자 김슬아 마켓컬리 대표가 직접 나서 사과문을 발표하고, 고객센터 상담인력을 충원, 고객센터를 정상화 하겠다고 나섰지만 여전히 상담사 연결은 어려운 상태다.

단기적 이익추구가 아닌 장기적 관점에서 '고객을 먼저 생각한다'는 마켓컬리는 더이상 보여주기식이 아닌 적시적소에 '고객상담' 채널을 만들어야 한다.

세상에 없던 샛별배송 서비스로 혁신을 보여준 마켓컬리가 언택트 열풍으로 날개를 펼치기에 앞서 지금의 마켓컬리를 만들어준 '고마운 고객'에 대한 신뢰회복과 앞서 '소통'이 먼저라는 것을 잊지 말아야 겠다.