[인터뷰] 이태현 영사콜센터 소장 "재외국민의 든든한 '119안전센터'"

해외여행, 조기경보·신속대응 시스템 구축…맞춤형 서비스 제공

[프라임경제] 해외여행자 1600만명, 재외국민이 260만명에 달하는 시대다. 

급증하는 사건·사고에 대응, 국민안심 서비스를 제공하기 위해 외교부 영사콜센터는 조기경보와 신속대응 시스템을 구축하고 365일 24시간 국민의 안전과 편의를 든든하게 책임지고 있는 안전 지킴이로 자리 잡았다.

지난 2005년 출범, 올해 10주년을 맞은 영사콜센터에 대해 이태현 소장은 "영사콜센터는 재외국민 보호를 위해 세계 다른 국가에서는 사례가 없는 최초 시스템"이라며 "외교부 자체적으로 재외국민 보호와 해외안전여행을 위한 제도를 연구하고 시행해왔다"고 설명했다.

영사콜센터 개소 첫해, 5만9000건의 상담 서비스를 제공하는 데 그쳤으나 상담 건수가 꾸준히 증가해 10년이 지난 작년에는 26만3000건으로 5배가량의 성장세를 보였다. 상담 내용으로는 도난·분실 관련 문의가 가장 많고 여행 성수기인 7~8월과 연말에 문의가 집중됐다.

영사콜센터는 이러한 양적인 성장과 더불어 질적인 측면에서도 서비스의 다양화를 추구해왔다. 재외국민을 대상으로 현지 안전정보를 휴대전화 문자메시지로 전파하는 '해외안전여행정보 문자서비스(SMS)'를 개시하는 한편 '신속해외송금지원제도' '청각장애인을 위한 문자 상담 서비스'도 도입했다.

특히 올해는 해외 위난사태 발생 시 외교부 본부와 유기적인 협력체제를 강화하고 새롭게 도입한 6개 언어 '3자 통역 서비스' 인력을 수용하기 위해 지금의 자리인 대한상공회의소 12층으로 확장 이전하게 됐다.

이와 함께 영사콜센터는 기존 수동적인 민원 접수처리를 넘어 사건·사고 예방을 위한 포괄적인 안전정보를 지원하고 있다. 인적발전 측면에서는 상담사들이 상담 처리를 위해 영사 관련 지식, 전화응대·긴급상황 처리 요령 등을 전문인 수준으로 습득하고 응대해왔다.

이 소장은 "제도와 전문지식만으로는 재외국민 보호가 되지 않는다"며 "헌신적인 자세를 가지고 국민의 아픔을 같이 느껴야만 한다"고 목소리를 높였다.

때문에 2011년 일본 동북지방 대지진, 올해 발생한 네팔지진 등 대규모 사건이 있을 때마다 적극적으로 수행할 수 있었다는 것.

그는 또한 위급한 상황에 부닥쳐 영사콜센터를 찾을 때는 "빠르고 적절한 안내를 위해 자신이 원하는 바를 상담사에게 가급적이면 구체적으로 알려주는 것이 중요하다"며 "출국 시 핸드폰 로밍과 해외안전여행 홈페이지에서 제공하는 '해외 안전 앱'을 내려받길 권한다"고 전했다.

이외에도 영사콜센터는 상담사의 역량 향상을 위해 상담업무 전문교육, 체계적인 친절교육, 상담운영 매뉴얼 등의 개발과 함께 원활한 상담을 위한 외교부의 주기적 업데이트·통화품질 개선 노력을 진행해 수준 높은 상담서비스를 제공하고 있다.

이러한 노력으로 영사콜센터는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국산업서비스품질지수(KSQI)평가에서 중앙정부 부문 콜센터 순위에서 9년 연속 1위, 10년 연속 '한국의 우수 콜센터'로 선정되는 성과를 이뤘다.

한편 올해 초 박근혜 대통령은 재외공관 격려 만찬 자리에서 외교부와 재외공관이 재외국민의 '119안전센터'가 돼달라고 당부한 바 있다.

이에 영사콜센터는 한국의 강점인 IT기술을 활용한 한국형 재외국민보호시스템을 개발 중이다.

이태현 소장. = 하영인 기자

그 일환으로 지난달 20일부터 하루 10만건 이상의 로밍 문자를 통해 해외여행자와 재외국민에게 여행경보현황·위험요인 등 방문 국가별 맞춤형 안전정보는 물론, 질병관리본부와 파트너십을 통해 64개국 감염병 정보를 재외국민에게 제공하고 있다.

이 소장은 "무엇보다 중요한 것은 재외국민의 안전"이라며 "걸려오는 전화에 응대하는 수동적인 상담 위주 서비스에서 벗어나 국민 눈높이에 맞춰 맞춤형·쌍방향 서비스로 영사콜센터의 역량을 꾸준히 향상하겠다"고 강조했다.