"맥도날드 체질 개선 통했다" 올해 매출 9% 성장

앤토니 마티네즈 대표 "고객의 목소리 반영해 성장 이끌것"

[프라임경제] "고객 중심 전략으로 지속적인 성장을 이끌어 가겠다"

앤토니 마티네즈 한국맥도날드 대표는 10일 맥도날드 공식 유튜브 채널에서 '베스트 버거로의 초대:앤토니 마티네즈 대표의 메세지'라는 주제로 열린 온라인 간담회에서 이같은 포부를 밝혔다.

앤토니 마티네즈 대표가 베스트 버거로의 초대 영상 메시지를 통해 향후 비즈니스 전략에 대해 설명하고 있다. ⓒ 한국맥도날드

지난 2월 취임한 마티네즈 대표는 약 3개월 동안의 성과를 이야기함과 동시에 향후 한국맥도날드의 전략적 방향을 공개했다.

마티네즈 대표는 먼저 고객들의 지난 3월26일 전국 매장에 도입한 '베스트 버거' 이니셔티브의 성과에 대해 말했다. 베스트 버거는 재료를 다루는 과정과 조리방식을 전반적으로 개선한 결과물로 '맛의 조합'을 염두에 두고 만들어졌다.

2018년 하반기부터 약 2년에 걸쳐 식재료와 조리 프로세스, 조리 기구 등 버거를 만드는 전반적인 과정을 개선했으며, 과감한 투자를 통해 베스트 버거를 전 세계 네 번째, 아시아 최초로 선보였다.

한국맥도날드에서 공들여 만든 베스트 버거는 고객들로부터 긍정적인 평가를 받았다.

최현정 한국맥도날드 총괄셰프 이사가 베스트 버거에 대해 설명하고 있다. ⓒ 한국맥도날드 유튜브 영상 캡쳐

최현정 한국맥도날드 총괄셰프 이사는 "맛있는 버거의 핵심은 '맛의 조화'로 버거의 첫입부터 마지막까지 일관되게 맛의 조화를 이루기 위해서는 버거를 구성하는 식재료, 조리 프로세스, 도구 하나하나가 모두 중요하다"며 "베스트 버거는 버거를 이루는 작은 디테일이 최상의 조화를 이룰 수 있도록 전반적인 과정을 개선한 결과물"이라고 설명했다.

마티네즈 대표는 "베스트 버거는 고객들의 의견이 반영된 결과물"이라며 "도입을 위한 약 2년간의 준비 과정속에서 '맛있는 버거'에 대한 고객 조사에서 수렴된 고객의 의견을 토대로 한국 고객이 원하는 맛의 변화를 담을 수 있었다"고 말했다.

◆한국맥도날드가 걸어온 길

한국맥도날드는 1988년 압구정점을 시작으로 국내에 발을 들였다. 이후 '한국 외식업계 최초'라는 역사를 쌓아갔다. 1992년에는 국내 최초 드라이브 스루인 '맥드라이브'를 도입했고, 2005년에는 '24시간 매장 운영'을 도입했다. 2006년에는 아침 메뉴 '맥모닝'을, 2007년에는 딜리버리 서비스인 '맥딜리버리'를 통해 햄버거 배달을 시작했다.

또한 맥도날드는 '주방 공개'를 통해 패스트푸드에 대한 인식을 바꾸고 '깨끗한 맥도날드'를 보여주면서 이미지 변신을 시도했다. 이렇듯 맥도날드는 발 빠르게 다양한 이니셔티브를 국내 최초로 선보이며, 국내 퀵 서비스 레스토랑(Quick Service Restaurant, QSR) 업계를 선도해왔다.

그러나 2018년에는 점심시간 한정으로 저렴한 가격에 세트메뉴를 제공하던 '맥런치 서비스'를 폐지했고, 빵을 저가형으로 교체해 비난을 받기도 했다. 또한, 랜드마크와 같았던 신촌과 강남역, 서울대입구, 서면 등 시내 주요 매장 영업을 중단했다.

저가 메뉴 수를 줄이면서 비싸진 가격과 전보다 못한 품질의 햄버거 판매 등 비용 절감을 이루려던 전략은 결국 충성고객이 하나둘 떠나게 되는 결과를 가져왔다.

하지만 좌절하지 않고 맥도날드는 2020년 2월 앤토니 마티네즈 대표를 선임하면서 소비자들의 니즈를 파악해 신메뉴 개발과 본격적인 체질 개선에 나섰다. 공식 애플리케이션 '마이 보이스'를 통해 의견 수렴 채널을 상시 운영하면서 소비자들의 의견을 적극적으로 수렴하게 된 것이다.

◆"모든 의사결정의 시작과 끝은 고객으로부터"

앤토니 마티네즈 대표는 한국맥도날드 대표이사로서 최우선 비즈니스 전략 방향으로 △고객 중심 의사결정 △맛있는 메뉴 △고객 경험 향상에 집중할 것이라 말했다.

이 중 최우선 전략 방향으로 '고객 중심의 의사결정'을 꼽았다. 한국 맥도날드 이용 고객은 연간 2억 명, 매일 40만 명 이상이며, 모든 의사결정의 시작과 끝은 '고객'이라는 생각을 바탕으로 다양한 고객 조사 플랫폼을 통해 다양한 고객군의 의견을 상시 경청하고, 고객의 다양한 니즈에 부응하는 혁신을 비즈니스에 반영할 방침이다.

향후 맥도날드의 방향성에 대해서도 '고객 만족'을 중심으로 고객 의견을 적극 수렴하겠다는 계획을 밝혔다. 고객들이 더 편리하게 이용할 수 있는 서비스와 제품에 집중하겠다는 것.

한국맥도날드 관계자는 "한국맥도날드는 국내 인구수와 경제규모 대비 현재 매장 수가 적절하다고 평가해 앞으로도 매장 수를 늘리는 데 집중하기보다 '드라이브 스루'와 '맥딜리버리' 등 고객 편의성에 집중한 플랫폼을 확장하겠다"고 말했다.

마티네즈 대표는 "특히 코로나19 확산으로 비즈니스 환경이 어려운 가운데, 드라이브 스루, 맥딜리버리 등 선제적으로 투자한 비대면 플랫폼이 사회적으로 큰 호응을 얻었다"며 "베스트 버거 도입과 고객 편의성 높인 플랫폼 구축이 전년 동기 대비 올해 1월부터 4월까지 누적 매출액의 9% 성장 견인에 주효했다"고 언급했다.

또한 "한국맥도날드는 어려운 시기에도 안정적으로 전국 400여개 전 매장을 지속 운영해왔다"며 "어려운 상황 속에서 안정적으로 전 매장에서 고객에게 음식을 제공할 수 있었던 것은 매장이 원활하게 운영될 수 있도록 차질없이 식재료 공급을 지원해준 협력업체와 안전과 위생을 최우선 가치로 두고, 고객에게 더 맛있는 음식을 제공할 수 있도록 노력해 준 매장 크루를 포함한 우리 직원들이 있었기에 가능했다"고 설명했다.