[인터뷰] 전성하 영사콜센터 팀장 "24시간 외신모니터링, 재외국민 안전 최우선"

6개 국어 통역서비스 확대…통역 부문 상담 5배↑

[프라임경제] #. "제 아들이 일본 여행 중 여권과 지갑을 도난당했어요. 호텔 체크인 시간이 지났는데 어떻게 해야 하죠?"
외교부 영사콜센터 상담사 A씨는 위와 같은 민원인의 문의에 먼저 호텔명을 확인했다. 이후 호텔 관계자와 통화, 별도 체크인 방법을 알아낸 후 민원인에게 기계사용법을 안내했다.
익일 민원인은 영사콜센터에 전화를 걸어 "덕분에 아들이 무사히 숙박할 수 있었다"며 "친절한 안내와 도움에 감사하다"는 말을 남겼다.

외교부 영사콜센터는 지난 2005년 개소, 재외공관과 외교부를 잇는 중요한 허브 역할로 빠른 응대가 필요한 일반 영사업무나 통역서비스와 신속해외송금제도 등을 지원하고 있다.

아울러 재난 발생 시 ARS 또는 문자서비스(SMS)로 실종자를 신고받을 수 있는 시스템을 운영함으로써 더욱 재외국민 안전과 보호를 위해 차별화하고 전문적인 서비스를 지원한다.

이 가운데 통역팀을 이끄는 전성하 엠피씨 팀장은 "영사콜센터는 24시간 365일 재외국민을 대상으로 타국가에서는 볼 수 없는 서비스를 제공한다"며 "외국에 있는 통역대상자에게 외교부 영사콜센터라고 소속을 밝힐 때마다 자긍심과 보람을 느낀다"고 말했다.

영사콜센터 상담사들은 각 나라의 사건·사고를 다양한 매체를 통해 24시간 외신모니터링함으로써 안전정보 수집에 앞장서고 있다. 지금 이 시각에도 재외국민의 위급상황을 해결해주고 있는 것.

전 팀장은 "외교부 특성상 상담사들은 재외국민의 생명이 위협적인 사건을 다루는 상담과 늘 사건·사고와 접하는 외신모니터링으로 정신적인 스트레스가 많은 편"이라며 "그렇지만 민원인이 재전화를 걸어 고맙다는 인사 한마디에 모든 피로가 풀린다"고 전했다.

또한, 영사콜센터는 악성민원을 관리하기 위해 지속적인 악성민원인은 블랙리스트에 등록하고 이에 대한 대응 매뉴얼을 자체적으로 마련해 응대하고 있다.

한편 지난해 통역 부문 상담건은 월평균 약 100건으로 집계됐으나 올 7월 이후 월평균 500여건을 기록, 5배가량이 증가했다. 이는 특히 지난 7월부터 6개 국어로 통역서비스를 확대하고 타기관 연계가 아닌 직접 상담을 제공, 서비스 품질 극대화에 나섰기 때문이란 설명이다.

일반상담보다 콜 수요는 적지만, 통역이 한 번으로 끝나지 않고 한 건당 두세 번으로 이어지는 경우가 많으며 상담 시간도 평균 15~20분이 소요되고 있다.

통역팀 상담사들은 격일제 근무를 시행한다. 휴식시간을 포함해 12시간을 근무하고 그 다음 날은 쉰다. 이렇게 한 달에 15일 정도를 근무하며 2교대 체제를 유지하고 있다.

전성하 팀장. = 하영인 기자

끝으로 상담사들에게 전하는 전 팀장의 메시지를 들어봤다.

"365일 24시간 위급한 재외국민을 위해 언제든 도와줄 준비가 된 정예요원, 우리 팀원들. 재외국민을 위해 24시간 외신모니터링으로 안전정보를 수집하고 때로는 곤란한 통역요청에도 최선을 다해 서비스를 제공하는 모습에 격려와 감사의 박수를 보냅니다. 우리가 힘든 만큼 재외국민들은 편하게 여행하고 귀국한다는 생각으로 자부심을 가지고 근무합시다."